Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Tu su chi hai puntato? Fai revenue come dice Franco o alzi i prezzi come dice Frank?

Come fai a vincere puntando su entrambi anche se (apparentemente) sono uno contro l’altro?

Eccoci di nuovo qua, sono appena rientrato in Italia e sono già operativo al 100%.

Sono sincero, per rendere il rientro più soft e prolungare il più possibile l’effetto vacanze, avevo pensato di fare un post con tutti gli spunti che ho raccolto negli hotel in cui ho soggiornato in Malesia ma, come si dice?

“La vita è quello che ti succede mentre sei impegnato a fare altri progetti”.

E così, l’altra notte, la stessa del mio rientro, mi sono svegliato all’1.15 per effetto del jet leg e mi sono ritrovato taggato in un post di un partecipante al gruppo Albergatore Pro che mi chiedeva di commentare un tema spinoso come un porcospino.

Te lo riporto testualmente:

“Ormai mi sono perfettamente calato nel mio ruolo, come dice Gian Marco Montanari sono lo Sgarbi del gruppo. Per cui lancio la mia solita provocazione con la speranza di generare commenti, o insulti, finalizzati alla comune crescita 🙂

Premessa, Gian Marco è follemente innamorato di due personaggi: Franco Grasso e Frank Merenda.
Altra premessa concordo con Gian Marco.

Ho appena finito di leggere un post di Merenda, un concentrato di verità, in cui diceva che perseguire la strada del prezzo basso portava al suicidio. Bisogna tenere i prezzi alti inventandosi un prodotto ed un target differente.

Poi ricordo che Franco Grasso dice che nei periodi di bassa richiesta il prezzo basso è un ottimo stimolo per generare domanda.

Ora mi chiedo, queste due filosofie come possono andare d’accordo? Hanno un punto in comune? Rappresentano la stessa verità ma in chiave differente?

Ne vogliamo discutere?

Gian Marco Montanari tu sei il padrone di casa, vuoi aprire le danze?”

Risultato: ho approfittato dell’insonnia e ho risposto con un commento-poema che ho subito deciso di riconvertire in articolo per assicurarmi di affrontare con tutta l’attenzione che merita un argomento chiave nella politica commerciale dell’hotel…

La gestione dei prezzi.

Ora, come hai letto nel post, tutto nasce da un articolo di Frank Merenda che spiega come impostare una corretta strategia di prezzo, in grado di rafforzare il brand di un’azienda.

Fra l’altro si tratta di un articolo prezioso e interessantissimo che ti consiglio di leggere.

Ciò detto, per quanto consideri Frank un maestro e l’articolo estremamente chiaro ed esaustivo, ritengo necessario fare alcune implementazioni per declinarlo al mondo hotel.

Quindi, cominciamo.

Per prima cosa: io non amo nessuno, a parte mia moglie 🙂

E, battute a parte, ci tengo molto a chiarire questo aspetto.

Nel mondo della formazione, anche per chi è semplice consumatore, è fondamentale rimanere “atei”.

Mi spiego meglio.

Credo, senza timore di essere smentito, che Franco Grasso sia l’esperto italiano con maggiore focus in materia di revenue.

Questo fa di lui un’ottima fonte da cui attingere informazioni e metodologie.

Si aggiunga che ho la fortuna di conoscerlo personalmente e lo considero una persona di indiscutibili valori morali, il che contribuisce alla stima che ho nei suoi confronti.

Frank Merenda invece é il più grande esperto italiano di marketing e vendite ed è stato oggettivamente il primo a declinare al mercato italiano i concetti di posizionamento e marketing strategico applicato alle piccole medie imprese.

Con risultati misurabili e indiscutibili.

Ora, Frank lo seguo da circa 4 anni, ma non ho la fortuna di avere un rapporto diretto con lui. Ogni volta che lo incontro ai corsi ci salutiamo calorosamente e scambiamo due parole, ma finisce li.

Anche in questo caso, massima stima da parte mia.

Fatte le dovute premesse, mi ripeto.

È fondamentale per chi consuma formazione essere “ateo” per non perdere obiettività ed essere in grado, con la mente aperta, di valutare le migliori opzioni possibili per la propria attività.

Ci ho sempre creduto e negli anni mi sono sempre sforzato di rimanere fedele a questo principio, al di la delle preferenze personali.

A maggior ragione devo farlo ora, che  mi spendo come “formatore”.

Ma veniamo al punto.

Tu e io ci occupiamo di alberghi.

Il che richiede un ulteriore sforzo di sensibilità per un’adeguata comprensione di determinati concetti.

In quest’ottica, per quanto chiarissimo ed esaustivo, l’articolo di Frank sul prezzo è, opinione personale, pericolosissimo.

Nel senso che chi NON conosce e padroneggia i concetti di marketing e posizionamento rischia di prendersi un granchio clamoroso.

Non l’ho condiviso volutamente perchè, conoscendo la preparazione degli albergatori in materia, il 99% rischia di portarsi a casa solo l’1% dell’articolo, con conseguenze nefaste.

Alzare i prezzi.

Mi dispiace, ma non è cosi semplice.

E questo ovviamente Frank lo sa.

Solo che presuppone un livello minimo di preparazione dei suoi studenti che io, nel mio settore, NON posso dare per scontato.

Proviamo quindi ad esaminare insieme, dal punto di vista tecnico, i fattori chiave della strategia di prezzo e vediamo interpretarli nel settore hotel.

Il prezzo dipende da:

1. la nicchia di mercato che scegli
2. la forza del tuo Brand
3. le tue capacità di vendita (scritte e “parlate”)
4. la tua reputazione
5. lo stato di celebrità che possiedi o possiede la tua azienda
6. l’esperienza di acquisto

1 – La nicchia di mercato per gli hotel ha come requisito fondamentale “la destinazione”. Che spesso non viene scelta per ragioni strategiche ma semplicemente per “distanza da casa” o per “i natali del compagno/a albergatore.” Tradotto: se hai l’hotel a Pinarella di Cervia che come destinazione dice “mare a basso costo” e ti fai il 5 stelle per sceicchi, chiudi.

2 – La forza del brand. Il 95% degli hotel italiani non hanno un brand. Di questi il 99% non sa nemmeno cos’è un brand e crede che corrisponda a “le palline su Tripadvisor” o “il voto su Booking”.

3 – Capacità di vendita. Anni di domanda superiore all’offerta hanno rattrappito le ali di molti albergatori che ora si ritrovano con dei “moncherini atrofizzati come vecchie galline abituate a beccare il grano da terra”. Solo che oggi il grano a terra non c’è più e ora farle volare è molto difficile e richiede tempo.

4 – Reputazione. Ok, questa la sappiamo ed è un criterio che, in parte, viene anche considerato nell’elaborazione del prezzo. Un hotel che “ha 9 su Booking”, può e deve costare di più di uno che, a parità di caratteristiche, su booking ha 6. Anche se c è ancora chi ragiona in termini di stelle, intese come classificazione.

5 – Lo stato di celebrità. Gli albergatori NON sanno fare marketing, figuriamoci se sono celebrità. Diciamo piuttosto che sono talmente pochi quelli che sanno fare marketing che sono automaticamente conosciuti per questo. Famosi direi che se ne contano 3-4. In tutta Italia.

6 – Per “esperienza d’acquisto” si intende l’intero processo che va dal “semplice” rispondere al telefono e ad un’email, al check-in, alla guida alle attrazioni del luogo ed ogni successivo contatto cliente-staff durante e dopo il soggiorno. E anche qui pochi campioni gestiscono bene tutto il processo.

Facciamo l’esempio classico?

“Buongiorno, ha una camera per sabato?”

“Si ci è rimasta una superior fronte mare.”

“E quanto costa?”

“Costa xxx € inclusa la colazione.”

Alzi la mano chi può giurare sui suoi figli che un receptionist del proprio hotel non risponda o non abbia risposto almeno una volta in questo modo.

Ecco.

Non è esattamente questo che Frank intende quando parla di “liturgia” nella presentazione dei prezzi.

Ora, dimmi sinceramente: in un contesto del genere, dove 4-5 elementi sui 6 presentati da Frank vengono ignorati/violentati, cosa vogliamo fare?

Alzare i prezzi??

Altra cosa: il mercato turistico è, per sua natura, variabile.

Quanto lo è un mercato finanziario.

Te la faccio facile.

Hai presente il mercato delle materie prime?

A gennaio le arance costano meno che ad agosto. Fisiologicamente.

Perchè a gennaio sono “di stagione” e sono facilmente reperibili, ad agosto no.

E i gas naturali?

Le persone ne acquistano di più in inverno quando è freddo e devono scaldarsi o ad agosto con 40 gradi?

E se secondo te quando costano di più?

Poi ovviamente anche qui ci sono marche e marche, esistono brand premium price (rosaria arance rosse di sicilia) e marche indifferenziate.

Ma la variabilità della domanda esiste e VA CONSIDERATA.

E qui entra in gioco Franco Grasso che aiuta gli albergatori a studiare il mercato per trovare il punto di incontro tra domanda e offerta in considerazione dei fattori che abbiamo elencato.

Franco Grasso dice di abbassare i prezzi?

Assolutamente no.

Dice di creare una forchetta tariffaria più ampia possibile per avere maggiore dinamicità e possibilità di incontrare la domanda durante tutto il periodo di apertura.

E per l’ennesima volta, alcuni clienti comuni (suoi e miei) durante il periodo di apertura, vendono la STESSA camera da un minimo di 30 € a un massimo di 300 €, a seconda della domanda. E lo so per certo perché i prezzi li impostano sul gestionale che acquistano da me.

Franco Grasso dice di non fare marketing?

Assolutamente no.

Franco Grasso guadagnerebbe di più se gli hotel italiani facessero un buon marketing?

Assolutamente si. Pare ovvio considerando che viene pagato in % sull’incremento del fatturato.

Infatti:

fare revenue senza marketing è “un gioco a capire il prezzo minimo che l’hotel può sostenere per attirare una domanda che non c è”. E poi bastonare in alta stagione.

Al contrario:

Fare revenue col supporto di una corretta strategia di marketing è “un gioco a capire qual’è il prezzo massimo che le persone sono disposte a spendere per soggiornare al TUO hotel.”

Ed è tutto un altro sport.

Già me lo immagino il commento di “Gianluca-Sgarbi” adesso:

“Ma se è vero che guadagnerebbe di piú, perchè Franco Grasso non insegna marketing ai suoi clienti?“

La risposta è molto semplice.

Perchè Franco Grasso capisce di marketing e sa che “Franco Grasso significa revenue” nella testa delle persone.

E sa anche che se da un giorno all’altro si proclamasse esperto di marketing, non farebbe altro che inquinare il suo posizionamento originale.

“E ma allora come faccio per coniugare marketing e revenue?”

Semplice, vieni a farti il prossimo corso Albergatore Pro.

Che è il primo ed unico corso in Italia (e fino a prova contraria al mondo) che “mette alla stessa tavola” marketing strategico e revenue management, spiegandone in maniera semplice il causa-effetto.

Insieme partiremo dalle basi per fornirti un modello step-by-step per lavorare sul brand del tuo hotel e tu tornerai a casa con un bagaglio di strategie avanzate pronte all’uso per ottimizzare i prezzi in funzione del tuo brand.

Ci vediamo a settembre!

‍

L’upselling è una delle tecniche più efficaci per aumentare il fatturato

Scopri come applicarlo in automatico copiando le compagnie aeree

Prima di parlare come sempre di hotel, per introdurre l’argomento di oggi, facciamo un esempio che è capitato a tutti almeno una volta nella vita.

Immagina la scena: sei a casa da solo, sei sdraiato sul divano con una vecchia tuta e mentre cambi canale distrattamente vieni colto improvvisamente da un violentissimo attacco di fame.

Di metterti a preparare non ci pensi neanche, i supermercati sono chiusi ma il tuo stomaco non ti concede rinunciare. Così ti infili in macchina e guidi con il pilota automatico fino al McDonald’s più vicino a casa tua.

