Com’è iniziato tutto? Dalla cucina a Managing Director per Rocco Forte Hotels

A 18 anni sognava di diventare uno chef. Oggi Francesco Roccato guida cinque delle strutture più iconiche del gruppo Rocco Forte tra Roma, Firenze e Milano. Il salto? Una crisi economica e una proposta inaspettata.

«Nel 2008 ero in Arizona, in apertura di un resort con Intercontinental. Il GM mi disse: “Qui dobbiamo tagliare delle posizioni, quindi devi fare lo chef e il food and beverage”... Alla fine mi disse: “Perché non fai lo switch?”. E così lasciai la cucina e passai al front of the house».

Essere partiti dalla cucina aiuta davvero nella leadership alberghiera?

‍Roccato ne è certo: «Chi diventa executive chef in hotel importanti ha una visione di squadra e di dettaglio che non è scontata. È un percorso che mi ha dato tantissimo per diventare anche direttore».

Non è solo questione di competenze. È una questione di rispetto per il lavoro. Di sapere cosa vuol dire iniziare alle cinque del mattino per scremare i più motivati, come accadeva nei college in Canada: «Ci facevano iniziare alle 5 per capire la tua forma mentis. Chi mollava, mollava».

Cosa serve oggi per essere un vero leader in hotel di lusso?

‍L’esperienza conta, ma non basta. «Ai ragazzi oggi bisogna dare una visione. Se non c’è la visione, si perdono». E se non motivi le persone, non ti seguono.

Leadership per lui significa tempo e presenza. «Mi piace intervistare tutte le persone che entrano nei nostri alberghi, prima della selezione finale li voglio vedere tutti. Non per dare il mio parere, ma per capire la personalità».«L’attitude non si può insegnare. Gli skill si imparano, ma l’attitudine no». Roccato cerca gente determinata, ambiziosa, ma anche umile e positiva. L’umiltà è fondamentale per mettersi al servizio dell’ospite.

E i test attitudinali? «Non ci credo molto. Alla fine è un questionario di bullet points».

Preferisce portare una persona a cena, parlarci, guardarli negli occhi: solo così riesce a capire la sostanza e la persona che ha di fronte per valutare se fare questo investimento.

Come si costruisce una squadra coesa sotto pressione?

‍Il clima conta, anche (e soprattutto) sotto stress. «Lavorare in armonia è la cosa più bella che ci possa essere: fidarsi l’uno dell’altro, esserci per l’altro nei momenti di bisogno... è il punto numero uno. Lavorare in armonia, sintonia e divertirsi: sono tre qualità che bisogna avere in un team».

E chi pensa che il lusso sia solo rigore, si sbaglia: «Noi lavoriamo in una missione, no? La passione, la determinazione, il divertimento sono le qualità che che che ti portano a fare entrare».

Cosa rende davvero attrattiva una compagnia come Rocco Forte oggi?

‍La risposta è netta: «Avere la famiglia Forte presente è molto bello perché siamo una grande azienda con un senso familiare, c'è un rapporto molto diretto. Noi abbiamo tre pillars: Family, Individuality e Authenticity».

Aggiunge Francesco: «Essere se stessi dove lavori non è scontato. Da noi i ragazzi te lo potranno confermare, loro ne sono la conferma, sono se stessi».

Come misurate il successo di un hotel, oltre all’EBITDA?

‍Ci sono standard Forbes, LQA e interni, certo. Ma c’è anche l’Happiness Index, la felicità delle persone che ci lavorano. Perché se hai un team felice, spendi meno in head hunter. 

«Quando quando vai da un head hunter vuol dire che sei al last resource, l'ultima risorsa, quindi cosa facciamo noi? Abbiamo delle collaborazioni con delle scuole sul terreno Europeo, Spagna, Svizzera e Italia siamo coperti».

Che futuro vedi per il lusso italiano?

‍«Non dobbiamo ostentare». Il lusso va nella direzione dell’esperienza, della bellezza, della discrezione. L’ospite non è sempre alla sua prima volta in Italia. Vuole qualcosa di autentico, di nuovo. E il compito è sorprenderlo senza gridare.

