Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Perchè ti serve un software all-in-one per il tuo hotel?

Leggi qui e scopri come un unico sistema può fare la differenza da SUBITO

Anche ottobre è andato. Negli ultimi due mesi sono stato un pò assente dal blog perchè, come avevo anticipato, sono stato in giro per l’italia a presentare la nuova versione del software suite 4.

A prescindere dai risultati commerciali che si misureranno nel tempo (ma se il buon giorno si vede dal mattino posso già dire che le novità sono state molto apprezzate), considero sempre molto interessante confrontarmi con gli albergatori per condividere bilanci e previsioni con chi sta sul campo ogni giorno.

Per riassumere possiamo archiviare l’estate del 2014 come una delle più piovose degli ultimi anni, con il meteo che ha rappresentato un ulteriore fattore destabilizzante per una categoria che sempre di più si sta spaccando in due tronconi.

Da una parte i più reattivi al cambiamento che cercano continuamente nuove strategie per sfruttare al massimo la tecnologia e le opportunità offerte dal web, dall’altra i cosiddetti albergatori “vecchia scuola” che fanno una gran fatica a resistere sul mercato di oggi…

A seguito del mio personalissimo giro d’Italia ti posso assicurare che la situazione è la stessa in ogni destinazione, da Bormio a Capri.

Da una parte un gruppetto di curiosi, che pur avendo già fatto corsi e investito in tecnologia fanno domande per approfondire, chiedono consigli e vogliono mettersi in contatto con albergatori di altre località per condividere informazioni e confrontarsi…

Dall’altra un gruppo di scettici e brontoloni che continuano a lamentarsi del tempo, del governo, delle tasse, insomma quelli che “tanto ormai potete inventarvi quello che volete ma non ci son più i margini per fare questo lavoro…”

C’è bisogno che ti dica chi ha ottenuto i migliori risultati?

Ora, mi rendo conto che  il problema è molto più complesso rispetto a ciò di cui  mi occupo e meriterebbe un analisi antropologica più che l’articolo di un blog…

Siccome però il mio lavoro è offrire soluzioni tecnologiche per hotel e non fare lo psicologo, se rientri nel secondo gruppo mi dispiace ma non posso aiutarti. Se invece ti rivedi negli imprenditori curiosi del primo gruppo, continua a leggere e scopri quali novità possono aiutarti a migliorare da subito il tuo hotel.

Perchè mi serve un software “all-in-one”?

Ormai lo sai, non mi piace nascondermi dietro un dito, quindi vado dritto al punto: la domanda più gettonata che mi hanno fatto gli albergatori consapevoli è  questa:

“Io ho già acquistato un gestionale, un booking engine e un channel manager, perchè dovrei spendere altri soldi per avere un unico sistema?”

Per il momento ti risparmio l’elenco infinito di vantaggi che può darti avere un unico sistema perchè credo che il modo più semplice per rispondere a questa domanda sia riavvolgere il nastro di qualche anno e tornare indietro a prima del 2007…

Cosa avevamo?

Proprio così, fino al 2007 ognuno di noi aveva in casa questi oggetti e li usava più o meno abitualmente. Certo, esistevano anche i primi smartphone che avevano una memoria per salvare file mp3 e permettevano di scattare foto, ma erano difficili da usare e nessuna delle funzioni raggiungeva il livello che ci garantiva un dispositivo specifico.

Poi, da un giorno all’altro è arrivato l’Iphone: gran desing, facile da usare, con una fotocamera in grado di scattare bellissime foto con un tocco, un’intera collezione musicale sempre in tasca e un collegamento ad internet per condividere qualunque cosa con gli amici in qualsiasi momento.

Avevamo le stesse cose che avevamo prima, ma ora erano tutte nello stesso “contenitore” e comunicavano tra loro in tempo reale: rivoluzione.

Quello che intendo dire è che oggi puoi avere un gestionale che aggiorna in tempo reale prezzi e disponibiilità sul tuo sito ufficiale e sulle le OTA e riceve in automatico le prenotazioni in entrata, il tutto con un interfaccia grafica bella e facile da usare.

Niente più: “abbiamo venduto una camera al telefono, aggiorna la disponibilità sul sito” oppure “è arrivata una cancellazione, aggiorna  Booking.com.”