Hai appena acquistato il tuo panino e il commesso, con puntualità svizzera, ti propone il menù aggiungendo soltanto 1 euro…

Se non sei tipo da hamburger, ti sarà capitato in autogrill quando ti propongono sistematicamente il caffè prima di stampare la ricevuta… E’ una tecnica classica e comune a tutte le attività con impronta manageriale dove gli addetti alla vendita abbiano ricevuto un minimo di formazione. Ti sei mai chiesto perché lo fanno?

Semplice, perchè porta soldi!

Venendo a noi, l’upselling in hotel consiste nella vendita da parte del personale del ricevimento di un servizio aggiuntivo rispetto a quanto già acquistato dal cliente.  Tipicamente in hotel si concretizza proponendo una tipologia di camera di livello superiore a fronte di una piccola differenza di prezzo…

"Con soli 10 € inpiù può provare una delle nostre splendide camere superior"

Siccome ancora non sono riuscito a trovare le parole giuste per convincere gli albergatori a implementare questa procedura ti faccio un esempio numerico che di solito funziona di più:

5 upselling al giorno portano COME MINIMO:

• 50 € al giorno
• 1500 € al mese
• 18.000 € l’anno

In realtà nella maggior parte degli hotel questo non avviene perché gli addetti al ricevimento sono stanchi per il troppo lavoro, non vengono formati, e non hanno nessun incentivo. Chissà poi perché in TUTTI gli altri settori gli addetti alla vendita prendono delle % mentre in hotel è un fenomeno rarissimo… va beh, ne parleremo in un altro articolo.

Direttamente dai banchi di scuola..

Una delle (poche) cose veramente utili che mi sono rimaste della mia breve carriera universitaria è che la maggior parte delle idee che hanno letteralmente rivoluzionato un mercato sono state copiate da altri settori e riciclate in maniera innovativa.

Ti faccio un esempio:

in America sono sempre esisti i bancomat take away negli istituti di credito. McDonald’s però fu la prima società ad importare il concetto nella ristorazione. Nacque così il primo McDrive che cambiò per sempre le regole di consumo nei fast food e ancora oggi è un canale importantissimo per migliaia di ristoranti in tutto il mondo.

In questo senso il settore che in assoluto ha influenzato di più il mercato dell’ospitalità è quello delle compagnie aeree, ti basti pensare all’applicazione dello yield, alle offerte prenota prima e last minute per citare solo gli esempi più importanti.

Viaggiando si impara

Circa un paio di settimane fa ho prenotato un volo per Abu Dhabi dove parteciperò ad un workshop organizzato da Confindustria per proporre ad investitori locali forniture alberghiere Made in Italy (probabilmente mentre stai leggendo sarò la, fai il tifo per me!).

Siccome non sono uno sceicco, ho prenotato un posto della classe più economica senza considerare troppo le alternative.

La cosa veramente interessante è stata la mail che ho ricevuto a pochi giorni dalla partenza.

La compagnia mi ha infatti segnalato che sul mio volo erano ancora disponibili posti di categoria superiore e mi ha invitato a fare un offerta per l’upgrade...

Mi hanno invogliato mettendo in primo piano una bella foto del posto di categoria superiore e mi hanno lasciato libero di fare una proposta. Nessuna chiamata fastidiosa, solo la presentazione di un opportunità…

Copia e incolla

Non occorre troppa fantasia per immaginare come la stessa procedura possa essere facilmente replicata in hotel. Basta preparare una mail predefinita impostando testo e immagine della stanza di categoria superiore. In caso di disponibilità, qualche giorno prima dell’arrivo (1, 2, 7 giorni?) si invia la mail ai clienti che hanno prenotato una camera standard invitandoli a fare una proposta per l’upgrade…

Semplice no? Se hai già installato un CRM l’invio mail può addirittura essere automatico, altrimenti ti bastano comunque pochi minuti al giorno per impostare la procedura.

‍

Come si lancia (o rilancia) un hotel?

Quali sono i fattori su cui impostare la tua strategia per massimizzare i risultati?

Il calendario dice che siamo arrivati al primo maggio 2018 e, mentre in Italia molti oggi si dedicano allo svago, noi che ci occupiamo di turismo, siamo totalmente immersi nell’operatività.

Tu sarai alle prese con gli ultimi check-out del primo ponte d’estate…

Io invece stavo preparando la valigia per una trasferta di due giorni in Val d’Aosta quando, ascoltando le notizie in Tv, ho realizzato che partendo ora (alle 11.00) avrei vissuto l’intera giornata in autostrada insieme ai reduci del ponte, in piena paralisi da contro-esodo.

Così ho deciso, prima di partire, di fare il punto delle attività svolte in settimana e pianificare quelle della settimana successiva.

D’altra parte se devo stare fermo seduto, meglio farlo alla scrivania di casa mia in ciabatte, possibilmente creando qualcosa di utile per i miei clienti, piuttosto che in coda in autostrada ad ascoltare Isoradio, giusto :D?

Una delle discussioni ricorrenti più interessanti che mi trovo a fare con gli albergatori è sicuramente la prima in ordine cronologico, cioè quella che risponde alla domanda:

“Gian Marco, come faccio a lanciare o ri-lanciare il mio hotel?”

Ecco, per introdurre il motivo per cui ho deciso di scrivere il post di oggi devo riprendere un concetto che ho imparato in uno dei tanti corsi di marketing a cui ho partecipato:

“se una cosa ti succede una volta è un caso, se ti succede due volte è una coincidenza, se ti succede 3 volte è un pattern (tendenza) e devi risolverla a livello sistemico”

Così, siccome, mi ripeto, questa discussione è un MUST che si ripete SEMPRE, ho deciso di scrivere un post così posso condividerlo ogni qual volta ricevo una richiesta del genere senza dover ogni volta riscrivere tutto da capo.

A tal proposito…

scommetto che ci sono domande che anche tu ricevi sempre in fase di trattativa…

hai mai pensato di raccoglierle in un documento word e pubblicarle sul tuo sito per aumentare la conversione delle visite in prenotazioni e alleggerire il carico di segreteria..?

Personalmente è una cosa che faccio fare SEMPRE ai clienti che seguo e i risultati sono assolutamente garantiti.

Ok, questa era gratis e qui trovi anche un approfondimento sul tema, ma torniamo alla domanda del giorno.

“Come faccio per lanciare o ri-lanciare il mio hotel?”

La risposta a questa domanda è sicuramente articolata e complessa.

Infatti, purtroppo, come la maggior parte degli imprenditori pensanti sa bene, NON esiste un singolo fattore che, DA SOLO, può fare impennare i fatturati del tuo hotel.

Al contrario ne esistono decine.

Ma, se mi segui da un pò, o sei atterrato sul mio blog cercando informazioni per rilanciare il tuo hotel, sono sicuro che ormai avrai capito che il lancio (o rilancio) di un hotel parte dal marketing.

In particolare dalla creazione di un piano marketing.

Cioè un insieme di strategie ed azioni da coordinare per consentire al tuo hotel di ottenere 3 vantaggi principali:

• Incrementare la visibilità
• Incrementare l’appeal sui clienti target
• Incrementare la retta media di vendita delle tue camere

Ok, ora che abbiamo settato gli obiettivi in ordine cronologico, dobbiamo capire come fare a raggiungerli.

Per farlo occorre concentrarsi su 3 aspetti principali che sono assolutamente PRIORITARI e devono essere gestiti da una regia coordinata.

Così facendo si crea un circolo virtuoso per il quale ognuno di dei 3 fattori alimenta gli altri garantendo una crescita veloce, sana e replicabile.

Vediamo insieme quali sono questi punti?

1) MARKETING STRATEGICO: tutto parte da qui. In ordine cronologico la strategia è sicuramente il primo fattore da considerare.

D’altronde, come dice il saggio “non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”

Ora, per parlare di strategia di marketing di un hotel non basterebbe una settimana ma, per farla semplice, la strategia si basa su:

• Scelta del clienti target
• Definizione del  posizionamento che l’hotel vuole assumere sul mercato in funzione dei competitor
• Creazione di valore aggiunto con servizi dedicati

Poi tutto questo deve comunicato in maniera chirurgica attraverso il copywriting .

Che cos’è il copywriting?

Cliccando qui trovi la guida più completa mai realizzata sul copywriting per hotel in Italiano. Ma, se ora non hai tempo di leggerti una guida di oltre 5.000 parole (ti consiglio comunque di ricavarti un’ora appena possibile), ti faccio un’estrema sintesi:

il copywriting è l’uso della scrittura persuasiva, finalizzata ad attirare, creare una relazione e, solo infine, far compiere un’azione ai tuoi lettori (siano essi atterrati sul tuo sito, blog o canali social).

Per impostare la tua strategia e creare un insieme di messaggi con i dettami del copywriting i casi sono due:

1. Ti metti a studiare e diventi TU un esperto di marketing
2. Assumi un consulente con i controcazzi (controcazzi = no scappati di casa con una pagina Facebook e una partita iva in regime dei minimi)

2) MARKETING OPERATIVO: qui la questione è relativamente semplice. Il marketing operativo è una serie di azioni mirate a trasmettere il messaggio definito dalla strategia con l’obiettivo di impattare sul maggior numero possibile di clienti in target. (quella che grezzamente chiamiamo pubblicità)

Alcuni esempi:

• Campagne di advertising google
• Campagne di advertising su facebook
• Azioni di remarketing su chi ha già visitato il sito
• Creazione di account sulle principali OTA (si è anche questo è marketing operativo)
• Campagne di advertising sui Metamotori (trivago, tripadivisor)
• Presenza su eventuali portali di destinazione (se efficaci)

Ora, il marketing operativo ha “solo un problema”:

I CLIENTI SI COMPRANO.

Quindi per poter implementare delle azioni di marketing occorre avere un budget da “appoggiare sul tavolo” PRIMA di vedere arrivare i clienti e incassare.

Cosa a cui gli albergatori vecchia scuola sembrano esser particolarmente allergici.

E sai perchè sono allergici?

Perchè molti NON sono imprenditori.

Hanno semplicemente ereditato un immobile e una partita iva (ndr.).

E, molto spesso, l’hanno ereditata da qualcuno che NON ha mai speso UN EURO in marketing in vita propria perchè ha vissuto nell’epoca delle “vacche grasse” dove bastava aprire e “sperare nel bel tempo”.

Quindi adesso è difficile fargli cambiare idea.

Non fare quella faccia sdegnata…

In realtà questo è un GRANDE VANTAGGIO per te che sei (o vuoi diventare) un Albergatore Pro e hai capito come funziona.

3) GESTIONE DELLE TARIFFE: Come sai io sono un tipo pratico.

Si, sono appassionato di strategia, si, ho studiato da Jay Abraham e altri maestri in materia, ma tutto questo per me non ha NESSUN SENSO, se non si traduce in un incremento di fatturato.

Quindi, la gestione delle tariffe NON può essere in nessun modo scollegata dal marketing strategico perché DEVE garantire la monetizzazione del valore aggiunto creato dal marketing.

Te la rispiego?

Il collegamento tra marketing strategico e revenue management DEVE SEGUIRE una logica causa-effetto:

• Prendi un hotel “commodity” che comunica in maniera neutra ed è apparentemente “per tutti”
• Definisci in maniera chirurgica il target a cui vuoi puntare (in base alla destinazione e al tipo di struttura)
• Imposti una strategia di marketng finalizzata ad incrementare l’appeal del TUO hotel per il cliente target.
• Adegui i servizi per confermare durante il soggiorno la percezione creata in fase di acquisizione clienti
• Ritocchi gradualmente i prezzi al rialzo per monetizzare il valore aggiunto creato con marketing e servizio

Ti faccio un disegnino per capirci ancora meglio?

Ok, ora che abbiamo elencato quali sono i tre tavoli sui cui si gioca la partita del tuo marketing, approfitto della tua attenzione per disegnarti lo scenario con il quale mi confronto ogni giorno.