Il futuro? Giovane, curioso, e sempre più esigente. Ma anche pieno di opportunità. «Ogni anno nel mondo ci sono 3 milioni di nuovi giovani milionari. L’Italia deve imparare a esplorare anche loro».

Un consiglio a chi vuole crescere in questo settore?

‍«Non bruciare le tappe. Poi se capita l'occasione ben venga, cioè che vuol dire che qualcuno ti ha notato e tu hai fatto notare la tua presenza, quindi un po’ di rischio ci va sempre. Se non rischi non vai da nessuna parte, però devi avere la consapevolezza di aver fatto una base solida».

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Come l’ospitalità di lusso a Milano sta cambiando

Diego Novarino, oggi alla guida del VIU Hotel di Milano, ha sempre avuto una passione per l'hotellerie. “Sono un ragazzo fortunato, perché è un lavoro che mi sono scelto”, racconta. “Da bambino, frequentavo alberghi per motivi familiari e mi sono innamorato di questo mondo.” Un amore che è rimasto immutato nel tempo, portandolo a intraprendere una carriera che lo ha visto crescere nei 5 stelle e affrontare sfide importanti. La sua esperienza è iniziata come ragazzo di portineria in un hotel 5 stelle di Torino, dove ha affinato la sua passione per il servizio. “Non sono mai guarito da questa passione,” ammette, riflettendo sulla sua lunga carriera che lo ha portato, nel 2016, a sposare un progetto rivoluzionario per il panorama alberghiero milanese: il VIU Hotel.

Quali sono le sfide che affronti quotidianamente nel gestire un hotel 5 stelle a Milano?

Gestire un hotel 5 stelle a Milano non è semplice, soprattutto in un periodo di forte concorrenza e cambiamenti nel settore. “La concorrenza aiuta, ma bisogna stare attenti a non oltrepassare il limite del sovraffollamento, e non vorrei che in talune situazioni il 5 stelle sostituisca il vecchio 4 stelle” spiega Diego. Milano sta vivendo un'espansione senza precedenti del numero di hotel 5 stelle, eppure, a differenza di quanto ci si aspetterebbe, lo spazio per nuovi hotel sembra esserci ancora. Ci sono 32 hotel 5 stelle in città e sicuramente ne arriveranno altri. La concorrenza sta cambiando la cifra della città, per cui è importante riflettere sulla crescita e sul ruolo che l’hotel gioca in questo cambiamento.

Come si posiziona un hotel indipendente rispetto ai grandi gruppi internazionali?

Nel panorama milanese, il VIU Hotel si distingue per la sua indipendenza. Diego sottolinea l’importanza di mantenere l’identità pur facendo parte di un gruppo più grande, come Design Hotels di Marriott. “Abbiamo scelto di essere in questo gruppo per avere visibilità internazionale, ma mantenendo la nostra autonomia,” afferma. La libertà di esprimersi e di offrire un servizio personalizzato è uno degli aspetti che differenzia un hotel indipendente da un grande marchio. Eppure, il mercato internazionale, soprattutto quello anglosassone, ha reso Milano una delle città più attraenti per il turismo di lusso: il cliente internazionale è diventato fondamentale e il mercato UK è uno dei principali per l’hotel.

Come viene gestito il pricing e la strategia di occupazione?

L’occupazione è un aspetto cruciale per ogni hotel, e il VIU Hotel non fa eccezione. La struttura ha una media di occupazione annua impressionante, intorno all'83%. “Abbiamo toccato punte dell’86% in alcune stagioni,” rivela. La chiave del successo? Una gestione oculata del pricing. “Abbiamo un nostro team commerciale e usiamo dei software di supporto che ci fanno delle analisi riferite al tasso di domanda, ma la scelta tariffaria la facciamo noi a seguito di valutazioni” spiega Diego, che evidenzia come l’analisi del tasso di domanda e delle visite sia fondamentale per prendere decisioni informate.

In che modo la pandemia ha influito sul vostro modello di business?

