Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Le settimane scorrono alla velocità della luce e, ultimamente, sono completamente immerso nella preparazione del corso 2023 (se mi segui su Instagram sai già di cosa parlo).
Tuttavia, penso che sia molto importante per chi ha scelto la carriera da imprenditore, fermarsi di tanto in tanto e fare il punto della situazione.

Nell’ultima riunione ho chiesto a tutti i consulenti del team di preparare i previsionali dei clienti che supportiamo per analizzare insieme i numeri e, per quanto avessi in parte già annusato il profumo nell’aria, i risultati sono SBALORDITIVI.

Le prenotazioni VOLANO.
La retta media cresce vertiginosamente, con picchi del + 86%.

Ovviamente tutto va contestualizzato alla destinazione, ma la sostanza NON cambia.

Ci troviamo, e non da ieri, in una fase di mercato FORTEMENTE RIALZISTA. Siamo vicini ai massimi? Probabile, ma questo è difficile da prevedere.

In ogni caso il messaggio che voglio darti è semplice: in questa fase MIGLIORARE non è un indicatore di salute. Questo perché, nella fase che stiamo attraversando, migliorare le performance è IL MINIMO SINDACALE.

Quindi, la vera domanda che devi porti é: sto migliorando ABBASTANZA?

Per mia esperienza la maggior parte degli albergatori NON è in grado di rispondere per diversi motivi:

1. Previsionale: incredibilmente nel 2023 ci sono ancora migliaia di albergatori che NON controllano il previsionale se non in prossimità dei picchi di stagionalità;
   
2. Ancora troppi albergatori NON hanno uno storico dinamico solido e aggiornato e NON sanno rispondere alla domanda “quante prenotazioni avevo sul previsionale a febbraio 2022?”;
   
3. Pur avendo uno storico attendibile da confrontate con il previsionale NON hanno idea di quali siano i riferimenti di mercato e non sanno se sono in ritardo/in linea/in vantaggio rispetto alla media di destinazione.

Ora, c’è ovviamente sempre tempo per recuperare e mettersi in condizione di misurare le proprie performance, ma ti lascio un monito.

Cosi come durante il Covid professavamo fiducia, con la promessa che tutto sarebbe passato e sarebbero tornati tempi di abbondanza, oggi ti ricordo che TUTTE le fasi economiche iniziano e finiscono.

Il Bengodi non durerà per sempre e, prima o dopo, incontreremo il punto di rottura, dove il mercato non sarà più in grado di assorbire rialzi continui senza perdere occupazione.

Cosa fare quindi?

Pensa a 10 anni.

Reinvesti gli utili nella struttura, migliora la qualità del servizio, coltiva LE TUE PERSONE CHIAVE.

Perché quando la corrente smetterà di spingere anche i sassi, i valori si riallineeranno, chi avrà progettato il futuro continuerà a prosperare e chi avrà vissuto alla giornata conoscerà nuovi tempi bui.

Nella terza Masterclass 2023 abbiamo fatto il punto insieme a 70 albergatori per quanto riguarda lo staff e abbiamo rilevato qualche piccolo miglioramento rispetto al biennio appena trascorso.

Chiariamoci, i professionisti qualificati sono rari come l’acqua nel deserto, le persone continuano ad essere mediamente inaffidabili ma, se non altro, il numero di candidati che rispondono agli annunci cresce sensibilmente rispetto alla carestia assoluta del periodo Covid.

A fronte di tutto ciò, in un contesto dove i prezzi salgono e le prenotazioni continuano ad arrivare, la gestione dello staff ha decisamente scalato la classifica delle priorità per gli albergatori.

Come sempre ci tengo ad essere onesto, la situazione di partenza non è delle migliori…

La maggior parte degli hotel ancora non ha un organigramma, un po’ per scarsa attenzione al problema, un po’ perché la generazione precedente ha tramandato il modello del “tutti fanno tutto” che, se anni fa poteva ancora funzionare (per lo meno in strutture di piccole dimensioni), oggi, con il livello di responsabilità delle nuove generazioni di lavoratori, diventa assolutamente controproducente.

Ecco perché è importante che tutti i collaboratori abbiano chiari i ruoli e il flusso di comunicazione, in modo da sapere a chi rivolgersi quando si presenta un problema.

Sappiamo tutti che in hotel i problemi sono all’ordine del giorno e, se non si chiarisce il flusso di comunicazione, chiunque abbia un problema si rivolgerà direttamente a te, distraendoti da quelle che sono le tue vere priorità.

Altro aspetto fondamentale sono le procedure, ma da questo punto di vista siamo relativamente “fortunati”.

Infatti, per quanto l’hotel sia oggettivamente un sistema complesso, è costituito da 4 reparti principali con funzioni specifiche e complementari: ricevimento, housekeeping, sala, cucina.

Certo, in strutture di grandi dimensioni sono presenti manutentori, giardinieri, può esserci una spa, ma una volta definiti i ruoli e coordinati i 4 settori principali di cui sopra, la spina dorsale dell’organizzazione è fatta e, di conseguenza, gestire i flussi risulta sicuramente più semplice.

Nello specifico, durante i due giorni di Masterclass, abbiamo diviso la classe in gruppi, ognuno dei quali ha lavorato sulle procedure di uno dei 4 reparti, condividendo le diverse esperienze e realizzando una guida che presenta dei principi fondamentali che possiamo considerare uno standard, con le relative declinazioni in funzione delle tipicità strutturali e organizzative.

Come detto, da questo punto di vista andiamo leggermente meglio rispetto all’organigramma, nel senso che molti hotel partono con delle procedure di base che, però, sono solitamente troppo sintetiche o, al contrario, troppo elaborate.

Il problema sta nel fatto che, se le procedure sono troppo sintetiche, richiedono spiegazioni aggiuntive e continue interruzioni del flusso lavorativo. Se, invece, per ogni reparto si crea un vangelo di 30 pagine, il risultato è che il manuale viene letto (forse) il primo giorno di lavoro e poi finisce nel cruscotto della macchina o in un cassetto della scrivania.

Secondo la mia esperienza, il modello più funzionale è un manuale basato principalmente su elenchi puntati e numerati, “modello check-list”, che non superi le 3 pagine per reparto.

A questo, ovviamente, sarà possibile integrare una sezione di video brevi per procedure specifiche tipo: pulire la macchina del caffè, disinserire l’allarme antincendio, sbloccare la cassaforte, impostare il condizionatore.

Dopodiché arriva il momento dell’’applicazione e qui si apre un altro discorso infinito. Infatti, molto spesso, anche chi ha investito tempo per creare un organigramma e guide funzionali, alla prova sul campo risulta allergico alla delega.

Di seguito ti riporto lo schema tipo più diffuso che si ripete più o meno all’infinito:

1. creo procedure;
2. condivido procedure;
3. si presenta un problema;
4. un addetto prova a risolverlo (o dice di averci provato) senza riuscirci;
5. viene a chiedere aiuto a me direttamente;
6. intervengo per risolvere (“perché tanto questo non capisce e faccio prima a farlo che a spiegarlo”).

Ora, se pensi che il processo che ti ho presentato qui sopra sia un’eccezione, ti assicuro che ti sbagli. Te lo dice uno che incontra centinaia di albergatori all’anno e ne visita altrettanti di diversa dimensione e classificazione.

Proviamo a capire insieme i motivi di un malcostume che, più o meno inconsapevolmente, causa danni per decine di migliaia di euro (quando non sono centinaia) ad ogni albergatore che lo commette.

Il primo, per mia esperienza, è costituito dalla confusione nel distinguere urgenze e priorità. Facciamo quindi un breve ripasso.