Inoltre, con un CRM integrato, puoi inviare comunicazioni automatiche ai tuoi clienti per gli auguri di buon compleanno, una mail di benvenuto, una di buon rientro e favorire la disintermediazione inviando codici sconto per il tuo sito ufficiale.

Ora, per non annoiarti con troppi tecnicismi ti lascio, come mi piace fare, con una strategia pratica, adottata da un nostro cliente, che gli ha permesso di ottenere una disintermediazione del 30% in SOLI 6 mesi.

Parliamo di un hotel di Roma che per difendersi nella battaglia contro le OTA ha impostato sul suo sito un link ad un offerta segreta.

Il link rimanda alla form per l’iscrizione alla newsletter dove, appena iscritto, il cliente riceve in automatico una mail (che puoi personalizzare come vuoi) con un codice sconto per accedere a una tariffa riservata.

Questo permette di mantenere sul booking engine lo stesso prezzo trasmesso al channel manager (sempre integrato) ma anche di dare un vantaggio economico immediato a chi sceglie di prenotare dal sito ufficiale.

“Signore e signori…benvenuti nell’era dell’all-in-one!!"

Come è cambiato il ruolo del front-office manager negli ultimi 30 anni?

Quali  competenze devi sviluppare per diventare un VERO professionista?

Anche agosto è andato e, per molti albergatori, il picco più alto per quanto riguarda presenze, impegno e stress è ormai alle spalle.

Forse è ancora presto per iniziare a fare programmi per l’anno prossimo, ma sicuramente può essere un buon momento per fare un primo bilancio del periodo appena concluso e valutare dove e come intervenire.

Ovviamente in questo ci “aiutano” le recensioni che permettono ai clienti di essere sempre più precisi (a volte anche troppo) indicando quelli che, secondo loro, sono punti forti e punti deboli degli hotel. Hai presente i famosi + e – di Booking.com? Ecco.

Ora, nei miei continui spostamenti per visitare, studiare e valutare le strutture, non ho potuto fare a meno di notare che, troppo spesso, le critiche arrivano anche per l’attitudine dello staff.

E quando succede mi sale un’ignoranza che neanche Carletto Mazzone ai tempi d’oro…

Infatti, avendo vissuto tutta la vita in hotel, so bene quanto può essere complicato risolvere problemi strutturali e quanto sia oggettivamente impossibile evitare giudizi negativi relativi alla posizione.

Si perché, diciamoci la verità: Se hai un hotel in terza fila al mare, a 15 km dal centro in una città d’arte, o vicino ai binari della ferrovia, che cavolo ci puoi fare?

Ma se i giudizi negativi arrivano per lo staff, davvero non ci siamo. Non ci sono alibi. Stai sbagliando tutto.

Perché staff significa relazione con il cliente e capacità di esaudire le richieste. E se un’azienda che ha come fine l’ospitalità manca in questi due aspetti significa che mancano le fondamenta.

E se mancano le fondamenta, l’hotel può avere il miglior marketing della storia, la più evoluta tecnologia del mondo ma i risultati sono destinati a rimanere mediocri per sempre.

Ovviamente il giudizio sullo staff vale per tutti i reparti e coinvolge ogni singolo componente del team.

Ma oggi in particolare vorrei affrontare il tema front-office perché il ricevimento, oltre ad essere il motore dell’azienda-hotel è anche la “prima linea”, il primo contatto con il cliente e, esattamente come accadeva nell’esercito degli antichi romani, rappresenta un ottimo termometro per misurare l’organizzazione e l’applicazione delle strategie impostate dai “generali”…

A proposito di antiche tradizioni, un’altra cosa che ho notato è che le nuove generazioni di addetti al ricevimento, per quanto abbiano cultura tecnologica nativa e maggiore propensione all’uso del web, sembrano non aver ereditato da quelle precedenti le giuste priorità, che, come detto, devono SEMPRE avere al primo posto la relazione con il cliente e la disponibilità ad esaudirne le richieste.

Quindi, per “rimettere la chiesa al centro del villaggio”, ho deciso di farmi aiutare da un professionista di grande esperienza che è stato anche uno dei primi maestri.