Fase 1) Vendi le tue camera a una media di 90 € (ma non sei soddisfatto)

Fase 2) Inizi a lavorare sulla strategia di marketing, scegli un cliente target, CREI VALORE AGGIUNTO coi servizi, ti posizioni su un segmento diverso (possibilmente più alto) rispetto ai competitor e comunichi il tuo messaggio secondo i dettami del copywriting.

Per la fase 3) hai due possiblità:

O investi in marketing operativo per incrementare la tua visibilità e raggiungere DIRETTAMENTE un numero sufficiente di clienti in target.

Oppure dovrai accettare l’idea di vendere a 70 € per un periodo, per ottenere la stessa visibilità dalle OTA che, per inciso, investono al tuo posto quei soldi che tu oggi NON hai (o non vuoi spendere).

Stai attento però.

Perchè non è tutto ORO quel che luccica.

Sai perchè?

Perchè alle OTA non frega assolutamente niente di te e del tuo hotel.

Semplicemente vendono le camere più semplici da vendere, cioè quelle che costano meno.

Che oggi casualmente sono le tue.

Ma che domani, quando sarai pronto per alzare i prezzi, saranno quelle del tuo competitor che starà tentando di rilanciarsi (e sarà disposto/obbligato a vendere a prezzi più bassi dei tuoi)

Quindi gradualmente dovrai comunque metterti nella condizioni di alimentare più canali di vendita (privilegiando il tuo diretto) per non dipendere da un’azienda esterna che abbia il monopolio del tuo marketing.

Anche perché, se hai scelto, come ti consiglio, di posizionarti nella parte alta del tuo segmento di mercato (per attirare i clienti con maggiore propensione alla spesa), un prezzo “basso” sarà comunque un elemento incoerente con la strategia.

Fase 4) Il prezzo di partenza di 80 € di media deve NECESSARIAMENTE SALIRE per dare un senso alla strategia (poi che sia 95 €, 100 € o 109 € lo scopriremo solo vivendo)

In ESTREMA sintesi la logica del tuo piano marketing può essere riassunta in una semplicissima operazione matematica:

Caso 1) Investi nel tuo marketing

Prezzo iniziale +

Marketing strategico +

Marketing operativo +

Tempo +

Revenue management (al rialzo) =
=====================
Prezzo finale (+ alto di quello iniziale)

Caso 2) Non investi nel tuo marketing

Prezzo iniziale +

Revenue management (prima al ribasso poi al rialzo)

Tempo =
======================
Prezzo finale (oscilla in funzione della domanda)

Come rilanciare un hotel

Ok, per oggi è tutto. Spero che questo articolo possa esserti stato utile per chiarire, almeno sulla carta, quali sono le azioni da compiere per creare il tuo piano marketing e lanciare (o rilanciare) il tuo hotel).

Se è così, clicca su condividi per aiutarmi ad aiutare quanti più albergatori possibile.

Se invece sei particolarmente interessato agli argomenti, e vuoi prender in mano il destino del TUO hotel, clicca qui e unisciti a noi a novembre al vertice annuale per albergatori professionisti.

‍

Gli anni ’90 son lontani, c’è la crisi, piove e il tuo albergo è mezzo vuoto.

Ma tu sei sicuro di non aver nessuna colpa?

Negli ultimi 5 anni il mercato è profondamente cambiato. La crisi ha creato una spaccatura enorme che si fa sempre più netta: da una parte la generazione di albergatori che ha saputo sfruttare le nuove tecnologie per cogliere le opportunità del mercato on-line, dall’altra gli albergatori vecchia maniera che vedono i propri margini ridursi drammaticamente come mai era capitato prima.

Ti dico questo perché, ogni settimana, visitando gli hotel, incontro albergatori che sembrano veramente essersi rassegnati al declino. E’ triste da dire ma è  così.

Il contesto difficile, il confronto con anni passati quando gli affari andavano meglio e il mestiere era più facile, hanno scoraggiato molti addetti ai lavori che si sono convinti che non ci sia modo di cambiare le cose.

E tu? Da che parte vuoi stare?

Considerando che il sistema economico, il governo, la tassazione e il meteo sono cose che un singolo imprenditore non può controllare, credo che sia molto più importante e produttivo impegnarsi per migliorare la propria realtà…

Ovviamente non è solo con la psicologia che si possono risollevare le sorti di un mercato ma, per trovare le soluzione giuste, è fondamentale inquadrare il problema e farsi le domande giuste. A tal proposito, per invitarti a riflettere, ti faccio 3 domande che fece a me un direttore molto preparato con il quale ho avuto la fortuna di lavorare qualche anno fa:

Quante camere ha il tuo hotel? 30, 40, 50?

Pensi che questa notte nella tua città non soggiorneranno 30, 40 o 50 clienti?

Come puoi fare la differenza e convincerli a scegliere la tua struttura?

E’ un punto di vista interessante, non pensi?  Se prima ti sembrava di dover risolvere da solo i problemi di un paese, adesso che l’obiettivo è circoscritto sembra più semplice e non ci resta che passare alla pratica. Ecco 5 cose DEVI fare subito per rilanciare il tuo hotel:

1. Impostare una politica tariffaria DINAMICA

Qualcuno di voi non ci crederà ma esistono ancora i listini. Avete presente quelle griglie anni ’80 con date e prezzi che si impostavano a natale, si imparavano a memoria e diventavano vangelo per tutta la stagione? Bene, se li avete, buttateli via. Tolto qualche raro caso di destinazioni difficili da raggiungere, dove i viaggi organizzati dai tour operator giocano ancora un ruolo importante, un listino statico è quanto di più limitante si possa pensare in termini commerciali.

Il prezzo di un camera è soggetto a talmente tante variabili che pensare di impostarlo “una tantum” è follia pura. Sono almeno 6 i parametri fondamentali di calcolo: data del soggiorno (analisi dello storico), durata del soggiorno, data di prenotazione, cliente, andamento della domanda (previsionale) e, a questi, potremmo tranquillamente aggiungere analisi dei competitor e meteo per citare solo quelli più rilevanti.

In sintesi potremmo dire che il prezzo giusto è un valore in costante aggiornamento alla ricerca del punto di incontro tra domanda e offerta. Tale ricerca è un’attività che richiede tempo e merita la massima attenzione perché oggi il prezzo è in assoluto la leva più potente che un hotel ha a disposizione per influenzare e gestire la domanda.

2. Sfruttare i migliori canali on-line

Sarò diretto: a meno che il tuo hotel non sia al completo dalla data di apertura alla data di chiusura non vendere on-line è un suicidio.

La visibilità offerta dalle OTA (on-line travel agencies) è enorme ed è impensabile competere sul mercato facendone a meno. Per quanto importante possa essere occuparsi di posizionamento e vendita diretta è fondamentale sfruttare i canali principali.

Non serve iscriversi a 50 portali “giusto per” ma occorre fare un analisi mirata per individuare quelli più forti nella propria zona (di solito non più di 4-5).

Per aggiornare prezzi e disponibilità in automatico su tutti i canali e ridurre al minimo il rischio di overbooking, ti serve un channel manager.

il mio consiglio è cominciare dando sempre disponibilità di camere, stabilire un tetto massimo per la vendita on-line e chiudere le date solo una volta raggiunto l’obiettivo. Un channel manager professionale ti permette di gestire queste operazioni in maniera semplice, con pochi click.

Così facendo sfrutterai al massimo la visibilità e terrai sotto controllo il costo delle commissioni. I portali agevolano gli hotel che vendono di più quindi non limitarti a dare solo poche camere in periodi in cui l’hotel è mezzo vuoto, dai la massima disponibilità per ottenere la massima visibilità. E’ SEMPRE meglio vendere una camera pagando delle commissioni piuttosto che lasciarla libera.

3. Rendere commerciale il sito ufficiale

Cosa significa commerciale? Oggi avere un sito non basta più. E’ finita da un pezzo l’era della brochure elettronica che riportava indirizzo, telefono ed e-mail.  L’obiettivo principale di un sito di hotel è vendere camere e per farlo deve rispondere ad una serie di requisiti fondamentali:

• contenuti originali scritti in ottica seo;
• fotografie ad alta risoluzione;
• offerte speciali sempre visibili con testi ottimizzati per i motori di ricerca;
• booking engine ben integrato e sempre visibile in tutte le pagine del sito;
• benefit per favorire la disintermediazione (pacchetti speciali, wi fi gratuito, parcheggio; insomma dai al cliente una buona ragione per prenotare sul tuo sito);
• call to action ben visibili per favorire una buona intuitività di navigazione (le call to action sono inviti all’azione tipo “prenota ora”, “iscriviti ora alla newsletter”, “vedi ora le nostre migliore offerte” e sono fondamentali per trasformare un visitatore in cliente).

Un sito ben progettato può veramente fare la differenza.

4. Installare un booking engine

Non avere un booking engine oggi equivale a non accettare prenotazioni telefoniche. Si hai letto bene.  Nel mondo in cui viviamo dove tutto si fa su internet e dove l’e-commerce cresce a velocità  incredibile a discapito del commercio off-line, non permettere ai clienti di prenotare on-line significa rinunciare a metà del mercato potenziale.

So già quello che sta pensando qualcuno: “il mio hotel è particolare, “le mie camere sono tutte diverse”, etc… potrei scrivere un libro su tutte le obiezioni che ho sentito in questi anni. Per fortuna la tecnologia offre soluzioni ai problemi e i software professionali permettono di impostare tutti i parametri utili per semplificare la gestione.

• I tuoi clienti non prenotano su internet?

Se ancora non hai un booking engine, anche volendo, come potrebbero?

• Le  tue camere son “particolari” e devi spiegarle bene?

Puoi prevedere una descrizione dettagliata e obiettiva. Inoltre, per ogni tipologia è possibile caricare una o più foto per trasmettere al cliente un immagine fedele di ciò che troverà.

• Non vuoi che ti prenotino “solo” 2 notti nella settimana più richiesta?

Puoi chiudere le date o impostare un soggiorno minimo.

• Hai paura che quando ti chiameranno i tuoi clienti non troveranno più le loro camere?

Puoi limitare la disponibilità di camere da vendere on-line escludendo quelle che vuoi continuare a vendere direttamente.

Avendo lavorato in albergo capisco la logica delle domande ma quello che veramente non capisco è chi continua a cercare scuse per non cambiare un sistema ormai inefficace e nel frattempo rimane con decine di camere libere ogni notte e passa il tempo a parlare della crisi.

5. Curare il rapporto con i clienti

Come avrai notato, le prime 4 azioni sono tutte finalizzate ad attirare clienti e farli prenotare ma, per una buona politica commerciale, è altrettanto importante gestire le pubbliche relazioni, fidelizzare i clienti e sfruttare la loro esperienza positiva come pubblicità.

In tal senso un’attività importantissima e talvolta trascurata è la raccolta dei contatti dei clienti che soggiornano e anche di chi fa semplicemente richieste di informazioni, perché si tratta comunque di un qualcuno che ha cercato l’hotel e che potrebbe diventare cliente in futuro.

Stai già inviando newsletter?

Il CRM (customer relationship system) è il software che gestisce le newsletter. Attraverso questo strumento è possibile inviare in automatico al cliente informazioni stradali prima dell’arrivo, chiedere un giudizio sul soggiorno, invitare a lasciare una recensione, invitare sulle pagine social, inviare auguri di compleanno e magari i codici per accedere a tariffe riservate per il booking engine.

Oltre alla mail, che rappresenta il canale istituzionale, anche i social media vanno fondamentali perchè permettono interagire col cliente in tempo reale.

Gestire una pagina Facebook richiede tempo ma accorcia le distanze ed è un modo apprezzato e non invasivo per mantenere un contatto costante con gli ospiti. Un fan che mette mi piace ad una foto o a uno stato condivide in automatico il suo apprezzamento con tutti i suoi amici, regalando all’hotel un’importante visibilità. Inoltre statisticamente i clienti che seguono un azienda su Facebook tendono fidelizzarsi e  ripetere acquisti nel tempo.