Urgenza: un’attività che non è possibile rimandare perché richiede di essere risolta immediatamente.
Esempio: un tubo che perde, un condizionatore rotto in una giornata con 40 gradi all’ombra, un ospite che perde un bagaglio pochi minuti dopo l’arrivo.

Priorità: un’attività strategica, di primaria importanza, il cui svolgimento ha un impatto economico ed organizzativo determinante per la gestione dell’hotel.
Esempio: selezione e gestione delle persone, creazione di un piano marketing strategico, gestione dei prezzi, controllo di gestione, pianificazione fiscale.

Ora, nel caso servisse ricordarlo, nella mia famiglia siamo alla quarta generazione di albergatori e so perfettamente che gli esempi riportati nella categoria “urgenze” sono situazioni importanti da gestire con la massima attenzione.

La differenza sta nel fatto che, se sono io il gestore, delle urgenze devo occuparmene occasionalmente (2-3 volte l’anno, 1 volta al mese massimo), mentre delle priorità devo occuparmene personalmente sempre. Per lo meno fino a quando, se le dimensioni della struttura me lo consentono, non sono in grado di delegarle, almeno in parte, a qualcuno che sia altamente specializzato, ma che comunque dovrò affiancare prima e controllare poi.

Qual è il motivo di questa netta distinzione e assegnazione dei compiti?
Solitamente nei master di gestione aziendale si spiega il concetto di valore del tempo.

Esempio: se la mia azienda fattura €1.000.000 in 365 giorni di apertura e io sono responsabile dei risultati, una mia giornata di lavoro vale €2.700. Ora dividi il valore di una giornata per il numero di ore lavorate e trova il valore di una tua ora di lavoro.

Nel caso dell’esempio, se lavorassi 10 ore al giorno, il valore di una mia ora di lavoro sarebbe circa €270.

Capisci bene che se dedico una mia ora di lavoro a fare il manutentore per sbloccare una cassaforte, non sto facendo un impiego intelligente del mio tempo, specialmente se mentre lo faccio sto “rubando tempo” alle mie vere priorità come imprenditore. Per completare il discorso, se un manutentore o un collaboratore costano €15 l’ora per le attività a basso valore aggiunto, delegarle è una mia responsabilità nei confronti dell’azienda che dirigo.

Ora mi sembra già di sentirti…

“Eh, ma io conosco la casa da 30 anni, come lo faccio io non lo fa nessuno”.

Devi creare una procedura e aggiornarla fino a quando, leggendola, i tuoi collaboratori non riusciranno a svolgere la funzione in autonomia.

“Eh, ma io di ore ne faccio 16 quindi al massimo dormo meno, ma faccio tutto”.

Poi non lamentarti se quando passano i momenti di picco sei STREMATO, odi questo lavoro e non riesci più a relazionarti con i clienti. O, ancora peggio, inizi a pagare con la TUA SALUTE.

Riassunto, puoi occuparti dei lavori a basso valore aggiunto SOLO:

• dopo aver gestito le PRIORITA’;
  
• dopo aver creato delle procedure che permettano ad altri di svolgere quelle attività in tua assenza;
  
• se ti appagano personalmente e li consideri un hobby (tipo annaffiare le piante in giardino), MA SOLO DOPO AVER RISPETTATO I PUNTI PRECEDENTI.

“Però Gian Marco, il discorso sul valore del tempo lascia il tempo che trova perché anche i miei nonni fatturavano, ma trovavano comunque il tempo per riparare i lavandini, accompagnare i clienti in stazione, servire ai tavoli, etc.”.

Certo, chiaro, ma i tuoi nonni…

• Dovevano leggere e rispondere alle recensioni?
  
• Dovevano aggiornare le OTA?
  
• Dovevano gestire i prezzi dinamici?
  
• Dovevano occuparsi di creare, monitorare campagne di advertising e aggiornare i social network?
  
• Dovevano investire un budget per cercare il personale, pensare a piani incentivi, benefit e insegnare le basi dell’educazione ai membri dello staff?

• Dovevano configurare e gestire le decine di software che usi quotidianamente per svolgere le attività lavorative?

Te lo dico io… No che non lo facevano, perché lavoravano in un’altra epoca. Un’epoca sicuramente più difficile da un punto di sacrifici fisici, ma assolutamente privilegiata in termini di mercato.

Infatti, fino a 20 anni fa, in Italia gli hotel avevano “i clienti di cittadinanza”. L’unico ostacolo al raggiungimento del fatturato erano la pioggia al mare e la mancanza di neve in montagna, fine.

Ora capisci bene che, con il fatturato “praticamente garantito”, le uniche strategie che facevano davvero la differenza sulla marginalità erano:

• compra solo dai fornitori che costano meno per risparmiare;
  
• lavora più che puoi per risparmiare sui dipendenti.

In un contesto del genere era assolutamente normale, quasi doveroso, occuparsi di certe cose. Se non lo avessero fatto, di cos’altro si sarebbero dovuti occupare?

Non sto in nessun modo incentivando la nuova generazione di albergatori a trasformarsi in una categoria di colletti bianchi incapaci di avvitare una vite.

Al contrario, per fare l’albergatore serve un forte spirito di sacrificio e il senso pratico ha sempre fatto e sempre farà la differenza.

Per quanto formalmente gli hotel siano aziende di servizi, lavoriamo con “cose e persone”, quindi è obbligatorio mantenere un contatto diretto con la realtà. Questo, però, è un rischio davvero limitato perché la realtà ci sbatte in faccia il promemoria ogni girono.

Il problema caso mai è contrario.

La maggior parte degli albergatori, infatti, sono ancora giornalmente inghiottiti da attività manuali a bassissimo valore aggiunto.

Inoltre, seppur si dimostrino (a bocce ferme) perfettamente consapevoli di questo enorme limite organizzativo, ad un ogni apertura, puntualmente, ricadono nel tunnel dell’operatività.

Così, dal momento che ho troppa stima di certe persone per pensare che lo facciano “per distrazione”, ho investito parecchio tempo ad indagare per capire insieme a loro i veri motivi di questo reiterato malcostume.

E sai cosa è emerso dalle confessioni a microfoni spenti?

Che molto spesso la causa è il senso di colpa.

Quello che succede è che, pur studiando, aggiornandosi e comprendendo l’importanza di creare procedure, delegare e dedicarsi alle priorità imprenditoriali, c’è una vocina nel subconscio che li riporta sempre sulla vecchia strada.

La vocina dice più o meno così:

“Ma se i miei nonni/genitori, che hanno costruito l’hotel, per 30 anni si sono sempre sporcati le mani cucinando, servendo ai tavoli, facendo lavori di manutenzione etc., chi sono io per pensare di gestire l’hotel dalla scrivania dedicandomi solo ai numeri, alle persone e alle attività di concetto?”.

E attenzione, perché qualora non sentano la vocina nella propria testa, spesso ci pensano proprio i suddetti nonni/genitori a mettere in scena una reprimenda cantata in grado di sopprimere le velleità manageriali anche del più audace degli eredi.

“Bene”, sappi che non sei solo. Ora che hai preso coscienza del problema, portandolo dallo stato inconscio allo stato conscio, non puoi più permetterti di ignorarlo.

Devi, il prima possibile, fare un reset della tua impostazione mentale e installare un nuovo mindset perché, oggi, gli hotel che crescono sono quelli guidati da imprenditori, mentre gli albergatori che sono ancora invischiati nell’operatività perdono competitività ogni giorno.

L’eredità di chi ha fondato l’albergo non si onora facendo sacrifici inutili che portano solo a perdere lucidità e a farti odiare il mestiere.