Come molti hotel, anche il VIU Hotel ha dovuto affrontare la sfida della pandemia. Nonostante il crollo della domanda internazionale, la struttura ha trovato nuovi modi per attrarre i clienti. “Il cliente stava tanto nel nostro ristorante, nella nostra terrazza e quindi e analizzandolo sul numero presenze è stato molto probabilmente l'anno migliore: gli ospiti venivano in macchina, usavano il garage, stavano in terrazza e pranzavano a bordo piscina e cenavano qui, perché si sentivano più protetti.” racconta Diego. In effetti, l’adozione di misure di sicurezza e la possibilità di offrire esperienze private e tranquille hanno reso l'hotel una scelta ideale per chi cercava un rifugio durante il lockdown.

Cosa caratterizza l’esperienza di lusso al VIU Hotel?

Il VIU Hotel è sinonimo di un’esperienza di lusso sobria ma ricca di dettagli. Diego sottolinea come ogni servizio sia pensato per soddisfare le esigenze di un cliente sempre più esigente, ma senza sacrificare l’intimità. “Siamo sempre riusciti a mantenere, tra le principali cose che ci riconosce la nostra clientela, questa attenzione e questa modalità molto genuina nel fornire il servizio” afferma. Con una terrazza panoramica, una piscina e una spa, ogni aspetto dell’hotel è progettato per offrire un’esperienza unica, che va oltre l’ospitalità tradizionale.

Qual è il segreto per un hotel 5 stelle che rimane sempre sulla cresta dell’onda?

Secondo Diego, l’elemento chiave è l’adattabilità: l’approccio al cliente è diventato più rilassato, ma non per questo meno professionale. “ È diventato veramente molto più semplice, basta davvero avere un buon sorriso, una volontà di seguire l'ospite; queste barriere, che una volta c'erano, si sono molto ridotte. Mi rendo conto che sia difficile, però io penso che il segreto è avere voglia di fare un mestiere, un lavoro che ti dà l'opportunità, man mano che cresce di livello, anche di divertirti” conclude Diego, facendo eco a una verità che ha fatto la fortuna di molti hotel di lusso nel mondo.

In un panorama in continua evoluzione, il VIU Hotel di Milano riesce a mantenere la sua autenticità, affrontando le sfide del mercato con visione e innovazione. E, come ci insegna Diego Novarino, per avere successo in questo settore non basta solo essere bravi; bisogna avere la voglia di farlo con passione e senza paura di evolversi.

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Come Trasformare un Hotel in un'Esperienza di Lusso Unica: La Visione di Barbara Rohner

L'ospitalità di lusso è cambiata. Non basta più una camera elegante e un servizio impeccabile per distinguersi. Oggi, per attrarre i clienti più esigenti, è necessaria un’esperienza completa che vada oltre l’aspetto visivo e fisico. Barbara Rohner, General Manager del Magna Pars L’Hotel à Parfum di Milano, racconta come ha trasformato l’hotel in un punto di riferimento per il lusso sensoriale. Ma cosa rende il suo hotel un luogo così unico?

Cos'è un hotel olfattivo e come funziona?

Una delle caratteristiche distintive del Magna Pars è il suo approccio innovativo al profumo. “Ogni suite è stata creata con un profumo apposito per l'hotel. Ci sono 68 fragranze divise in quattro famiglie: legni, fiori, frutti e resine”, spiega Barbara. L'esperienza inizia fin dal check-in, dove gli ospiti possono scegliere la suite in base alla fragranza che preferiscono. Ma non si tratta solo di un dettaglio sensoriale: è una vera e propria immersione nel mondo del profumo.

Perché un laboratorio di profumi in un hotel di lusso?

L'idea di un laboratorio dei profumi è nata da una visione chiara: utilizzare il profumo come filo conduttore di tutta l’esperienza. “Tutto inizia nel nostro laboratorio di profumi, LabSolue, un nome di fantasia creato proprio da Ambra Martone e dalla sorella Giorgia”, racconta Barbara. Questo non è solo un'attrazione turistica: è una strategia che rafforza il brand già riconosciuto come esperto del settore, rendendo l'hotel un vero e proprio punto di riferimento nel settore del lusso. Il laboratorio diventa un'esperienza immersiva, capace di coinvolgere i clienti in un viaggio olfattivo che arricchisce il soggiorno.