Vuoi aprire un hotel ma non hai soldi per partire?

Leggi la storia di Giuseppe e scopri cosa fare per realizzare il tuo sogno!

Se c’è una cosa che mi da veramente fastidio di quel che vedo e sento in giro per l’Italia in questi ultimi anni, è il clima generale di sfiducia che si è creato.

Sia chiaro, anche io vivo nel mondo reale: leggo costantemente i dati di produzione degli hotel che seguo e sono perfettamente consapevole che non siamo in epoca di “vacche grasse”.

Ma mentre comprendo e accetto le lamentele degli albergatori con esperienza che si demoralizzano confrontando dati e guadagni di oggi con quelli di 20 anni fa, non trovo nessuna giustificazione nella depressione dei giovani aspiranti albergatori.

Purtroppo mi capita spesso di incontrare ragazzi sulla trentina che hanno già accumulato una certa esperienza, hanno grande passione per gli hotel, ma hanno di fatto già rinunciato al proprio sogno di mettersi in proprio perché “non sono più i tempi”,  perché “oggi senza soldi non vai da nessuna parte o perché “non ci sono più i margini per fare questo lavoro”.

“Troppi giovani si sono fatti fregare”

Il telegiornale parla solo di fallimenti e suicidi, gli imprenditori si lamentano della crisi e i genitori a casa indicano l’apertura di una società come la via più breve per la bancarotta.

Se anche tu ti trovi nella stessa situazione, ti do subito tre antidoti al volo per non fare la stessa fine…

1. Non guardare più il telegiornale (oggi su internet puoi scegliere le TUE fonti di informazione)
2. Parla dei tuoi progetti e confrontati solo con imprenditori di successo (successo = ce l’hanno fatta e quando incontrano difficoltà, cercano un modo per superarle invece di dar la colpa alla crisi)
3. A meno che i tuoi genitori non facciano parte della categoria di cui sopra, parla con loro dei bei ricordi che avete in comune, di cucina, di calcio, di quello che ti pare, ma non lasciare che le loro paure soffochino i tuoi progetti.

Ora, il motivo che mi hai spinto a scrivere l’articolo di oggi e raccontarti la storia di Giuseppe è una discussione a cui ho assistito qualche settimana fa su un gruppo Facebook…

In pratica un ragazzo ha chiesto consigli per realizzare un business plan e io gli ho girato un link ad un mio vecchio articolo (se ti interessa lo trovi qui).

Fino a qui tutto ok.

Poi lui mi ha chiesto se con un business plan è possibile farsi prestare dei soldi dalle banche io ho risposto semplicemente la verità: “si”.

Le reazioni che si sono scatenate sotto al mio commento sono state veramente sconfortanti e purtroppo sono uno specchio inquietante della società in cui viviamo oggi.

Si va dal classico “le banche prestano soldi solo a chi li ha” a “rimani a fare il receptionist e non crearti casini da solo” a  “scordati di aprire un albergo oggi se non vuoi morire di fame” fino ad arrivare a  “non dar retta a questi ciarlatani che raccontano solo favole”.

Superato l’istinto di iniziare una guerra mediatica, sono rimasto fedele ai miei principi:

ho disattivato le notifiche al commento, ho chiuso Facebook e sono tornato a lavorare.

Nonostante ciò, avevo una vocina dentro che non mi lasciava in pace…

Pur essendo stra-convinto che discutere con chi è vittima delle proprie convinzioni sbagliate e parla solo per sentito dire sia un’enorme perdita di tempo ed energie, non potevo fare a meno di pensare alle conseguenze che quei commenti possono avere sulle scelte future di quel ragazzo e di chi come lui, vuole realizzare il proprio progetto imprenditoriale.

Così ho deciso di fare la cosa che mi sembra più giusta: ho pensato ad un caso reale di un ragazzo che conosco (e sappi che non è l’unico), l’ho chiamato e gli ho chiesto se era disposto a condividere la sua storia con tutti gli aspiranti albergatori che hanno bisogno di un po’ di incoraggiamento.

Ed eccoci qua…

Ti presento Giuseppe Carbone, giovane albergatore, originario di San Giovanni Rotondo.

• Ciao Giuseppe, quanti anni hai? Da quanto tempo fai l’albergatore?

Ho 34 anni a e faccio l’albergatore da poco più di un anno. Anche se ancora non mi sembra vero! 🙂

• Parlami del tuo hotel: dov’è? Quante stelle? Quante camere?

Ho iniziato con l’Hotel City di Montesilvano e dopo nove mesi ho rilevato anche la gestione dell’Hotel Le Sorgenti e il ristorante Side di Popoli, sempre in provincia di Pescara. Sono entrambi 4 stelle per un totale di 58 camere.

• Raccontami la tua storia, che esperienze hai fatto prima di metterti in proprio?

Ho iniziato a fare il cameriere all’età di 15 anni in un paese con una forte vocazione turistica, San Giovanni Rotondo, la città di Padre Pio, dove vivono i miei genitori.

A 18 anni ho partecipato ad un corso per barman, ho cominciato a lavorare anche al bar e la cosa che mi piaceva di più era partecipare alle competizioni.

La prima volta che sono stato a Riccione è stato per una gara, il Bar Time….indimenticabile!

L’arrivo in Romagna ha segnato decisamente tutte le mie scelte.

Ho iniziato a lavorare al bar di uno storico hotel 4 stelle di Cesenatico per la stagione estiva. Con i titolari che gestivano l’hotel, Luca ed Emilio, si è stretto da subito un grande rapporto basato sulla stima e fiducia reciproca, tanto che sono rimasto a lavorare nella loro società “La Blu Lido Company” per ben 10 anni.

Mentre un pomeriggio ero di turno al bar, la direttrice dell’Hotel, Angelina, mi chiama e mi chiede di rispondere al telefono perché le ragazze erano tutte impegnate in altre telefonate.

La faccio breve, ho risposto al telefono e, leggendo il depliant dell’Hotel, ho venduto la mia prima camera…la cosa bella è che lavoravo al bar!

A fine stagione i titolari mi chiesero se mi sarebbe piaciuto passare al ricevimento. Ormai erano 10 anni che facevo il cameriere e questa per me era un’opportunità da cogliere al volo!

Nel frattempo la società prende in gestione altri alberghi e decide di farmi fare esperienza anche negli altri (sempre sulla Riviera Romagnola).

Nel 2010 inauguriamo un nuovo hotel a Cesenatico e un giorno Luca (il titolare) entra in ufficio e dice, indicandomi davanti a tutti: “Vi presento il nuovo direttore.”

Quasi non ci credevo…anche se all’epoca stavo studiando per fare l’ultimo esame all’università, mi sono dedicato anima e cuore all’albergo, come se fosse il mio.

Questa passione, unita alla voglia che ho sempre avuto di studiare per aggiornare le mie competenze, mi ha portato a desiderare un giorno un albergo tutto mio.

• Che investimento ti è servito per partire?

Prima di iniziare sapevo che sarebbe stato molto difficile realizzare il mio sogno, in quanto non avevo né le disponibilità economiche, né le garanzie per prendere in gestione un hotel.

Un giorno mi chiama il papà di un amico che conosceva questo mio desiderio e mi disse: “saresti interessato ad un albergo a Montesilvano? Potrebbero darlo in gestione…”

Io dissi subito di si, ma sottolineai immediatamente la mia situazione finanziaria.

Lui mi disse che potevamo provare a parlare con qualche banca e vedere se erano interessate ad investire nel mio progetto (in realtà io lo consideravo un sogno, visto che volevo dar vita ad un gruppo alberghiero tutto mio).

In sostanza, per partire ho dovuto saldare l’intero importo del canone di affitto (cifra a 5 zeri) e le banche hanno finanziato completamente l’operazione.

Se non fosse stato per le banche e per la fiducia che il proprietario dell’albergo ha mostrato nei miei confronti, non sarei mai partito.

• Onestamente, tu quanti soldi avevi?

In questa avventura ho coinvolto mio fratello Michele che ha avuto esperienze nella ristorazione ma che oggi si occupa di tutt’altro, è un after sales manager di Fiat. Con lui abbiamo costituito la società GM Hotels e gli unici soldi che abbiamo investito sono stati quelli per il capitale sociale di  10.000 €. Non avevamo altro.

• I soldi sono arrivati tutti dalle banche o hai trovato altri investitori?

L’aiuto è arrivato solo da parte delle banche che, chiaramente, non hanno finanziato senza difendere il proprio rischio. Un ruolo importante l’ha avuto il Confidi che ha garantito l’80% del credito.

Questa secondo me è una cosa fondamentale di cui si parla pochissimo e che invece gli aspiranti imprenditori devono conoscere.

In pratica il confidi è un consorzio italiano che svolge attività di prestazione di garanzie per agevolare le imprese nell’accesso ai finanziamenti, a breve medio e lungo termine, destinati alle attività economiche e produttive.

Ovviamente anche il Confidi fa indagini prima di concedere garanzie.

• Come hai fatto a convincerli? E’ bastato un business plan?

La banca mi ha richiesto un business plan che ho preparato in maniera dettagliata facendomi aiutare da un amico commercialista. Inoltre ho dovuto descrivere chi sono, le mie esperienze e perchè ho costituito la società.

I direttori delle due banche che mi hanno concesso il credito sono rimasti affascinati sia per le competenze dimostrate, sia per la mia grandissima passione per il progetto. E ti assicuro che questo ha avuto un peso nella loro scelta.

Per perfezionare l’accordo ho firmato delle fideiussioni personali ma essendo nullatenente, (niente case di proprietà né disponibilità economiche a garanzia) di fatto, ho garantito con la mia professionalità.

• I risultati sono stati in linea con le aspettative?

Come presenze siamo in linea con le aspettative, come fatturato siamo leggermente al di sotto rispetto al mio business plan anche se è importante fare una distinzione. L’estate è andata molto bene ed ero addirittura in vantaggio, in inverno invece il calo del movimento business legato al territorio mi ha leggermente rallentato.

Considerando però che, come primo anno, ho sostenuto investimenti a medio termine per un importo di circa 80.000 €, il 2015 sarà molto più leggero dal punto di vista dei costi e, anche mantenendo lo stesso fatturato del 2014, otterremo un risultato di gestione positivo.

• Quali investimenti consideri prioritari per gestire un hotel nel 2015?

In particolare direi due cose: formazione e tecnologia. Il mondo del turismo cambia alla velocità della luce e gli imprenditori devono essere sempre aggiornati.

I miei collaboratori partecipano costantemente a corsi di formazione. In alcuni casi ho dovuto pagare di tasca mia, ma ci sono anche preziose opportunità a costo zero.

L’Ente bilaterale del turismo organizza corsi di aggiornamento gratuiti per le imprese di tutti i settori. Ti assicuro che per il turismo la formazione è di ottima qualità. Il problema è che molti non si informano e non credono nell’importanza della formazione. Meglio per me! 😉

Un altro aspetto fondamentale, che tu conosci benissimo, è la tecnologia. Utilizzare un software gestionale completo come Ericsoft è un autentico vantaggio competitivo.

Conosco alcuni albergatori che lavorano ancora senza un gestionale e non capisco davvero come fanno. Oggi un software ti permette di organizzare al meglio l’hotel ma soprattutto diventa un vero e proprio sistema di vendita per applicare le strategie commerciali più efficaci.

In una realtà complessa come la mia, il gestionale mi permette di creare profili tariffari dedicati per clienti business e leisure e aggiornare le tariffe con un semplice click. Non potrei davvero farne a meno.

• Tornando indietro rifaresti la stessa scelta? Pensi di prendere altri hotel in futuro?

Assolutamente si. Era quello che volevo e, anche se fare l’albergatore è molto impegnativo, sto vivendo un sogno ad occhi aperti e le soddisfazioni compensano tutti i miei sforzi.