Se vuoi imparare un metodo di comprovata efficacia che ti permetta di migliorare fatturato e margini del tuo hotel, consentendoti di vivere una vita che meriti di essere vissuta, rimani connesso.

Perché, nonostante guadagnino abbastanza per essere felici, molti albergatori italiani sono stanchi di fare questo mestiere?

A prescindere da come la pensi sull’argomento “soldi-felicità”, proviamo a fare insieme alcune considerazioni.

Secondo una ricerca commissionata da ABI, in Italia le società di capitali che gestiscono hotel (codice Ateco 55.10) fatturano in media circa €750.000/anno.

Considerando un margine operativo lordo di circa il 40% per un’azienda sana, è facile intuire che gli utili, al netto di eventuali mutui e affitti, posizionano il “gestore medio” comodamente sopra la cosiddetta “soglia della felicità” di €84.000.

Ora, posto che in Italia, nel nostro settore, sono ancora molto diffuse le società di persone rispetto a quelle di capitali, e che queste non hanno dati pubblici di bilancio, sappiamo tutti quanti che il fatturato è comunque un dato aleatorio, non sempre corrispondente ai reali risultati (come mio solito sono qui per dire le cose come stanno).

Ciò non di meno, il mestiere di albergatore è considerato sempre più difficile dalle nuove generazioni che, molto più frequentemente rispetto al passato, valutano nuove strade.

Allora, se questo mestiere permette di “guadagnare abbastanza per essere felici”, perché i giovani scappano dall’hotel?

Per prima cosa sappi che se ti è capitato di valutare l’ipotesi di mollare, non sei l’unico e non c’è niente di strano. Detto questo, a mio parere i motivi sono diversi e collegati tra loro.

Partiamo con le premesse.

Sono ormai abbastanza vecchio da aver attraversato due momenti di “crisi” relative agli hotel.

Il primo nel 2012 con le conseguenze della crisi finanziaria globale, che ha creato un terremoto tale da compromettere i risultati di migliaia di hotel in Italia.

Per la prima volta nella storia si è passati da un contesto dove “ce n’è abbastanza per tutti” a un contesto realmente competitivo dove “c’è sempre di più”, ma solo per chi impara le nuove regole del gioco.
Nasce in quegli anni una REALE esigenza di marketing per gli hotel, che perdono il privilegio del “cliente di cittadinanza” e devono strutturare un piano per raggiungere i propri obiettivi di fatturato.

Il secondo momento di svolta avviene nel 2020, quando il Covid SPEGNE letteralmente l’intero settore per mesi, obbligando migliaia di strutture alla chiusura.

In qualche modo questo fenomeno globale diluisce nuovamente le responsabilità del singolo imprenditore attraverso il passaggio violento, poiché avvenuto in pochi mesi, dal “non c’è niente per nessuno” al “revenge tourism”, che nel 2023 si manifesta in tutta la sua evidenza, generando una percezione di abbondanza generalizzata.

Detto questo, il Covid ha portato i suoi effetti NON solo in termini economici. Ha stravolto completamente gli equilibri psicologici di MILIARDI di persone nel mondo.

Obbligando il mondo a fermarsi, infatti, operai, professionisti, manager e imprenditori (senza distinzione di classe) si sono ricordati che esiste una vita oltre al lavoro e che quella dovrebbe essere la nostra priorità.

Tutto questo ha comportato inevitabili conseguenze sociali, con effetti diretti sul turismo mondiale.

Vediamo ora insieme quali, secondo la mia esperienza, sono i principali fattori di “sofferenza” e insoddisfazione che la nuova generazione di albergatori sta attraversando in questo delicatissimo momento storico.

Prima di cominciare ti ricordo che, quando condivido questo genere di analisi, riporto principalmente le confessioni raccolte durante i colloqui con le centinaia di albergatori che incontro ogni anno.

Sei pronto? Cominciamo

Salute fisica: viviamo in un’epoca dove l’importanza percepita di “essere in salute” è cresciuta esponenzialmente.
Attenzione: per essere in salute NON si intende, come per la generazione precedente, NON avere un brutto male, bensì occuparsi consapevolmente di proteggere e curare il proprio benessere psicofisico, PRIMA che sia troppo tardi.

Avere il mal di schiena cronico, essere in sovrappeso e convivere con livelli di stress oltre la soglia di allarme erano cose considerate assolutamente normali fino a vent’anni fa. Anzi, per un inspiegabile meccanismo perverso, la soglia di sopportazione del sacrificio era considerata, dalla generazione precedente, una sorta di “medaglia al merito”.

Ho memoria diretta di albergatori che, nonostante infortuni fisici “durante la stagione”, hanno rimandato qualunque visita all’autunno “perché in estate non si può star male”.

Allo stesso modo, quando mi occupavo di software, ho visto con i miei occhi centinaia di albergatori lavorare in inverno, in strutture chiuse, con temperatura da frigo e umidità insostenibile, con cappello in testa e stufetta ai piedi “perché il cloud costa troppo”.

E non ti parlo di persone economicamente in difficoltà, ti parlo di imprenditori che guadagnavano 100-200-300 mila euro l’anno e che convivevano PER SCELTA con influenza, artrite e reumatismi per risparmiarne mille.

Se ti riconosci in una delle situazioni di cui sopra, non sentirti in alcun modo offeso da queste considerazioni, io stesso ho vissuto in famiglia situazioni simili.

Fa parte del normale processo di evoluzione scontrarsi con l’eredità del “abbiamo sempre fatto così”.

L’importante è prenderne coscienza e provare a mettere nero su bianco le cause della vostra eventuale insofferenza al mestiere.

Stress/salute mentale: trovare e gestire il personale, raggiungere il budget, pagare le rate del mutuo o dell’affitto, ristrutturare, trovare il tempo per dedicarsi alla famiglia sono solo alcuni dei mille pensieri con cui oggi convive un albergatore.

Ora, posto che è inevitabile avere pensieri quando si gestisce un’impresa, il problema nasce quando i pensieri si trasformano in PAURE.

E sai qual è il principale antidoto contro la paura? La CONOSCENZA.

Gestire un hotel nel 2023 comporta la necessità di acquisire competenze che fino al 2008 erano assolutamente superflue.

Al giorno d’oggi saper fare marketing, leggere un bilancio, attrarre, motivare e coinvolgere le persone NON sono aspirazioni per appassionati di formazione e crescita personale, ma REQUISITI MINIMI per competere.

Se vivi costantemente con l’ansia per uno o più dei fattori sopra citati, sappi che sviluppare le tue conoscenze ti permetterà di affrontare ogni aspetto con maggiore consapevolezza e serenità.

Relazioni: è scientificamente dimostrato che la qualità della vita dipende STRETTAMENTE dalla qualità delle relazioni sociali che instauriamo.
Conflitti familiari, “lotte di successione”, compromessi con collaboratori e soci sono all’ordine del giorno e questo lo sappiamo tutti.

Ricorda che, anche se ognuno di noi ha una propria e personalissima soglia di sopportazione, NESSUNO è realmente impermeabile alle relazioni tossiche.

Rancore, invidia, gelosie, frustraziome, nervosismo costante, creano un comprovato indebolimento del sistema immunitario e generano le condizioni ideali per conseguenze ancora peggiori in termini di salute.

In questo caso, il consiglio è quello di ascoltarsi e ammettere a sé stessi (con brutale onestà) se stiamo convivendo con normali conflitti emotivi o se stiamo accettando compromessi che inquinano la nostra salute fisica e mentale.

Controllo: qui è fondamentale riconoscere una verità incontrovertibile.

Se NON hai un tuo piano marketing, dipendi completamente dalla destinazione che ti ospita.