Come si costruisce un hotel di lusso che si fa ricordare?

Non basta una buona posizione o camere lussuose. Ci vuole un concetto chiaro e differenziante. Barbara Rohner ha saputo trasformare un’ex fabbrica di profumi in un hotel di lusso, senza però dimenticare le radici e la storia del luogo. “Questa era la loro fabbrica dei profumi, fino agli anni Settanta erano qua; poi la fabbrica è diventata così importante e famosa che gli spazi rimasti erano pochi e sono andati a Lodi.” Ciò che era rimasto dell’ex-fabbrica, grazie alla legge della volumetria, è stato trasformato in un hotel a 5 stelle con un prestigioso ristorante e un giardino segreto. Questo legame profondo con il territorio e la tradizione permette all’hotel di raccontare una storia unica, che non solo arricchisce l'esperienza del cliente, ma crea anche un forte legame emotivo con la struttura.

Come scegliere il giusto posizionamento per un hotel di lusso?

Milano è una delle città più competitive per l’hotellerie di lusso, con una forte concentrazione di hotel 5 stelle in zone centrali. Come si fa a emergere in un contesto così affollato? Secondo Barbara, la chiave è l’autenticità. “Il mondo del lusso cerca sempre il quadrilatero della moda, cioè il Duomo; la prima domanda che ci fanno è quanto distiamo dal Duomo. Quindi è tutto un lavoro di comunicazione, di brand awareness, per spiegare che la zona Tortona è un po’ il Meet Packing di New York o il Palermo Viejo di Buenos Aires, quindi una zona molto trendy che però è cambiata negli ultimi vent’anni, in cui si sono spostate tutte le head office della moda, le agenzie di modelle e gli studi fotografici.”

Questo cambiamento ha dato l'opportunità di farsi conoscere come un’alternativa sofisticata alla zona del Duomo. Eppure, il vero segreto è sempre la coerenza con il proprio brand e l’offerta:il Magna Pars ha deciso di investire in un prodotto unico e in un servizio personalizzato, che lo ha reso riconoscibile in tutto il mondo.

Come la famiglia gioca un ruolo nell’ospitalità di lusso?

Molti hotel di lusso sono strutture impersonali, gestite da catene internazionali. Il Magna Pars, invece, è una realtà che fa della dimensione familiare il proprio punto di forza. Barbara racconta come il supporto quotidiano della famiglia crei un bellissimo rapporto lavorativo: “Chi viene a lavorare qua sa che siamo una grande famiglia, non sei un numero in una grande compagnia, nonostante siamo diventati una struttura molto importante con più di 50 persone”.

 Questo approccio familiare si riflette nel servizio offerto: gli ospiti non sono semplicemente clienti, ma diventano parte di una storia che affonda le radici nel cuore dell’hotel. “Tutti i nostri clienti dicono che qua si sentono veramente come a casa”, aggiunge Barbara, sottolineando quanto sia importante il rapporto umano.

Qual è il futuro dell’hospitality di lusso?

Nel futuro dell’ospitalità di lusso, Barbara vede un continuo sviluppo della personalizzazione e dell’esperienza sensoriale. Gli ospiti vogliono sentirsi unici. Non basta più una camera ben arredata: vogliono un’esperienza che tocchi i loro sensi in modo completo. Con l’innovazione tecnologica e il crescente interesse per il benessere e la sostenibilità, Barbara prevede che l’ospitalità continuerà a evolversi, ma sempre con l’obiettivo di mettere al centro l’esperienza dell'ospite. “Come ti senti è il lusso vero e quindi sentirti voluto bene, apprezzato e ammirato”, conclude.

In un settore sempre più competitivo, il Magna Pars di Milano ci insegna che l’autenticità, l'innovazione e l’attenzione al cliente sono gli ingredienti fondamentali per trasformare un hotel di lusso in un vero e proprio punto di riferimento.

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Il San Pietro di Positano: il segreto di un’icona che sfida il tempo

Ci sono luoghi che sembrano sospesi tra terra e mare, dove ogni dettaglio racconta una storia. Uno di questi è sicuramente Il San Pietro di Positano, gioiello della costiera amalfitana e tra gli hotel più iconici al mondo.