Pensa che attualmente sono in trattativa con altri due hotel con più di 100 camere ciascuno.

Quando penso al futuro mi dico che anche Hilton sicuramente è partito con un albergo e non voglio porre limiti alle mie ambizioni…

Grazie Giuseppe!

Auguro a te le migliori fortune e a tutti i giovani di avere il tuo coraggio e la voglia di migliorarsi sempre per raggiungere i propri obiettivi.

Perchè alcuni albergatori gestiscono 20 hotel mentre tu impazzisci per gestirne uno?

Quali sono le abitudini vincenti che fanno crescere i gruppi alberghieri?

Giusto qualche giorno fa ho visto per caso su Facebook una video-intervista ad Andrea Cigarini, ceo di JSH hotels, una società di gestione con la quale ho avuto occasione di collaborare in passato e della quale conosco diversi elementi della squadra.

Per fartela breve, parliamo di un gruppo che gestisce circa 20 hotel in Italia per un fatturato complessivo che supera i 50 (!!) milioni di euro. Prima di entrare nel vivo dell’argomento di oggi lasciami dire una cosa: bravi.

Un azienda fondata nel 2010 che in pochi anni raggiunge questi risultati ha tutta la mia ammirazione.

In pratica, dopo aver maturato una lunga esperienza come consulenti, i soci fondatori si sono messi in prima linea, si sono rimboccati le maniche e hanno dimostrato sul campo che sanno fare benissimo quello che insegnavano. Proprio come piace a me.

Ciò detto, per quanto la meritocrazia è senza dubbio uno dei miei valori guida e sono sinceramente contento quando posso spendere qualche riga per riconoscere i meriti altrui, non ho scritto questo articolo per parlare di JSH hotels. Non solo.

Quello che vorrei fare oggi è “dire la mia” in risposta ad alcuni dei commenti che ho letto sul web e allo stesso tempo cercare di fare chiarezza su alcuni punti chiave dell’hotel management…

Partiamo dai commenti:

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

O ancora peggio..

“E’ incredibile che in pochi anni siano cresciuti così velocemente, sicuramente c’è qualcosa sotto…”

Premesso che l’invidia non fa parte di me e del mio modo di pensare, quando qualcuno sospetta del successo degli altri ai miei occhi perde subito 1.000 punti.

Io sono dell’idea che tutti siano onesti fino a prova contraria e quando vedo qualcuno che “ce l’ha fatta” la prima cosa che faccio è studiarne i comportamenti e le abitudini e cercare di prendere spunto per la mia attività.

Viene da se che il “c’è qualcosa sotto” non lo commento neanche e se proprio qualcosa sotto deve esserci penso a capacità imprenditoriale e profonda conoscenza del settore di riferimento.

Purtroppo non è così per tutti, anzi. Molti sono pronti a elogiare i grandi imprenditori mondiali e condividerne le citazioni su Facebook ma si rifiutano di riconoscere i meriti di chi ce l’ha fatta partendo da una condizione simile alla propria.

Forse perché riconoscere i meriti altrui significa distruggere le scuse che si raccontano per giustificare scarsi risultati. Perché effettivamente se ce l’ha fatta uno che è nato nel mio stesso paese, con le mie stesse esperienze, che lavora nello stesso mio sistema economico con le stesse leggi e la stessa fiscalità, forse potrei farcela anche io…

Per quel che riguarda gli altri commenti invece, sono talmente diffusi e la risposta è talmente vaga nella testa dell’albergatore-medio-italiano, che credo sia utile fare qualche considerazione insieme.

“Come fanno questi a gestire 20 hotel che io non riesco a stare dietro al mio?”

Risposta breve: sono imprenditori.

Risposta articolata: la maggior parte degli albergatori italiani, anche se sono imprenditori nella forma (hanno una partita iva, dei dipendenti e pagano “un po’ di tasse”) non lo sono nei comportamenti.

Sai perché sono così sicuro? Perché trasgrediscono la regola N1 del vero imprenditore.

“Il primo obiettivo di un imprenditore è rendersi inutile alla sua azienda”.

Invece, la maggior parte degli albergatori che incontro, per quanto appassionati e intraprendenti, sembrano la versione italiana di Eddie Murphy  nel film “La famiglia del professore matto” (se non l’hai visto te lo consiglio, è veramente divertente).

Mi spiego meglio prima che pensi che il matto sono io! 🙂

In pratica Eddie Murphy nel film interpreta lui TUTTI i ruoli cambiando solo “travestimento”, esattamente  come alcuni albergatori che conosco fanno TUTTO:

• Rispondono al telefono
• Trattano con i fornitori
• Accolgono i clienti
• Organizzano la cucina
• Gestiscono le lamentele
• Si occupano dei check-out

Ora, in questo piccolo elenco ho messo solo alcune delle decine di attività di cui si occupano, ma ti assicuro che avrei potuto proseguire per un paio di pagine perché in alcuni casi arrivano anche a portare i bagagli in camera…

Chiariamoci: non c’è niente di male se un albergatore, nel suo hotel, si occupa occasionalmente di questi aspetti. Anzi, per poter delegare e controllare è fondamentale conoscere ogni dinamica della propria azienda.

Il vero problema nasce quando alcune o tutte queste cose vengono gestite costantemente dall’imprenditore che in questo modo impiega tutto il suo tempo per attività che NON generano valore.

Quello che DEVI fare tu invece, se vuoi evitare il problema, è un elenco delle 3-4 cose che generano maggior valore per la tua azienda, concentrarti su quelle e delegare il resto ai tuoi collaboratori.

Questo è l’unico modo per crescere davvero.

Ma veniamo al secondo tipo di commento:

“Come ti spieghi che certi proprietari dei muri non riescono a guadagnare con il loro hotel e questi fanno utili con una società di gestione che paga l’affitto?”

Anche questa è una domanda molto gettonata. In realtà se ti fermi un attimo a pensare la risposta è più semplice di quello che sembra.

Albergatori per forza

Essendo la maggior parte dei proprietari di hotel alla seconda o terza generazione, non tutti hanno scelto di fare questo mestiere.

In molti casi addirittura i figli degli albergatori hanno cercato in tutti i modi di NON ripetere la vita professionale di genitori e nonni.

Alcuni sono andati all’università, hanno studiato 10 anni per prendere una laurea in giurisprudenza e quando hanno realizzato che in giro ci sono più avvocati che imbianchini si sono ritrovati a 30 anni in albergo controvoglia e senza nessuna esperienza. Capisci bene che non è la condizione ideale per ottenere grandi risultati.

In affitto a casa propria

Altro aspetto fondamentale è che insieme ai “fondatori” degli hotel sono invecchiati anche gli hotel stessi. E questo ha portato a due possibili conseguenze:

• Il proprietario ha lasciato invecchiare la struttura che oggi è fatiscente e non è più competitiva
• Il proprietario ha ristrutturato profondamente la struttura ottenendo un prestito nel periodo del credito facile e oggi si ritrova con mega rate e interessi passivi. In pratica paga l’affitto in casa propria. Alle banche.

Si aggiunga che con un mutuo il fatturato deve rispettare certi parametri, di conseguenza il nero diminuisce e i guadagni sono sempre più bassi. Siamo tutti grandi dai, diciamoci la verità…

Risultato? Alcuni albergatori non vogliono o non riescono a gestire il proprio hotel e preferiscono affittarlo per essere sicuri di coprire le spese senza troppi pensieri.

Viste le premesse è chiaro che un gestore intelligente, capace di leggere la redditività potenziale di un hotel e migliorarne le performance, trova un contesto assolutamente favorevole per crescere velocemente.

Come nascono le catene

Quello di cui ti voglio parlare oggi non è la storia di Hilton, Sheraton o Intercontinetal che per luogo di nascita e numeri “fanno un altro sport”.

Oggi vorrei considerare l’esempio classico di un piccolo imprenditore che parte con una struttura per arrivare a gestirne 5-6 nell’arco di pochi anni.

Sappi che ho una decina di clienti che sono riusciti in questa “impresa”. Chiaramente dietro ogni storia c’è una persona diversa con il suo carattere e i suoi punti di forza. Anzi, magari in un prossimo articolo intervisterò uno di loro…

Ma prima ancora di questo, pur riconoscendo che personalità e istinto del singolo hanno un peso sui risultati, è importante analizzare comportamenti e abitudini comuni e individuare i principi fondamentali alla base dell’espansione.

Di seguito ho cercato di riassumere i 7 punti chiave che devi affrontare per rendere il tuo hotel un business scalabile che può crescere a prescindere dal tuo coinvolgimento diretto.

• Scegliere le funzioni: la prima cosa da fare quando si avvia un qualsiasi tipo di attività è redigere un business plan. Qui si stabilisce l’obiettivo che si vuole raggiungere e il modo in cui si intende farlo. A questo punto è fondamentale individuare i ruoli e le competenze del tuo staff. Come vedi ho evitato di parlare di persone perché un vero imprenditore deve sostituire il concetto di persona con il concetto di “funzione”. Perchè una persona è importante nel momento in cui svolge una funzione ben definita con competenze circoscritte.
• Scegliere i profili: una volta individuate le funzioni devi immaginare chi può ricoprirle. L’errore comune è pensare a Claudia, Sara, Michele o Andrea. Cioè le persone che negli anni si sono dimostrate capaci di svolgere al meglio una determinata funzione. Serve un cambio di mentalità. Non pensare alle persone che conosci ma alle caratteristiche che hanno quelle persone. Ad esempio, se devi comporre la squadra per il tuo ricevimento ci vorranno almeno due profili diversi: uno con attitudine relazionale per gestire il rapporto con i clienti, uno più analitico con maggiore propensione alla gestione dei numeri (conti e statistiche). Scegli persone che si completino tra loro e se devi scegliere solo una persona che lavori con te assicurati che abbia caratteristiche diverse dalle tue. Ricorda: competenze diverse arricchiscono la squadra.
• Definire standard procedurali: dopo aver definito funzioni e profili è il momento di stabilire un modello di comportamento. Per farlo devi creare dei veri e propri manuali che aggiornerai nel tempo. Dal check-in al check-out fino alla gestione delle lamentele più comuni. La tua regola deve essere questa: se una cosa succede una volta è un caso, se succede 2 volte è un pattern e devi risolverlo a livello sistemico. “In caso di lamentela per il problema A, offri la soluzione B”. L’obiettivo è dare regole più precise possibile per essere sicuro che le persone seguano la tua filosofia.
• Formare costantemente lo staff: anche le procedure più intelligenti del mondo sono inutili se nessuno le conosce. Ti faccio un esempio: mi capita spesso di vedere albergatori che hanno creato degli schemi in word per ricordarsi le domande da fare durante le trattative telefoniche. Il problema è che sono gelosi di quei file che rimangono sulla loro scrivania. Sai perché non li condividono? Perché “tanto le segretarie non capiscono” o peggio “perché tanto le segretarie restano solo una stagione e se l’anno prossimo vanno via danno spunti ai miei concorrenti”. Così facendo loro sono gli unici a seguire le procedure. In pratica preferiscono perdere prenotazioni e soldi lasciando gestire le trattative alle receptionist secondo il loro istinto o essere costretti ad essere disponibili 24 ore al giorno perché “se rispondo io son sicuro che vendo”. Poi dicono che sono stanchi e non hanno tempo di fare tutto. Roba da terzo mondo del business.
• Delegare: al di fuori delle 3-4 attività che generano maggior valore (marketing, lead generation, gestione della politica commerciale, gestione dei prezzi) tutto il resto può essere delegato. Dico sul serio. Tutto quello che è nella tua testa può essere messo su carta o su file e diventare un manuale. Sei sai cosa dire al telefono puoi spiegarlo, se sai come gestire una lamentela puoi condividere il metodo. Stessa cosa dicasi per allestire un buffet, gestire le macchine in parcheggio e qualunque altra cosa insignificante che oggi impiega il tuo tempo.
• Impostare processi automatici: delegare è fondamentale e per fortuna non tutto deve essere delegato a una persona. Soprattutto con quello che costano ancora oggi i contributi in Italia. Impostare processi automatici significa scegliere un sistema professionale che gestisce un’attività al posto tuo. Ti faccio degli esempi: il booking engine sul tuo sito vende camere al posto tuo e del tuo staff 24 ore su 24, anche di notte. In 7 lingue. Il CRM può gestire in automatico la comunicazione con clienti e intermediari: inviare in automatico preventivi, mail di benvenuto, mail di buon rientro a casa, questionari di soddisfazione, sollecito preventivi, sollecito pagamento sospesi. Ricorda: un sistema è sempre più efficiente di una persona. Un sistema non si stanca, non si ammala, non litiga con il fidanzato/a e non devi tenerlo motivato per farlo rendere al meglio. Basta impostarlo e controllare i risultati.
• Misurare i risultati: questo è un aspetto fondamentale che non puoi delegare a nessuno. Devi essere tu a controllare costantemente se i risultati del tuo hotel sono in linea con i costi sostenuti, gli obiettivi stabiliti e le tue aspettative. Conosco albergatori che a luglio non sanno quanto hanno fatturato perché “devo vedere il commercialista la prossima settimana”. Fatturato consolidato, previsione fatturato, ricavo medio camera, REVPAR, venduto per tipologia sono dati che devi conoscere a MEMORIA. Siamo nel 2015. L’ignoranza ha un costo troppo alto. Oggi con un sistema professionale puoi ricevere tutte le mattina via email un report con i principali indici di performance per controllare gli andamenti e decidere se impostare eventuali manovre correttive.