Per dirla in altre parole: sei completamente in balia del mercato.

Se la tua destinazione “va bene”, vai bene anche tu nella misura della dimensione, classificazione e reputazione del tuo hotel. Se la tua destinazione “va male”, vai male anche tu.

Per quanto abbiamo ripetuto centinaia di volte che la destinazione in cui lavori determina i confini entro i quali puoi crescere, c’è un’altra parte della verità che forse non ho ripetuto abbastanza: la differenza tra un TOP performer e il livello medio della destinazione oggi arriva al 25-30%.

Questo significa che, a parità di dimensioni e classificazione, un albergatore “normale” fattura €750.000, mentre un Albergatore Pro ne fattura €1.000.000 con una crescita esponenziale in termini di UTILI.

Quindi la verità è che se decidi di seguire la corrente, ti sei auto-condannato ad un destino dove l’unica “strategia” è alzare gli occhi al cielo e sperare “che Dio te la mandi buona”. Se, invece, accetti di assumerti la responsabilità dei tuoi risultati, PUOI FARE LA DIFFERENZA per te, per il tuo hotel, per i tuoi CARI.

Attenzione però, perché se è vero come è vero che oltre una certa soglia “i soldi non fanno felicità”, CRESCERE NON significa solo aumentare il fatturato, assorbire l’incremento di costi, e proteggere i tuoi utili, ma implementare un metodo che ti permetta di avere un equilibrio SANO tra lavoro e vita privata per gestire al meglio il tuo hotel, senza rinunciare a prenderti cura della tua salute e dedicare tempo alle persone importanti della tua vita.

La buona notizia per te è che, al prossimo Albergatore Pro, parleremo anche di questo tema. Il programma è ormai interamente definito e lo pubblicheremo entro poche settimane.

L’obiettivo per il corso 2023 non è più semplicemente “creare la migliore edizione di sempre”, anche purché la questione è molto soggettiva e riguarda la percezione e la condizione individuale del momento, di ogni singolo partecipante.

L’obiettivo è introdurre spunti COMPLETAMENTE nuovi che possano proiettarti 10 anni avanti rispetto ai competitor.

Affronteremo argomenti che saranno considerati “avanti” nel 2033, quando tu potrai dire “io queste cose le ho imparate ad Albergatore Pro 10 anni fa.

Notizia dell’ultima ora: Marriot sbarca a Como e si prepara a riconvertire lo storico Hotel Grand Bretagne sotto il brand Ritz Carlton.

Ora, considerando la crescita progressiva vissuta negli ultimi anni dalla prestigiosa destinazione lombarda, nulla di sconvolgente, se non che, come spesso accade, la notizia ha acceso un dibattito sulle pagine social locali, creando due fazioni opposte:

• da una parte chi è diffidente per l’arrivo di un altro operatore internazionale perché avrebbe preferito un imprenditore locale;

• dall’altra chi invece accoglie di buon grado un nuovo brand in grado di dare ulteriore lustro alla destinazione.

Facciamo un passo indietro.

Tenendo in una categoria a parte le città d’arte, Como è indubbiamente una destinazione d’élite (da un punto di vista turistico), che si siede al tavolo con una ristretta cerchia di sorelle con lo stesso grado nobiliare in Italia: Courmayeur, Cortina, Madonna di Campiglio, Portofino, Forte dei Marmi, Capri, Positano, Porto Cervo, Taormina.

L’arrivo del primo gruppo internazionale sul lago risale al 2015 con Hilton, seguito a ruota da Sheraton e Mandarin Oriental.

Ora, a prescindere dalla tua opinione personale, vediamo insieme cosa accade da un punto di vista tecnico, quando un brand di catena “atterra” in una nuova destinazione….

Punto primo: i fari del mondo si accendono su quella destinazione.

Oltre a portare una nuova visibilità data dai clienti e fan del marchio, che scopriranno il nuovo hotel on-line e su tutti i “cataloghi” della catena in questione, i dati diventano trasparente e questo fa tutta la differenza del mondo.

Ti sarai reso conto che purtroppo, in Italia, i dati relativi agli hotel sono ancora molto approssimativi e protetti da “un segreto professionale” che limita la condivisione e scoraggia gli investitori, nazionali ed internazionali.

Quando arriva una catena, invece, essendo la maggior parte di queste già presenti su piattaforme di condivisione tipo STR, in un attimo, come per magia, le performance del nuovo hotel sono consultabili e misurabili da tutte le altre catene internazionali, innescando un virtuosismo competitivo.

Devi sapere, infatti, che nessun operatore internazionale investirebbe mai in una destinazione dove non esiste uno storico che certifica le prestazioni degli hotel e il potenziale ritorno sull’investimento.

Al contrario, una volta resi trasparenti i dati, le valutazioni reddituali diventano semplici e immediate. Inoltre, se la destinazione ha performance competitive, gli hotel disponibili alla vendita diventano immediatamente più appetibili.

Punto secondo: il prezzo medio della destinazione impenna

Ipotizziamo che tu stia gestendo un hotel in una destinazione dove è appena sbarcato un operatore internazionale, ma che vendere non rientri tra i tuoi piani.

Diciamo anche che il tuo hotel sia al vertice della piramide per quanto riguarda il prezzo a camera per il contesto di riferimento.

Se tu stai vendendo a una media di €250 a notte e arriva un competitor che alza l’asticella a €400 €, ecco che il tuo hotel, che prima risultava essere “costoso”, in un attimo diventa “conveniente” rispetto al nuovo, sia a parità di reputazione, che di condizioni strutturali, con tutto ciò che ne consegue in termini di percezione del rapporto “qualità-prezzo” e possibili rialzi di prezzo.

Considera che, anche se il tuo hotel non si posiziona al vertice della piramide, per effetto domino, anche i prezzi degli hotel che si trovano più in basso nella scala di valore vedono crescere i prezzi, proporzionalmente.

In ogni modo, anche se la tua destinazione non ha un appeal sufficiente per attirare un brand internazionale, il fenomeno si ripete, seguendo lo stesso identico schema anche quando arriva un compitor forte con una struttura più nuova, una classificazione e un prezzo medio superiore a quello a cui stai vendendo ora, a prescindere che l’hotel batta bandiera americana o sia stato acquisito da un tuo vicino di casa.

Ora, mi rendo conto che, se non hai mai vissuto una dinamica simile, questo ragionamento può sembrarti controintuitivo. Infatti, mi è capitato decine di volte in passato, che albergatori con cui collaboravo mi chiamassero terrorizzati per annunciarmi l’arrivo di “un nuovo mostro a farci concorrenza”.

Immagina la mia reazione quando accoglievo la notizia esultante come se avessi appena ricevuto un bonifico 🙂 .

Altro aspetto da non sottovalutare relativamente alla questione, è l’atteggiamento della pubblica amministrazione locale quando si configurano opportunità simili in destinazioni turistiche “minori.”

Essendo la politica, come normale che sia, composta da politici e non da addetti ai lavori, nel 99% di casi il meccanismo che ti ho appena descritto viene completamente ignorato. Anzi, paradossalmente, quando un operatore internazionale manda i suo emissari a sondare il terreno per valutare opportunità d’acquisto, a volte si innesca un vero e proprio sistema di ostracismo atto a “disinnescare l’incursione straniera”.

In pratica, nel tentativo di assecondare l’opinione pubblica, si procede al grido di “priorità agli imprenditori locali”, con una propaganda mediatica che mette pressione agli investitori del territorio per farsi avanti, cogliere un’opportunità ed evitare che “un patrimonio locale venga venduto all’estero”, spauracchio che va di gran moda.