Andrea Zana è a capo di uno degli hotel più iconici del mondo e da oltre dieci anni vive, lavora e respira l’anima di un luogo che è molto più di una destinazione: “Sono entrato come Food & Beverage Manager nel 2012”, racconta. “Poi l’anno successivo sono diventato Hotel Manager; dal 2018 sono General Manager. Grandissimo riconoscimento da parte della famiglia.”

E non è solo un modo di dire.

Una questione di DNA?

Nel DNA di questo hotel – costruito letteralmente a mano su uno sperone di roccia – c’è l’idea di una visione folle e lucida allo stesso tempo. “Carlino Cinque, il fondatore, è stato geniale, visionario, anche un po’ folle a pensare di realizzare una struttura alberghiera su uno sperone di roccia e riuscire a creare qualcosa che si integrasse perfettamente con la natura”. Nel tempo, la visione si è fatta eredità. La terza generazione della famiglia Cinque è oggi al timone, mentre la quarta comincia a muovere i primi passi. 

Al San Pietro, l’accoglienza non è una tecnica. È una cultura, quasi un istinto. “Gli ospiti sono a casa perché sono i dipendenti che li fanno sentire a casa: riescono a interagire in modo genuino con loro e a creare rapporti duraturi nel tempo”. Non a caso, il 40% degli ospiti torna regolarmente. Uno, in particolare, ha soggiornato per 1201 notti, sempre nella stessa camera, sempre lo stesso tavolo al ristorante. 

Il servizio? Naturale, non imbalsamato

C’è chi pensa che un hotel di lusso debba esprimersi con gesti codificati. Al San Pietro, invece, la vera forza è la naturalezza. “Ogni membro dello staff è libero di esprimersi secondo la propria sensibilità: riuscire a capire chi hai di fronte, poterti rapportare nel modo più adeguato possibile”. Ed è proprio questo approccio che, secondo Zana, rende ogni interazione autentica. “È come se ogni collaboratore fosse parte della famiglia proprietaria.”

La formazione? Emotiva, prima ancora che tecnica

Quando parla di formazione, Zana lo fa con una lucidità rara. “Mi piacerebbe veramente tanto investire sull’intelligenza emotiva: lavorare sulla consapevolezza, conoscenza, gestione di sé e dei rapporti personali, quindi motivazione, gestire il lavoro degli altri, motivare lo staff”.

Come rimanere al passo coi tempi nel mondo dell’ospitalità?

Il mondo del turismo di lusso è cambiato. L’ospite oggi è più giovane, più social, più esigente. Ma Zana è chiaro: “Adesso il lusso sembra accessibile e si hanno dei comportamenti non adeguati”. Diventa sempre più necessario preservare la serenità degli ospiti abituali all’interno degli spazi comuni; non è classismo, è coerenza con il posizionamento.

Come crescere ancora?

Nonostante i premi – come il Best Service Award ai Luxury Hotel Awards – Zana non si crogiola. “Quando ricevi un premio, è per tutti coloro che hanno contribuito al premio, quindi un’ulteriore opportunità per ringraziare tutti per lo splendido che fanno”.

Il traguardo raggiunto di cui Andrea Zana è più fiero? “Vedere gli ospiti che ritornano, questa percentuale del 40% che aumenta”.

La regola d’oro?

La giornata di Andrea Zana è quasi tutta on the ground. “L’ufficio ce l’ho sotto i piedi: parlare con gli ospiti, incontrarli all'arrivo, salutarli alla partenza, interagire durante il soggiorno, parlare con i dipendenti, condividere informazioni preziose e capire se c'è stato qualche complain.” È anche questo che rende il San Pietro un luogo così speciale.

E mentre l’intelligenza artificiale inizia a suggerire hotel ai viaggiatori basandosi sulla reputazione, Zana ha le idee chiare: “Dobbiamo essere pronti a tutto, anche all’imprevisto; fare qualcosa di diverso rispetto a quello che è pianificato”. Saper sorprendere, oggi, è più raro che mai.