Ok, per oggi è tutto. In attesa di portarti una testimonianza diretta ti invito a riflettere su questi punti e pensare quali sono le attività secondarie che oggi occupano il tuo tempo.

Ovviamente la tecnologia è il mezzo più efficace per liberare il tuo tempo e il software gestionale è lo strumento che mette in pratica le tue direttive. Impostarlo correttamente ti permette di definire nel dettaglio il tuo modello di business ed applicarlo in automatico su una o più strutture. Infatti, anche se da un hotel all’altro cambiano i contenuti (camere, tipologie e prezzi) i principi i fondamentali non cambiano (come vendere, su quali canali, come gestire i prezzi, come comunicare con i clienti).

Il 2016 è alle porte, chi si ferma è perduto! 😉

Scopri come è cambiato il mondo degli hotel a conduzione familiare…

se non vuoi ritrovarti a lavorare 14 ore al giorno e guadagnare sempre meno

Quello di cui ti parlerò oggi ha a che fare con la tradizione degli hotel a conduzione familiare, quindi se ti affacci per la prima volta a questo business, o se il tuo hotel ha caratteristiche diverse, puoi fare a meno di leggere perchè magari non ti ci ritrovi.

TI racconterò la mia storia aprendo il diario dei ricordi per ripercorrere insieme l’evoluzione di questo tipo di attività e ti darò alcuni consigli per aggiornare e migliorare la gestione del tuo hotel nel 2015.

Da un pò di tempo ho notato che ci sono domande ricorrenti che molti clienti mi fanno e così, ogni tanto, mi piace fermarmi e fare una specie di hit parade di quelle più gettonate, per capire se può essere utile riportarle in un articolo e condividere la risposta con tutti.

Una delle domande più in voga nell’ultimo periodo è questa:

“Perché non hai fatto l’albergatore?”

A onor del vero ci sono due versioni della stessa domanda che cambiano a seconda della persona che me la fa e da quanto tempo ci conosciamo…

Versione 1

“Se è vero che sai tutto su come si gestisce un hotel perché non te ne prendi uno?”

Questa è l’interpretazione più maliziosa e antipatica.  Diciamo che ho iniziato a scontrarmi con questa domanda da quando il blog è cresciuto e sempre più persone che non mi conoscono leggono i miei articoli.

Siccome il nostro settore purtroppo è popolato anche da ciarlatani sedicenti consulenti che non hanno mai messo piede in un albergo, in parte posso anche comprenderne la logica.

E’ una roba della serie: “si, belli i tuoi articoli, giusto quello che dici, ma alla fine te stai dietro ad un computer a dar consigli ma siamo noi quelli sul campo che devono far quadrare i conti ogni giorno .”

Ripeto, capisco la logica ma è una domanda che onestamente “mi rimbalza” perchè è molto lontana dalla mia filosofia di pensiero.

La mia filosofia quando cerco informazioni su internet é molto più semplice:

• faccio ricerche sull’argomento che mi interessa;
• trovo un esperto che abbia una visione simile alla mia;
• cerco testimonianze di persone con il mio stesso problema che l’esperto ha già risolto;
• provo a mettere in pratica quello che dice;
• verifico i risultati;
• decido di continuare a seguirlo o mi cerco un altro esperto. Fine.

Questo è esattamente quello che consiglio di fare a chi mi segue da poco perchè non ho nessuna voglia di raccontare i fatti miei e i motivi delle mie scelte personali ad uno sconosciuto.

Versione 2

“Cavolo Gian Marco… ma con tutto quello che sai su come si gestisce un hotel, non ti viene voglia di prenderne uno?”

Questa invece è una versione molto più “umana” perchè chi me la fa mi conosce da tempo, riconosce la mia professionalità ed è seriamente interessato a capire il motivo della mia scelta.

Non ti nascondo che è anche quella a cui faccio più fatica a rispondere perchè riguarda una sfera molto intima della mia vita…

Di solito me la cavo con un sorriso imbarazzato, oppure con il classico “mai dire mai” per tenermi una finestra aperta sul futuro… La realtà è che prima di scrivere questo articolo non mi ero mai fermato a pensare al vero motivo della mia scelta.

Facciamo una premessa nel caso fosse la prima volta che capiti sul mio blog: il mio lavoro è vendere software gestionali per hotel.

E’ un lavoro che mi piace tantissimo perchè mi permette di viaggiare, di confrontarmi ogni anno con centinaia di albergatori, raccogliere le strategie più efficaci e condividerle con chi ha bisogno di aiuto per impostare un sistema che migliori le performance del suo hotel.

Detto questo, non sono nato venditore di sofware.

In realtà vengo da una famiglia di albergatori con una lunga tradizione. I miei bisnonni avevano un albergo, mio nonno ne ha gestiti una decina, mio zio è general manager di un grande hotel e mia mamma attualmente ne gestisce uno a Riccione dove viviamo. Se ci aggiungi che la mia fidanzata fa la receptionist diciamo che so di cosa stiamo parlando! 🙂

In poche parole sono nato e cresciuto in hotel e mi ritengo molto fortunato. Per un pigro come me è stata un occasione per imparare le lingue senza star troppo sui libri, conoscere le abitudini di persone di altri paesi e, ultimo ma non meno importante, gli alberghi di famiglia sono sempre stati un bacino quasi inesauribile di turiste straniere! 😉

ti elenco questi aspetti per fugare da subito ogni dubbio: amo gli alberghi.

“Ma allora se gli albeghi mi piacciono così tanto perché non me ne prendo uno?”

Ora siccome sono ottimista di natura, normalmente quando ripenso al passato, tendo a ricordarmi solo le cose positive e a rimuovere quelle negative.

Quindi ammetto che per trovare una risposta convincente a questa domanda mi sono dovuto violentare per ripescare nei ricordi cosa mi ha spinto a non vivere più dentro al mondo che amo. Ed ecco quello che ho scoperto…

Quando ero piccolo i miei nonni erano ancora giovani e gestivano un hotel stagionale insieme a mia mamma e ai miei zii quindi noi per almeno 5 mesi all’anno, di fatto vivevamo in albergo.

Questo mi ha permesso di toccare con mano il metodo, le abitudini e i sacrifici che gli albergatori vecchia scuola hanno sempre fatto per mandare avanti la baracca. Se anche tu vieni da una famiglia di albergatori sono sicuro che capisci cosa intendo perchè sono cose che hai vissuto sulla tua pelle…

• Orari: le giornate lavorative erano letteralmente infinite. 14-16-18 ore: un albergatore vecchia scuola lavorava dal mattino appena sveglio fino alla sera tardi prima di addormentarsi in un letto di fortuna piazzato in una cameretta di 3 metri per 2 senza aria condizionata.
• Qualità  della vita: non si faceva altro che lavorare, quindi non c’èra tempo per lo svago, l’attività fisica o il semplice riposo. Non parliamo della vita sociale che veniva messa in pausa il primo maggio per ripartire intorno a metà ottobre.
• Alimentazione: essendo tutto il giorno forzatamente a contatto con clienti, dipendenti e fornitori i pasti sono l’unico momento dove un albergatore ha un momento per sé. Per evitare quindi che qualcuno li disturbasse anche in quel momento, i miei finivano quasi sempre per mangiare soli, a turni, a volte anche in piedi, gli avanzi del ristorante nella penombra del cucinotto.
• Stress: lavorando sempre, con tutte le responsabilità di un imprenditore, riposandosi poco e dovendo rinunciare ad ogni forma di svago per mesi, lo stress era sempre a livelli altissimi e a volte bastava una sciocchezza per causare un litigio in famiglia.
• Salute: questa era in assoluto la cosa più inconcepibile per me. A volte mi è capitato di vedere i miei nonni beccarsi un’influenza (ed era il minimo con la vita che facevano) ma lavorare comunque 14 ore come tutti gli altri giorni. Quando preoccupato per loro provavo a dirgli di tornare a letto mi liquidavano con aria severa:

“Gian Marco è estate e d’estate non si può stare male.”

Ovviamente tutto questo si rifletteva anche sulla vita di noi bambini che durante la settimana andavamo al centro estivo e il sabato, mentre le altre famiglie andavano al mare, noi già sapevamo che non era nemmeno il caso di chiedere perchè il sabato si sa, ci sono gli arrivi…

Ora capisci perchè molti figli di quegli albergatori sono letteralmente scappati all’università pur di non stare in albergo??

Non è che di colpo sono diventati tutti fighetti senza voglia di lavorare. A dir la verità molti si, ma non è questo il punto.

Il punto è che nessun sano di mente a 20 anni avrebbe l’ambizione di fare quella vita. E ai tanti che se ne escono con “potessi stare io sei mesi a casa…”, vi assicuro che la maggior parte degli impiegati e professionisti che conosco non resisterebbero una settimana a quei ritmi…

Quante volte ho visto mio nonno fare notte chiuso in ufficio sul quadro delle prenotazioni e mia nonna perdere gli occhi per fare quelle maledette schedine e preparare a mano “il foglio per le donne ai piani” dopo 12 ore di lavoro, dopo aver gestito tutte le grane con clienti e fornitori e dopo aver servito ai tavoli al ristorante...

Ripensandoci deve essere stato proprio questo che mi ha spinto da sempre a cercare una soluzione per semplificare le cose ed evitare di sprecare tempo per fare una cosa che un computer può fare per me.

Ora, rispetto all’epoca dei fatti che ti ho raccontato sono passati almeno 25 anni. E quelli erano tempi d’oro: gli alberghi erano sempre pieni e quei sacrifici sono stati in parte ripagati da guadagni che hanno fatto star bene intere famiglie per anni.

Cosa è cambiato da allora?

Te lo dico in una parola sola?? TUTTO.

Proprio così. Il mondo del turismo ha vissuto un autentico tsunami e niente (o quasi) è rimasto com’era… Facciamo un analisi più seria?