Adesso chiamiamo le cose con il loro nome: questo non è altro che provincialismo.

In nessun modo un progetto imprenditoriale dovrebbe essere giudicato in base alla provenienza dell’investitore.

Al contrario dovrebbe essere valutato in base al potenziale di sviluppo e al valore aggiunto che è in grado di portare al territorio.

Per capirci, quando arriva un brand internazionale in una destinazione di provincia italiana qualunque, quello che accade è che il livello della competizione si alza, i prezzi aumentano e si crea una nuova ricchezza che viene distribuita anche sul territorio.

Ovviamente, dal momento che ogni medaglia ha il suo rovescio, non è chiunque arrivi da fuori sia da privilegiare agli imprenditori locali, ma nel momento in cui le credenziali sono di prim’ordine, il progetto è sostenibile ed esiste un piano di sviluppo pluriennale, quello che dovrebbe fare l’amministrazione pubblica è AGEVOLARE l’ingresso di un nuovo operatore, concedendo deroghe, vantaggi e, magari, dando la possibilità di costruire laddove ne esiste la possibilità, coerentemente con il piano urbanistico locale.

E tu? Hai mai vissuto i vantaggi dell’arrivo di un competitor di livello superiore nella tua destinazione?

Sei interessato a conoscere TRE delle destinazioni dove nei prossimi anni sbarcheranno PER LA PRIMA volta nuovi brand di catena?

Se stai valutando nuovi investimenti, seguimi su Instagram per cogliere le anticipazioni e portarti avanti nelle trattative.

Il progetto, lanciato ufficialmente un anno e mezzo fa, sta ora prendendo corpo con l’individuazione di una struttura alberghiera da destinare a foresteria, ovvero ad ospitare i dipendenti delle strutture ricettive della città.

In questi giorni è stato trovato un accordo con la famiglia proprietaria dell’hotel, che prevede il suo utilizzo per il personale di altri alberghi. La disponibilità e la fruibilità delle camere saranno vincolate da un regolamento steso da Aja e reso noto agli associati.

Si tratta del primo caso in Italia di una foresteria al servizio di un’associazione di categoria, realizzata attraverso la valorizzazione di strutture alberghiere esistenti e commercialmente meno competitive di un tempo.

L’obiettivo è di diventare ulteriormente attrattivi per le tante professionalità di cui le nostre attività necessitano.

Parallelamente, infatti, parte un doppio filone strategico rivolto al recruiting di lavoratori stagionali: un sito dedicato ed una campagna di “marketing territoriale” denominata “Lavorare a Jesolo, il mare delle opportunità”.

Grazie al sito, i lavoratori potranno entrare direttamente in contatto con la città inviando i loro curricula, che saranno aggiornati di settimana in settimana.

Attraverso questo portale vengono evidenziate le professionalità richieste, ma anche le opportunità offerte ai potenziali collaboratori: dalla crescita professionale alla possibilità di alloggio, fino ai vantaggi derivanti dal trovare occupazione in una città dall’alta qualità della vita e dove la “stagionalità” ha una durata media di almeno cinque mesi.

La campagna di comunicazione riguarderà i social e i mezzi radiofonici e sarà tesa a evidenziare tutti i vantaggi di lavorare a Jesolo. Essa avrà inizio da questo mese e terrà conto dei periodi di maggiore richiesta di personale sulla base della stagionalità della città.
Le attività comprenderanno l’invio di DEM apposite, la creazione e cura di canali social ad hoc (LinkedIn, Facebook, Instagram), l’avvio di campagne di paid advertising, la partecipazione di Aja ad un evento rivolto agli istituti alberghieri.

Il loro obiettivo ultimo sarà quello di spingere quanti più professionisti del settore turistico a scegliere Jesolo come località di lavoro.

“Aja ha deciso di affrontare di petto il problema del personale – conclude il presidente Contarini – individuando soluzioni e progetti concreti. E’ un nostro dovere come imprenditori e come associazione della categoria a maggiore valore aggiunto della località”.

E tu? Al netto delle iniziative della tua destinazione, in che modo ti stai muovendo per attirare i migliori candidati per il tuo hotel?

Dato che con tutta probabilità ne avrai sentito parlare, provo a darti alcune primissime linee guida sull’utilizzo di questo strumento ormai sulla bocca di tutti.

Partiamo dal principio.

Che cos’è Chat GPT?

Tecnicamente è un modello di linguaggio progettato per generare testo in modo autonomo che può essere utilizzato per diverse funzioni: traduzioni automatiche, ricerche specifiche, creazione di guide, etc.

In pratica ti colleghi ad un sito e puoi chattare con un assistente virtuale che risponde alle tue domande. Puoi chiedergli, ad esempio, “Che cos’è Chat GPT?” e lui ti risponde.
Sappi, però, che la definizione che ha dato a me non era ok per essere compresa da un “non addetto ai lavori”, quindi ci ho dovuto mettere mano (giusto per farti capire).

Come di consueto non entro nel tecnicismo, che a noi non interessa. Quello che voglio, invece, è che tu capisca in che modo puoi sfruttarne le funzionalità e qual è l’attuale potenziale dello strumento.

Iscrizione: al momento basta scrivere Chat GPT su Google, accedere al sito e con una semplice registrazione sarai on-line. Tutto gratis (per ora).

Funzionamento: puoi impartire richieste direttamente scrivendo in chat e, magicamente, l’intelligenza artificiale ti risponderà proponendoti risultati di ogni tipo.
Per iniziare a prendere confidenza prova a “giocarci” chiedendo alla chat quello che ti va e stai a vedere cosa succede.

Ora veniamo a noi.

La prima cosa che ho pensato usando questo giochino, in riferimento ai nostri hotel, è questa: tutt’ora, nel 2023, la maggior parte degli albergatori hanno siti web non competitivi, progettati “dal cuggino” o amico smanettone, o ancora, da un’agenzia locale che si occupa anche di riparazioni hardware, corsi di informatica per casalinghe, etc.

Al contempo, moltissimi albergatori si rifiutano (quando non lo detestano) di occuparsi del copy del sito e delle newsletter. Per non parlare degli annunci per le sponsorizzate… Ecco, Chat GPT può essere di aiuto anche su questo.

Facciamo degli esempi.

Ovviamente, per poter ottenere il risultato più efficace, devi dare alla chat le informazioni più dettagliate e precise possibili. Più informazioni fornisci, meglio l’algoritmo riesce a rispondere.

Ecco allora alcune delle cose che puoi fare, fin da subito, grazie all’aiuto di Chat GPT:

• creare un annuncio ADS: chiedi di realizzare un copy per una campagna pubblicitaria su Facebook di 120 caratteri fornendo i dettagli che vuoi far emergere come, ad esempio, nome del tuo hotel, città in cui si trova, caratteristiche della vacanza (hotel al mare, per famiglie, zona tranquilla, vicino al centro, city bike gratuite per gli ospiti, piscina riscaldata, etc.), target a cui ti rivolgi, dettagli caratteristici della struttura, punti di forza unici e, magari, chiedi che ti procuri tre copy diversi tra cui scegliere;

• rispondere ad una recensione: che sia positiva o negativa (soprattutto se ti capita di rispondere istintivamente), chiedi alla chat di generare una risposta adeguata al commento ricevuto. In questo modo manterrai un tono sereno e distaccato senza il bisogno di dover delegare il compito a qualcuno dello staff;

• realizzare un annuncio di lavoro: se hai bisogno di assumere personale (che sia di sala, booking o qualsiasi altro reparto), chiedi alla chat di scrivere un annuncio citando il nome dell’hotel e specificando la figura che stai cercando, con relative mansioni e competenze richieste. Nel farlo potrai anche domandare a Chat GPT di usare come incipit la descrizione della tua struttura, in modo da fornire una prima panoramica a chi risponderà.

Ora preparati un caffè e goditi i risultati…

Di seguito alcune considerazioni importanti per trasmettere un messaggio realistico, stemperando i toni sensazionalistici ma, allo stesso tempo, guardando alle prospettive di sviluppo:

• a novembre Chat GPT non parlava italiano. Ora si;

• il “gioco” non può sostituire l’attività umana. Un copywriter professionista lo batte 10-0;

• il 90% delle agenzie web da fuori non assumono copywriter professionisti. Al massimo sono tecnici web o appassionati digital che eseguono un “copia-incolla” di materiali prodotti in precedenza da figure con la loro stessa qualifica;

• I risultati che lo strumento è in grado di produrre sono lontani da un copy ottimale.
  Tuttavia, tra il non produrre nulla, perché scrivere è l’ultima delle tue priorità, e l’avere delle tracce preimpostate su cui lavorare con la tua web agency, può farti fare un salto quantico nella comunicazione con i tuoi ospiti.

In poche parole, risolto il problema della “pagina bianca”, puoi divertirti a correggere e aggiungere le tue pennellate alle bozze. Poterne disporre, sapendo che si evolveranno sempre più velocemente, farà sì che chi lavora nel web abbia ancora più responsabilità.

A breve anche imprenditori meno competenti in termini di copy saranno in grado di confrontare il lavoro di una chat virtuale con quello di un copywriter, accorgendosi che molto spesso non c’è differenza a livello di produzione. Quindi, o le agenzie si evolvono, aumentando il livello di competenza dei propri addetti, o verranno semplicemente sostituite dallo strumento.

Ora, prima di concludere e lasciarti ai tuoi test, ti ricordo, a scanso di equivoci, che la tua priorità come imprenditore NON è produrre contenuti.

ll lavoro che devi fare A MONTE e che non potrai mai delegare è un altro:

• definire precisamente il target del tuo hotel;

• evidenziare i punti di forza della tua struttura;

• identificare i servizi dedicati al target che hai scelto e che i tuoi competitor non sono in grado di offrire (o non sono in grado di offrire con lo stesso livello di specializzazione);

• creare offerte specifiche ad alto valore percepito per il tuo cliente target.

Metti tutto nero su bianco e crea un documento a cui fare riferimento per TUTTE le tue comunicazioni on-line e off-line.

Bene, per ora io mi sono divertito ad esplorare la questione copy, ma ci sono sicuramente altre funzioni per le quali la chat può essere usata in hotel.

Ovviamente, siamo solo agli inizi. Il margine di miglioramento di questo modello di intelligenza artificiale è enorme. Basti pensare che fino a pochi mesi fa era in grado di rispondere soltanto a domande in inglese.

E tu? Hai già provato lo strumento? Hai già individuato altre applicazioni pratiche?

In caso contrario, prova subito e condividi le tue scoperte.

Nonostante le temperature da record per il mese di ottobre, la maggior parte degli hotel stagionali hanno ormai archiviato un’estate molto complessa, per mille ragioni diverse.

Volendo individuare i principali elementi di criticità, ne indico 3, in ordine decrescente di importanza:

• caro utenze;
• crisi del mercato del lavoro;
• vendita sincopata.

Da una parte c’è chi ha già deciso di cancellare alcune aperture spot per paura degli eccessivi costi energetici, dall’altra chi sarà obbligato a farci i conti in vista di una decisiva stagione invernale, mentre alcuni gestori stanno addirittura valutando se ci sono ancora i margini per proseguire l’attività.

Non giriamoci intorno.

Siamo di fronte ad una situazione oggettivamente molto complicata le cui cause stanno ad un livello al quale il singolo imprenditore non può accedere per occuparsene personalmente.
Non possiamo risolvere il conflitto tra Russia e Ucraina, non possiamo far quasi nulla per ottenere un’autonomia energetica, non siamo in grado di cambiare i paradigmi che regolano il mercato del lavoro.

Come sempre ci sono elementi decisivi sui quali invece abbiamo assoluto controllo:

• un attento controllo di gestione;
• un’analisi clinica di tutte le azioni da campiere per ottenere un risparmio energetico;
• un piano carriera in grado di attrare, premiare, valorizzare e trattenere i migliori collaboratori;
• un piano marketing in grado di garantire al nostro hotel il massimo risultato possibile in termini di fatturato, per proteggere i margini.

Questo però non basta.

Andiamo incontro ad una configurazione di mercato dove non sarà sufficiente alzare i prezzi. Per lo meno non per tutti. Molti hotel di 20-30 camere non hanno i moltiplicatori per assorbire l’incremento dei costi di struttura, semplicemente ritoccando il prezzo della camera venduta per notte.

O si cresce o si muore. Non ci sono alternative.

Ecco perché credo sia molto interessante riportarvi alcuni passaggi di un libro illuminante che sto leggendo in questi giorni.

La storia di Leonardo Del Vecchio, fondatore di Luxottica, attualmente l’uomo più ricco d’Italia.

Se stai pensando che sia la classica retorica d’ispirazione che usa un esempio imparagonabile alla tua realtà, ti sbagli completamente e ti consiglio vivamente di continuare a leggere.
Non tutti sanno che Del Vecchio nasce dalle macerie delle case minime a Milano, e la madre a 7 anni lo affida ad un orfanotrofio perché non è in grado di occuparsene.

Non proprio una partenza in discesa.

Tuttavia, la disciplina ferrea trasmessagli dell’orfanotrofio Martinitt lo forgia permettendogli di affrontare e superare una serie di sfide che avrebbero abbattuto un toro.

Ora, se sei curioso di conoscere i dettagli della storia non puoi perderti la lettura di questo libro, ma nel post di oggi mi concentrerò solo sui passaggi cruciali che sono convinto potranno esserti utili per prendere le decisioni giuste nelle scelte che ti troverai inevitabilmente ad affrontare.

Ma ora seguimi un attimo nella sintesi…

La narrativa legata al boss mondiale dell’occhialeria è tutta concentrata sulla sua inesauribile voglia di lavorare, il profilo basso, l’ossessione per la qualità del prodotto. Tutte cose sicuramente vere, ma se parliamo di voglia di lavorare, nell’Italia del dopo guerra possiamo sicuramente considerarla una regola (al contrario di quello che succede oggi).

Il tratto invece assolutamente non comune nella personalità di Del Vecchio è il CORAGGIO, dote che gli ha permesso di distinguersi da tutti i colleghi e i rivali incontrati lungo il cammino.

Andiamo con ordine…

Poco dopo essere stato assunto come incisore in una fabbrica specializzata in medaglie, Leonardo si rende conto di avere delle abilità rare e soprattutto dimostra di essere animato da un ardente desiderio: essere il più bravo di tutti. Così, dopo aver rubato i trucchi del mestiere agli operai più anziani, si rende conto che il lavoro da impiegato è troppo limitante per le sue ambizioni e decide di mettersi in proprio.

Se ora sembra una cosa abbastanza naturale, pensate che nel 1950 l’Italia non era quella di oggi ed avere un impiego ti rendeva già un privilegiato rispetto alla maggior parte delle persone, soprattutto considerando la condizione della famiglia di Leonardo: una mamma vedova che faceva i salti mortali per mantenere 4 figlie nell’estrema periferia di Milano.

Primo atto di coraggio.