• I voli low cost hanno messo in concorrenza le nostre località con quelle di paesi prima irraggiungibili per il turismo europeo di massa (addio tedeschi che si sono spostati prima a Sharm e poi a Dubai)
• Internet ha rivoluzionato il sistema modificando per sempre il modo di reperire informazioni, scegliere e prenotare un albergo (addio brochure e auguri di natale via lettera, adesso devi diventare esperto di web marketing e comprarti un booking engine)
• E’ arrivato Tripadvisor (se per anni hai venduto alla grande camere improponibili perché un altro pollo era sempre dietro l’angolo, adesso la pacchia è finita, tutti sanno tutto…)
• Il boom delle agenzie on-line ha dato al cliente la possibilità di confrontare i prezzi di migliaia di alberghi con un clic (addio listino, adesso devi diventare un esperto di revenue management)
• Nuove località turistiche italiane, prima inesplorate, si sono attrezzate per fare concorrenza a quelle storiche che attiravano i grandi flussi in maniera quasi esclusiva (siamo seri, chi conosceva il Salento 20 anni fa? Te lo dico io, giusto i tuoi camerieri perché erano nati lì)
• La tecnologia ha incrementato la tracciabilità dei dati e il governo ha intensificato i controlli fiscali. Il famigerato “nero” è ormai un fenomeno in via di estinzione. Si perché se vogliamo fare un’analisi seria bisogna che ci guardiamo allo specchio e ci diciamo tutta la verità.
• La crisi economica ha diminuito il potere di acquisto delle famiglie generando una contrazione dei consumi (questa l’ho messa per ultima apposta, per farti notare quante altre cose sono cambiate prima)

Come hanno reagito (alcuni) albergatori a tutto questo?

In nessuno modo. Infatti alcuni sono stati letteralmente pensionati in anticipo e sono stati costretti a dare in gestione l’attività perchè non ci hanno capito più niente. E attenzione che questi sono quelli furbi, perchè altri hanno continuato a fare la solita vita d’inferno vedendo i propri guadagni dimezzarsi anno dopo anno...

Per carità non sono qui a colpevolizzare nessuno. La realtà è che erano completamente disarmati rispetto al cambiamento.

Le uniche strategie di gestione adottate dalla stragrande maggioranza degli albergatori prima del 2008 erano:

• lavora più che puoi per risparmiare sui dipendenti;
• compra solo dai fornitori che costano meno perchè meno costi hai, più guadagni.

E sai cos’è veramente assurdo in tutto questo? E’ che fino a 20 anni fa ste cose funzionavano alla grandissima.

Funzionavano perchè gli hotel italiani, per assurdo, non avevano il problema più grande che ogni azienda – da sempre – nel mondo deve risolvere per primo:

TROVARE CLIENTI

Agli albergatori italiani bastava aprire le porte a maggio per ritrovarsi con l’albergo pieno di clienti che spendevano felici fino alla fine dell’estate. Si è vero, si facevano un mazzo così per 6 mesi, questo l’abbiamo già detto, ma il fatturato era praticamente garantito e l’ostacolo più grande tra loro e un anno di guadagni era…la pioggia. Si hai capito bene, la pioggia.

Da albergatore a imprenditore

Ora siccome in realtà l’albergo è ancora un ottimo business per una serie di motivi che ti spiegherò in un prossimo articolo, per fortuna ci sono anche molte storie di imprenditori di successo nel mercato turistico di oggi.

Sai chi sono questi illuminati? Sono quelli che hanno capito che la loro missione è cambiata, che non possono più limitarsi ad essere artigiani dell’ospitalità ma devono assumersi la responsabilità del destino commerciale della propria attività.

Questi albergatori si sono evoluti, si sono rimboccati le maniche, si sono messi a studiare il mercato, internet, le nuove strategie e hanno investito.

Hanno investito in formazione, in tecnologia, nelle strutture,… insomma in tutto quello che era necessario per tornare ad essere competitivi. E l’hanno fatto alla grande. Ogni anno incontro fior di professionisti, con competenza, entusiasmo e determinazione che sono un vero esempio per la categoria. E per la cronaca, per alcuni di loro gli ultimi anni sono stati i migliori della storia come incassi.

Ora la cosa che più mi dispiace è che nonostante internet, il passaparola, gli eventi di formazione, i blog e tutto il resto, ci sono ancora troppi albergatori che sono rimasti al palo e non hanno capito cosa fare per risollevarsi.

Sia chiaro, mi dispiace veramente e personalmente perchè guardando quelle persone negli occhi vedo i miei familiari e dio solo sa quanto tempo ho impiegato per far capire certe cose a mia mamma!

Quello che voglio dire con l’articolo di oggi è che si può fare molto, che c’è un modo per uscire da questa situazione, che si può ancora guadagnare con l’hotel e si può fare anche senza massacrarsi la vita.

Se anche tu non ne puoi più di orari impossibili, rinunce e di guadagni sempre più scarsi, sappi che la tecnologia ti può aiutare e che, con i giusti strumenti e le giuste strategie, la ripresa può avvenire molto più velocemente di quello che credi. A volte bastano solo un paio di stagioni e se non credi a me leggi qui quello che dicono i miei clienti.

Sai perchè rilanciarsi è più facile di quello che credi?

Perchè la fuori il 50% degli albergatori (e sono prudente) non hanno un’idea di cosa bisogna fare oggi per gestire un hotel. E sai cosa vuol dire questo per te?

Vuol dire che se ti dai una mossa puoi cambiare velocemente sponda ed entrare nel gruppo di quelli che si prenderanno tutto il piatto nei prossimi 10 anni...

Te lo ridico?

Se ti dai una mossa puoi cambiare velocemente sponda ed entrare nel gruppo di quelli che si prenderanno tutto il piatto nei prossimi 10 anni!

‍

Qual è la strategia vincente per gestire la vendita tipologica nel tuo hotel?

Scopri come ho usato il vecchio trucco di mio nonno per salvare un mio cliente

Anche Pasqua è passata. E anche il 2016 sembra promettere molto bene. O almeno questo è quello che risulta dall’esito di un mini-sondaggio che ho lanciato tra gli iscritti al mio gruppo su Facebook Albergatore pro.

Ora, non so se nel gruppo sono tutti campioni o se dobbiamo (tristemente) ringraziare il clima di terrore che aleggia oltre confine, fatto sta che la maggior parte degli albergatori mi hanno raccontato una Pasqua al gran completo dalla Val d’Aosta fino all’estremo sud della puglia.

Ma non è questo ciò di cui ti voglio parlare oggi.

La storia che ti voglio raccontare oggi ha a che fare con un bell’albergo in Abruzzo, con i soliti consulenti inconsultabili e un errore diffuso che costa decine di migliaia di euro ogni anno agli albergatori che lo commettono.

Parliamo dell’impostazione delle tipologie e della vendita tipologica.

Per capire meglio l’evoluzione delle strategie però dobbiamo prima dare uno sguardo al passato e ripassare velocemente alcuni cenni storici.  Per farlo, riavvolgiamo il nastro fino al 2000, prima dell’esplosione di internet per il turismo e delle grandi agenzie on-line.

Apri bene gli occhi perchè adesso scriverò una cosa che va contro tutto quello che rappresento: “si stava meglio quando si stava peggio”.

Per prima cosa chiariamo subito che non stiamo parlando di democrazia e dittatura ma semplicemente di era internet ed era pre-internet.

Infatti, prima che le agenzie on-line rivoluzionassero il concetto stesso di vendita di servizi alberghieri, la maggior parte degli hotel del Belpaese vendevano le diverse tipologie in maniera abbastanza semplice…

Esistevano camere doppie, triple e quadruple. Esistevano le fronte mare (o montagna), le vista laterale e le lato strada. Al massimo si vedeva qualche (finta) suite 🙂

Poi internet ha cambiato tutto. In peggio.

Si perchè con la nascita dei primi canali di prenotazione on-line sono spuntate come funghi, e con scarsa logica, decine di nuove definizioni in technicolor:

• basic
• classic
• standard
• comfort
• deluxe
• superior
• junior suite
• heaven
• supreme
• executive
• e compagnia cantante…

Per assurdo, questo complesso insieme di opzioni e sfumature, ha generato un risultato molto semplice: un gran casino.  

Scusa il francesismo ma come sai mi piace parlare chiaro e credo che questa sia la definizione più efficace per passare il concetto.

Ma dove nasce la scelta di suddividere l’hotel in tipologie diverse?

Il concetto di vendita tipologica nasce con una logica ben precisa ma, guarda caso, NON nasce in Italia.

E’ una delle tante strategie made in U.S.A. che è stata importata e applicata a casaccio dai soliti consulenti improvvisati.

In principio furono le catene ad importare in Italia i propri standard.

In seguito, i soliti consulenti “illuminati”, in occasione delle prime vacanze oltre oceano (si, quelle che spacciano per viaggi di ricerca e sviluppo) si sono visti assegnare una camera di tipologia superior identica alla standard (ma con la poltrona di colore di diverso) per una cinquantina di dollari in più, anche in un hotel indipendente (!!).

E così, al ritorno, hanno sfogato la frustrazione per la figura da polli fatta con la moglie, sui loro poveri clienti-albergatori italiani.

“In america sono 20 anni avanti: se lo fanno la, dobbiamo iniziare a farlo anche qua”.

Ora, a parte qualche arricchimento narrativo, sappi che non siamo tanto lontani dalla realtà.

Perchè la vendita tipologica in USA ha senso e in Italia no (se fatta nello stesso modo)?

Andiamo dritti al punto. La maggior parte degli hotel in USA sono mega costruzioni verticali in mezzo ad altre mega costruzioni verticali (palazzi, building, grattacieli, chiamali come ti pare).

Di conseguenza le camere sono tutte generalmente uguali, con dimensioni standard, viste simili e servizi praticamente identici. Così, dato che gli americani sono campioni del mondo di up-selling, hanno  ben pensato di progettare il business alberghiero basandosi su (piccole) differenze strutturali che gli hanno permesso di creare diversi livelli di prodotto e diversi livelli di prezzo.

E siccome gli americani sono anche straordinari venditori e consumatori compulsivi, tra yankee questa cosa funziona alla grande:

“Mr. Johnson, we have you confirmed in one of our standard rooms, but only for today we have a special offer for one of our wonderful superior rooms, does that sound like something you’d be interested in?”

E’ chiaro che in Italia per quel che riguarda marketing e vendite facciamo un altro sport.

E per capirci, loro fanno la champions league e noi facciamo il torneo della parrocchia.

Questo per mille motivi socio-culturali che non riuscirei mai a spiegare in maniera esaustiva in un semplice post del blog.

Ti basti pensare che l’italiano medio è furbetto quando vende e diffidente per natura quando compra e, se non ha ben chiaro il vantaggio, non apre il portafoglio per prenotare una deluxe invece di una superior che nella sua testa suonano esattamente allo stesso modo (due parole in inglese di cui non conosce il significato).

Come se non bastasse in Italia gli hotel sono profondamente diversi dal punto di vista strutturale rispetto agli hotel americani. Strutture piccole, quasi tutte vicino a punti di grande interesse turistico (quindi con viste molto rilevanti), spesso con vincoli architettonici che impediscono una ristrutturazione in chiave commerciale.

Un altro mondo.

Risultato? Da noi la vendita tipologica non funziona e non funzionerà mai. O almeno non come te la raccontano consulenti e agenzie on-line.

Ora lo so già cosa stai pensando…

Stai pensando che Booking ti permette di distinguere camera doppia standard e doppia superior…e se lo fanno loro che sono i più bravi ci sarà un motivo. E’ vero o no?

Bene, sappi che booking.com è una multinazionale che attualmente opera in DUECENTOVENTIQUATTRO (224!) paesi nel mondo. E per evidenti necessità organizzative NON cambia il proprio modello in funzione di un singolo paese.

La verità è che in Italia per sfruttare al meglio la vendita tipologica e monetizzare al massimo gli upselling dobbiamo tornare al passato:

• doppia
• doppia con vista
• tripla
• tripla con vista
• quadrupla
• quadrupla con vista

Fine della fiera. E non provare neanche a raccontarmi che le camere del tuo albergo sono tutte diverse e che per farlo capire al cliente devi per forza distinguerle con definizioni diverse.