Una volta iniziata l’attività ed assunti i primi operai Leonardo scopre che l’attività più redditizia tra le commesse ricevute è quella di produrre aste per gli occhiali da vista, allora considerati esclusivamente un presidio medico.
Dopo poco tempo, un cliente lo segnala a due industriali della zona del Cadore, in Veneto, nell’alta provincia di Belluno, primo distretto industriale dell’occhialeria Italiana.

Ecco un altro bivio.

Continuare la propria attività a Milano, nella metropoli in rinascita dopo la seconda guerra mondiale, oppure trasferirsi in un angolo remoto della provincia italiana ai piedi delle Alpi, per inseguire il proprio progetto di crescita?
Del vecchio a 26 anni, raccoglie moglie e figli e parte.

Secondo atto di coraggio.

Dopo aver dimostrato le proprie capacità e la propria serietà come terzista per i due industriali, a Del Vecchio viene proposto di creare una nuova società con quello che all’epoca era il suo miglior cliente. Sfida accettata, si cambia di nuovo.

Terzo atto di coraggio.

Gli affari vanno a gonfie vele, i clienti aumentano, la produzione si moltiplica ma i due soci iniziano a contestare l’operato di Del Vecchio, che ormai li vede come un limite ai suoi piani espansionistici.
Problema: loro hanno i soldi e lui no, loro giocano in casa e lui no. All’epoca non sono dettagli da trascurare in un così piccolo paese di Montagna.
Non importa, dopo due anni di convivenza forzata Del Vecchio rischia tutto, trova una banca disposta a fargli credito e liquida i due soci.

Quarto enorme atto di coraggio.

I soldi però non bastano, per la prima volta tarda a pagare le buste paga.
Nonostante ciò, fa gruppo con i suoi operai per super comunque il periodo di crisi, gli affari tornano a crescere e Del Vecchio si rende conto che il mercato più profittevole è quello Americano, così prende un aereo e va direttamente a trattare con il principale distributore dell’epoca.
Qui, invece di perdere tempo a trattare il prezzo di vendita delle montature, fa un’offerta e rileva il 50% delle quote della società per un valore appena inferiore al fatturato dell’epoca di Luxottica.

Quinto clamoroso atto di coraggio.

Ora, la cosa divertente è che questi sono solo gli episodi che mi ricordo a memoria, fino a circa metà libro, e potrei continuare per un paio di pagine, ma non è questo il punto.
Il punto è mettere a fuoco la principale caratteristica che devi sviluppare per superare quello che ci aspetta nei prossimi anni.

Come ormai avrai capito, sto parlando del CORAGGIO.

Se Del Vecchio ha lasciato Milano chiudendo baracca e burattini per spostarsi dove allora risiedeva il centro nevralgico del business in cui operava, allo stesso modo tu puoi cercare un nuovo hotel in una destinazione che sostiene prezzi e margini più alti.

Se il tuo hotel non ha abbastanza camere per sostenere l’incremento dei costi, puoi rilevarne un altro e attuare un’economia di scala.

Se la tua struttura sta invecchiando e richiede interventi di manutenzione sempre più frequenti, è il momento di ristrutturare.

Se sei indeciso se fare un upgrade da 3 a 4 stelle, FALLO.

Se ti si presenta l’opportunità di gestire un hotel di livello più alto, con prezzi più alti e margini maggiori, anche se non l’hai mai fatto, devi coglierla.

Se non ti si presenta, devi cercarla.

Se ti stai chiedendo perchè la risposta è molto semplice…

In tempi di crisi la differenza tra chi può e chi non può crescerà sempre di più.

Le persone che stanno alla base della piramide di reddito subiranno un colpo durissimo. E dovranno necessariamente fare i conti con una minore possibilità di spesa che li costringerà a fare delle scelte. Forse rinunceranno al nuovo Iphone, forse alle prossime vacanze, forse a qualche weekend…
D’altra parte al vertice della piramide, nulla cambierà. Chi può continuerà a fare la stessa vita di prima, forte della propria stabilità economica.

Quindi, se abbinando un buon marketing ad un attento controllo di gestione sei riuscito a creare un po’ di cassa, questo non è il momento di giocare in difesa. E’ il momento del contropiede.

Ricorda: in tempi di inflazione i soldi perdono valore molto velocemente.

Per questo motivo ha molto più senso rilanciare, piuttosto che tenere fieno in cascina con l’illusione di una sicurezza che non esiste più.

Ovviamente con questo articolo non voglio esortare nessuno a “lanciare il cuore oltre l’ostacolo”, buttandosi a capofitto nella prima occasione che capita. Al contrario, vorrei invitarti a fare un bilancio preciso dell’anno appena concluso, analizzare i risultati, comprendere i limiti dell’attuale struttura costi-ricavi (se ci sono) e valutare le opportunità.

Se non sei soddisfatto del risultato, se i tuoi utili sono discesa, non è il momento di farsi prendere dalla paura perché, nei prossimi 2-3 anni, la differenza tra chi oggi ha il coraggio di investire e chi invece si ritira sotto coperta aspettando che la tempesta passi, sarà incolmabile.

Ora sta a te scegliere da che parte stare.

Uno dei temi più complessi in assoluto legati alla gestione di un hotel familiare è sicuramente il passaggio generazionale.

A tal proposito, anche quest’anno diversi aspiranti imprenditori si sono rivolti a noi in cerca di supporto.

Ora, nella maggior parte dei casi si tratta di ragazzi educatissimi e assolutamente ben disposti a rispettare la famiglia e fare la propria parte per conquistarsi un ruolo nel tempo. A volte, invece, arrivano carichi di frustrazione perché “soffocati” da una gerarchia troppo stringente che impedisce loro di crescere gradualmente nel proprio percorso imprenditoriale.

Come detto, si tratta di una situazione difficile, ad alto carico emotivo, con conseguenze che possono letteralmente mandare al tappeto anche le realtà più strutturate (oltre alle persone che ne fanno parte).

Sarò più specifico: ho visto più hotel saltare per un mancato passaggio generazionale, che a causa di errori “tecnici”.

Partiamo quindi dalle basi per fare un po’ di chiarezza.

Imprenditori non si diventa per “discendenza”.
Non basta avere un padre o una madre albergatori, ereditare un immobile e una partita iva per acquisire la qualifica. Questo passaggio è tanto banale quanto controintuitivo perché le competenze si acquisiscono con la pratica, il tempo e gli errori.

Altra cosa importante da capire è che non si tratta solo di competenze tecniche come marketing, revenue e controllo di gestione poiché, in realtà, la singola competenza che un imprenditore di successo deve padroneggiare è quella di “prendere decisioni”. Qui la faccenda si complica perché, per imparare a prendere decisioni, serve “un muscolo” che si allena… Prendendole.

Proprio per questo tu non sarai un imprenditore finché non imparerai a misurarti con i risultati e le conseguenze delle tue decisioni, ma allo stesso tempo non imparerai mai se non te le lasciano prendere.

Come si risolve quindi? Bella domanda.

Partiamo dal dire come NON si risolve (perché purtroppo l’ho visto centinaia di volte).

Non si risolve trattando gli eredi come bambini fino ai loro 50 anni, impedendogli di sbagliare, imparare e guadagnare autostima.
Non si risolve, da parte di chi subentra, pensando di aver capito tutto prima di iniziare perché “i vecchi ormai sono bolliti”.

Mi dispiace dirvelo (è contro il mio interesse), ma davvero non basta aver partecipato a due corsi e aver letto due articoli on-line per avere tutte le risposte.

E’ molto più complicato di così. La transizione deve avvenire in maniera graduale.