Se quel cretino del tuo architetto non capisce niente di alberghi, di marketing e di vendita, io non ci posso fare niente.

Magari nel tuo hotel sei veramente costretto a fare così e mi dispiace. Ma questo non significa che sia la cosa giusta.

C’è una cosa che si chiama “il paradosso della scelta” e non l’ho inventata io. La spiega molto bene lo psicologo americano Barry Schwartz. E se vuoi capire di cosa si tratta ti consiglio di guardare questo video insieme al genio che ha progettato un hotel con 10 tipologie di camere diverse:

Se invece non hai 20 minuti da dedicare alla tua formazione, ti faccio un’estrema sintesi: troppa scelta, nessuna scelta.

Tradotto: il tuo cliente non capisce niente, quindi sceglie la soluzione che costa meno per non sbagliare.

Ma torniamo a noi.

Quello che mi è capitato di recente ha davvero dell’incredibile.

Circa un mese fa, un mio cliente, gestore di un hotel con oltre 100 camere sulla costa abruzzese, mi ha chiesto un consiglio per la prossima stagione perchè era preoccupato per una situazione di vendita paradossale.

In pratica, ad inizio marzo, mentre controllavamo le statistiche delle prenotazioni sul gestionale, ci siamo accorti che per i mesi di giugno, luglio e agosto 2016, aveva ricevuto il 75% delle prenotazioni per camere con vista strada.

La sua domanda è stata disarmante: “Secondo te devo abbassare il prezzo delle camere fronte mare?”

Prima di proseguire sappi che parliamo di un hotel in primissima linea, senza edifici davanti, con una cinquantina di stanze esattamente in mezzo al mare.

“Ma come è possibile?” Gli ho chiesto.

E lui mi ha risposto serissimo con la motivazione che gli aveva appena venduto il suo “consulente”:

“Ma è normale Gian Marco, con la crisi le persone prenotano le camere che costano meno.”

Impossibile, mi sono detto. Considerando la differenza di 30 € a camera, nessuna persona sana di mente preferirebbe una finestra affacciata su un cantiere piuttosto che svegliarsi con una vista del genere.

Sai qual’era il VERO problema?

Il problema stava proprio nell’impostazione delle tipologie.

Sai come si chiamavano le stanze vista strada? Basic, classic, economy.

E le meravigliose fronte mare? Comfort, superior, deluxe.

Proprio così, nessun riferimento al mare (che poi è il VERO motivo che spinge una famiglia con due bambini piccoli a sobbarcarsi 200 km in autostrada con 40 gradi all’ombra)

Come reagivano i clienti di fronte a queste tipologie all’americana te l’ho già detto. Nel dubbio prenotavano la tipologia meno costosa.

E sai chi aveva scelto questa brillante strategia? Il consulente. Cioè un tale che (in teoria) viene pagato per migliorare le cose.

Un suicidio commerciale al quale dovevamo per forza rimediare.

Così, come ogni volta quando mi trovo in difficoltà, ho ripensato agli insegnamenti di mio nonno (che è stato il  mio primo grande maestro) e mi è venuto in mente un vecchio aneddoto che da solo vale più della consulenza di certi disgraziati.

Se sei un lettore abituale del mio blog ormai saprai che sono cresciuto in una famiglia di albergatori. Se invece mi leggi per la prima volta devi sapere che, oltre all’albergo di proprietà, nel corso degli anni mio nonno ha gestito una decina di altri alberghi, ognuno con le sue caratteristiche.

Uno in particolare era più sfigato degli altri. La maggior parte delle camere erano piccole e con arredamenti inadeguati per un 3 stelle. Lo salvava solo la posizione.

Così mio nonno, ogni volta che arriva un cliente di passaggio per chiedere una camera, metteva in scena uno show tanto divertente quanto efficacissimo dal punto di vista commerciale.

In pratica lui era già d’accordo con la sua governante storica (la mitica Marisa) e, quando chiamava per chiedere se una certa camera era pronta, lei doveva precipitarsi per andare ad aprire la finestra fronte mare.

Nel frattempo lui offriva da bere al cliente e gli spiegava che in quel periodo la domanda era tanta e le camere più grandi erano già tutte vendute. Ma, per sua fortuna, era rimasta “una camera un pò piccolina ma con la vista migliore dell’albergo”.

Esauriti i convenevoli, mio nonno accompagnava personalmente il cliente in camera per il giro di ricognizione e, una volta arrivato, trovava magicamente la finestra aperta con l’azzurro che squarciava l’orizzonte e il vento che in un attimo ti faceva sentire in mezzo al mare.

C’è bisogno che ti dica come andava a finire?

Era un successo assicurato e quando vedevo mio nonno scendere con quel sorriso sapevo già che per me era il momento di fare le schedine di notifica 🙂

Ora, dato che nel frattempo siamo arrivati nel 2016, per aiutare il mio cliente ho dovuto fare una rivisitazione tecnologica della vecchia strategia di mio nonno.

Così, abbiamo realizzato un video di 15 secondi con il telefonino direttamente dal balcone della stanza vista mare e ne abbiamo fatto un altro dalla stanza lato strada.

Abbiamo preparato una newsletter con i video uno sotto l’altro e un semplice testo:

Con soli 30 € in più puoi svegliarti in mezzo al mare.

Prenota ora l’upgrade alla tua camera superior

Risultato: 48% di conversioni.

Non penso che non ci sia altro da aggiungere. Se non che morirei dalla voglia di rivelare il nome dell’hotel e del consulente ma, come richiesto dal cliente, evito per rispetto della privacy e di un contratto ancora in essere che verrà risolto il prima possibile.

La lezione che devi portarti a casa da questo articolo è molto semplice.

Se vuoi gestire un hotel con successo oggi, devi essere SUPER consapevole.

Devi poter consultare i report con gli andamenti e individuare i dati più importanti per prendere le giuste decisioni strategiche con tempismo.

Il mio cliente si è salvato perchè sta usando un software professionale, si è accorto in tempo dell’errore e ha potuto chiedere consiglio a me.

E tu? Che fine avresti fatto? Quanti soldi avresti perso?

‍

Ti ricordi quando all’arrivo in hotel dovevi aspettare la registrazione?

Ti presento IL software che eliminerà PER SEMPRE inutili code al check in...

L’argomento di cui ti voglio parlare oggi è una cosa che mi sta particolarmente a cuore. Infatti con il lavoro che faccio, passo praticamente metà della mia vita negli alberghi e non oso neanche immaginare quanto tempo ho sprecato in attesa di fare check in e check out…

Sicuramente  il mio è un caso limite ma sono sicuro che anche a te viaggiando è capitato di dover affrontare lunghe attese e, soprattutto quando sei in vacanza, sai benissimo quanto è frustrante stare in fila prima del meritato riposo. Soprattutto se l’attesa è causata da un odiosa questione burocratica.

Si perchè noi italiani siamo già abbastanza afflitti  da tutto quello che è burocrazia: code per ritirare una raccomandata, per rinnovare un documento, per fare le analisi, code perfino per pagare una multa… Quindi non so te, ma io almeno in vacanza vorrei soffrire il meno possibile.

Ecco, ora vorrei che per un attimo provassi a metterti nei panni dei tuoi clienti (cosa che dovresti fare più spesso)…

Facciamo un gioco: saliamo sulla macchina del tempo e proviamo a mettere indietro l’orologio alle 11.15 di sabato 9 agosto 2014…

Siamo in piena estate, ci sono 35 gradi all’ombra e dopo 4 ore di coda in autostrada sei finalmente arrivato a destinazione (ti ricordo che in questo momento tu sei il tuo cliente, cerca di stare al gioco 🙂 )…

E’ stato un anno pesantissimo, la crisi ha reso il tuo capo ancora più rompipalle del solito, i colleghi sono i soliti scansafatiche e tu per tirare avanti ti sei dovuto caricare sulle spalle anche il lavoro degli altri.

Dopo mesi di conti e risparmi (tagli veri mica come quelli dei nostri “amici” a Roma), sei riuscito ad accumulare metà della cifra che ti serve per una settimana al mare.

Siccome sei un inguaribile ottimista e questa benedetta vacanza te la meriti, hai deciso di chiamare comunque in albergo e hai iniziato una trattativa che neanche Luciano Moggi ai tempi d’oro…

Dopo un paio di settimane di offerte al ribasso, la signora al telefono, presa per sfinimento, ti ha dato l’ok e hai finalmente inviato il bonifico a conferma della prenotazione. Hai stampato la mail dell’hotel e l’hai mostrata con orgoglio a tua moglie che nonostante tutto, tra bambini, lavoro e faccende di casa, anche lei si merita una settimana di riposo.

Nel frattempo la mogliettina è andata a cercare l’hotel su Tripadvisor e ha scoperto che uno dei 407 giudizi ha solo 1 palla:

“Spera che l’albergo sia bello perché l’ultima volta che hai prenotato tu siamo finiti in una bettola…”

Certo che anche te, come hai fatto a non vederlo quel commento??

Ora, mentre cerchi un parcheggio che non esiste, le fatiche dell’anno si ripropongono tutte insieme e l’unica cosa che ti da la forza di resistere è il pensiero che tra due ore sarai a mollo in spiaggia…

Dopo 40 minuti di ricerche e 20 di manovre, finalmente riesci a sistemare la macchina. Ti carichi sulle spalle 4 zaini mentre trascini due valigie e spingi il passeggino. La reception è a due passi. “E’ fatta!”, pensi salendo i gradini.

Ma mentre con la mente sei già al titolo della Gazzetta che hai intravisto sta mattina in autogrill, arriva la mazzata che non ti aspetti…

40 persone davanti a te sono in fila in attesa della registrazione!

Lo scenario è drammatico: i divani sono già presi, tu in piedi con gli zaini sulle spalle sudi come un cinghiale in sauna mentre le urla dei bambini disperati ti trapassano i timpani. Nel frattempo due povere receptionist dietro il bancone fanno i miracoli per fare le fotocopie dei documenti, sedare le rivolte degli impazienti, e trascrivere i dati dei bambini che una mamma di Rieti sta urlando nel caos più totale..

Ora capisci come si sentono i tuoi clienti?

Ok, magari ho enfatizzato un pochino per farti entrare nella storia, concedimelo. Ma sai bene che la situazione che ti ho descritto è molto simile a quella che hai visto coi tuoi occhi centinaia di volte in giornate di punta.

Se per qualche strano motivo stai pensando che questo non è un problema tuo, che non è colpa tua se arrivano tutti di sabato e che non puoi fare miracoli, ti do subito una dimostrazione pratica di come il problema dei tuoi clienti diventa in un attimo UN TUO problema…

Proprio così, ai clienti non interessa capire come funziona l’organizzazione dell’hotel, quanti sacrifici fanno i ragazzi dello staff per dare il miglior servizio possibile e quanto sia lento il vecchio gestionale che usate per la registrazione dei dati…

“Il cliente vuole solo salire in stanza e iniziare la sua vacanza. Senza file.”

Come dici? Hai un albergo business e da voi queste cose non succedono?  Vuoi che racconti a tutti di quel cassetto pieno di carte d’identità scadute che non avete MAI restituito ai clienti? Meglio di no, vero? Andiamo avanti…

Vuoi sapere come cambieranno le cose in futuro?

Ok, allora siamo pronti per il secondo giro: saliamo sulla macchina del tempo e impostiamo sul calendario luglio 2015..

Ora esiste un software che ha risolto PER SEMPRE questo problema.

Ogni volta che ricevi una prenotazione al telefono o via internet (sia dal tuo sito che dalle OTA) il software invia in automatico una mail al cliente con il link per fare il check-in on-line prima dell’arrivo, esattamente come fanno da anni le compagnie aeree.

I dati vengono trasmessi direttamente al gestionale e quando il cliente arriva è tutto pronto. Tu albergatore puoi dedicarti solo a cio che sai fare meglio, cioè dare il miglior benvenuto possibile ai tuoi ospiti. ZERO attesa, NESSUNA burocrazia.