Le nuove generazioni devono esplorare, studiare, imparare e portare nuove idee in casa, consapevoli di non poter cambiare con un click un metodo (giusto o sbagliato che sia) applicato da anni.
La vecchia guardia deve concedere uno spazio, un reparto, un ambito di competenza dove i giovani possono sperimentare e misurarsi con i risultati delle proprie scelte, senza compromettere l’andamento generale di un’azienda.

Tutto questo va fatto presto. Non si può rimandare il processo per decenni.

Le aziende, per essere proiettate nel futuro, hanno bisogno di nuova linfa, energie, coraggio e quel pizzico di incoscienza che, oltre ad una certa età, si riduce fisiologicamente. Purtroppo, invece, il continuo spirito di protezione genitoriale fa danni che a volte diventano irreversibili. Questo perché, se l’erede 50enne di un’attività che fattura qualche milione deve chiedere il permesso per un investimento di poche migliaia di euro, non svilupperà mai quell’autonomia decisionale necessaria per prendere il timone quando sarà obbligato a farlo.

Ecco perchè il “vecchio re”, per quanto animato dall’animal istinct che gli ha permesso di ottenere risultati negli anni, deve capire che arriva un momento in cui deve gradualmente defilarsi, interpretando il ruolo di prezioso consigliere, per vedere crescere l’azienda guidata da qualcuno che ne sviluppi il potenziale tramandandone i valori nel tempo.

Se non ti è immediatamente chiaro il titolo di questo post significa che non hai partecipato all’ultima edizione di Albergatore Pro… E questo è male! 🙂

Soprattutto perché ti sei perso l’occasione di assistere ad uno degli speech più sentiti di sempre, durante il quale lo psicologo Luca Mazzucchelli ci ha parlato di come prosperare nell’era del cuore.

Ora, prima che lo scetticismo ti imbruttisca, ho deciso di scrivere un post per spiegarti come applicare, nel concreto, uno degli insegnamenti ricevuti e toglierti subito dalla testa l’idea che ad Albergatore Pro ci crogioliamo con definizioni da Baci Perugina.

Facciamo un breve riassunto.

Secondo la teoria evoluzionistica del nostro Luca, la società occidentale ha attraversato 3 diverse ere economiche contraddistinte da 3 diversi fattori chiave:

• L’era del corpo: per millenni, nel mondo del lavoro, la differenza l’ha fatta il fisico. La forza motrice data dall’impiego di braccia ha generato il proletariato e la visione di mettere al mondo figli per aumentare la forza lavoro e, quindi, il benessere delle famiglie.

• L’era della mente: con la seconda rivoluzione industriale, l’occidente estende e consolida la propria presenza nel mondo. Il suo prestigio si fondava sulla superiorità nel campo scientifico e tecnologico, oltre che sulla potenza industriale e capitalistica.

• L’era del cuore: con internet e la terza rivoluzione industriale, la tecnologia cresce esponenzialmente fino a generare l’intelligenza artificiale e, di fatto, l’algoritmo si sostituisce all’uomo anche per compiti concettuali (prossimamente parlerò di chat gpt). Nasce così l’era del cuore, con le persone che fanno la differenza rispetto a bot e robot grazie alla capacità di provare, comprendere e gestire emozioni.

Ok Gian Marco, interessante questo trattato sociologico, ma io cosa me ne faccio per gestire il mio hotel?

Andiamo dritti al punto.

Come avrai notato, siamo in piena fase di inflazione con il record storico dal 1984 che si aggiorna di mese in mese. I prezzi, di qualunque cosa, aumentano.
In un contesto simile, per chi gestisce un’attività, aumentare i prezzi non è una velleità, è questione di sopravvivenza. Al contempo il turismo vola e l’incremento prezzi degli hotel in Italia viaggia ad una velocità quasi doppia rispetto all’economia generale (mediamente abbiamo registrato un + 10/15% dal 2021 al 2022).

Ma sapete cosa? La corsa al rialzo non è finita.

I previsionali mostrano come, durante l’inverno appena trascorso, gli hotel in montagna abbiano venduto di nuovo ad un +10/15% sull’anno precedente. Per chi lavora con il turismo internazionale, con una booking window più ampia, i dati sulla prossima estate confermano la tendenza.

Per far fronte a questa ascesa e non perdere opportunità, centinaia di albergatori si stanno dotando di software per la gestione automatica o semi-automatica delle tariffe (RMS). In pratica, questi software si affidano ad un algoritmo che incrocia storico, previsionale, pressione della domanda, prezzi dei competitor e ritmo delle prenotazioni per elaborare un’ipotesi di prezzo.

La verità? Sono sempre più precisi.
Tuttavia, i dati e le elaborazioni NON sempre vengono sfruttate a pieno da chi utilizza gli strumenti.

Facciamo un esempio pratico con numeri provenienti dalla strada.

A Positano la crescita negli ultimi 3 anni è stata da record.

Ora però, sapete cosa blocca gli albergatori dall’applicare tariffe che superano frequentemente i €1.000 a notte? Il pudore, la vergogna, il senso di inadeguatezza.

Mi spiego meglio.

Nella maggior parte dei casi si tratta di alberghi strutturalmente competitivi gestiti con grande professionalità da famiglie che hanno fatto dell’ospitalità la propria missione da tre generazioni. Ciononostante… Il blocco sta tutto nell’emotività di chi gestisce e ha grande difficoltà ad aggiornare nella propria testa il valore del proprio hotel o, se preferite, dell’esperienza che offre ai propri ospiti rispetto ai valori di mercato.

In pratica il ragionamento è molto semplice: “Io Gian Marco mi vergogno di vendere a €1.200 le stesse camere che due anni fa vendevo a €7-800”.

Bei problemi, penseranno molti di voi, ma, a prescindere dal valore assoluto, ragionamenti simili sono diffusi praticamente in tutta Italia. L’algoritmo suggerisce un dato: le emozioni di chi poi deve ricevere gli ospiti al check-in mettono un freno.

Ora, premettendo che il principio è nobile e a casa propria ognuno applica le regole che vuole, è giusto sottolineare che, non attuando gli incrementi che il mercato sarebbe pronto ad assorbire, l’effetto sarà un’immediata riduzione della MARGINALITA’.

E sapete perché?

Perché chi vi vende il pesce, la lavanderia e i vostri dipendenti non avranno lo stesso pudore e vergona quando sarà il momento di trattare le nuove condizioni.

Quindi? Come si risolve?

In primis c’è da fare un lavoro di separazione tra l’hotel, inteso come azienda, e la propria emotività. Nessuno dice di vendere a prezzi assurdi correndo il rischio di subire un’importante calo di reputazione. Al contempo, non saranno 1-2-3 recensioni negative su 100 a definire come scadente il vostro lavoro.

Mentre lavorate su questa “separazione” però, sappiate che in alcuni hotel abbiamo risolto il problema in modo facile e indolore dividendo le competenze.

Chi fa i prezzi non fa i check-in, chi fa i check-in non fa i prezzi.

Perché ricordatevi sempre che, nella maggior parte dei casi, in un’epoca di crescente consapevolezza digitale, chi prenota un hotel ha capito perfettamente dove si trova, i servizi offerti, come sono fatte le camere e quali sono i riferimenti di destinazione. Quindi, al momento della prenotazione, salvo rari casi, chi prenota ha già accettato il prezzo come ok e con molta più serenità rispetto a voi.

Detto questo, gestire le proprie emozioni è una competenza DECISIVA, non soltanto per la gestione delle tariffe.

E’ decisiva per il passaggio generazionale, per il rapporto con i collaboratori ed ospiti.

L’era del cuore è già qui, perciò o ne prendi atto e fai un upgrade delle tue competenze mettendo in discussione i tuoi principi gestionali, oppure vedrai ridurre i tuoi margini anno dopo anno.