Per l’articolo di oggi ho intervistato Carlo Del Prete, storico front office manager e vice direttore dell’Holiday inn di Rimini e attualmente in forza all’hotel Ambasciatori, sempre a Rimini.

Ovviamente, dato il legame affettivo e la riconoscenza che gli devo per quanto mi ha insegnato, sono di parte nei giudizi.

Ma ti garantisco che, negli anni, confrontandomi con centinaia di altri receptionist e responsabili ricevimento provenienti da scuole ed esperienze diverse, ho ulteriormente rivalutato Carlo per la sua innata capacità di interpretare il ruolo con il giusto equilibrio tra professionalità e psicologia.

Per questi e altri motivi Carlo è, come dicono gli inglesi, “one of a kind”, unico.

Ma adesso bando alle ciance, è ora di accendere i microfoni…

1. Ciao Carlo, a che età hai cominciato a lavorare in hotel?

All’epoca, quando ho iniziato, tutti i giovani “facevano la stagione” durante le vacanze scolastiche. Quindi anch’io, col sorriso, ho cominciato a dare una mano nella lavanderia di mia mamma. Ovviamente, come tutti i ragazzi della mia età, la facevo “arrabbiare” quasi tutti i giorni mentre lei cercava di insegnarmi come ci si comporta sul lavoro. Più tardi, mentre frequentavo la seconda superiore allo storico istituto alberghiero Savioli di Riccione, ho scoperto che un albergatore amico di mia mamma stava cercando personale per l’estate. Era il 1980 e, avvantaggiato dal rapporto di conoscenza, è stato facile avere un colloquio…tutto parte quindi nel dicembre 1979 perché al tempo i contratti per la stagione si chiudevano con una stretta di mano prima di natale. Questo permetteva agli albergatori di creare la squadra con largo anticipo per conoscere ed educare i giovani. Non a caso, le caratteristiche richieste erano:  bella presenza, conoscenza del tedesco e giovane età, proprio per poter “allevare le reclute” secondo le regole della casa. Quindi, per rispondere alla tua domanda, ho iniziato a 16 anni. Una vita fa  🙂

2. Di cosa ti occupavi?
Onestamente mi occupavo un po’ di tutto…Gestione corrispondenza con macchina da scrivere, carta carbone e velina,…; accoglienza all’arrivo, addebiti, conti alla partenza...tutto a mano, perché nessun hotel all’epoca aveva ancora un computer. Poi c’era il rituale del saluto alla partenza, spesso la sera prima. Infatti, al tempo, una delle regole sacre in Romagna era “mai lasciare l’albergo se non avevi salutato il cliente in partenza” Avevamo una clientela consolidata, il soggiorno minimo era di due settimane, fino ad arrivare a due mesi…la cosa bella è che spesso si creavano legami veri con le persone. D’altra parte era difficile esaudire le esigenze degli abituali che dopo anni si comportavano come fossero a casa loro…In compenso però, a differenza di ciò che accade oggi, le prenotazioni arrivavano prima di natale in risposta agli auguri, già a gennaio molte date erano off-limits e questo ti permetteva di lavorare con maggiore tranquillità senza l’ansia quotidiana di incastri arrivi e partenze.

3. Cosa è cambiato da allora? Condizione economica, richieste clienti..
Principalmente la concezione di vacanza. Oggi in vacanza non ci si rilassa…è vero che grazie ad internet tutto è più vicino, si ha una scelta maggiore, ma bisogna essere più sgamati/accorti per evitare le fregature. Quindi il cliente è sempre in allerta. In ogni caso “il segreto” sta nel far percepire loro che questa volta ha scelto la struttura giusta.
Le richieste a mio avviso non sono cambiate, le persone vogliono star bene e pagare il giusto. Diciamo che nel tempo è cambiato il significato di star bene: oggi ad esempio un wi-fi che non funziona diventa una catastrofe. Anche le condizioni economiche sono cambiate rispetto a quando ho cominciato, ma non da allora, direi che il cambiamento più importante è avvenuto da alcuni anni a questa parte.

4. Quali caratteristiche umane deve avere un front office professionista?
Spontaneità, umiltà e apertura mentale per anticipare le richieste del cliente. Se dovessi indicare la caratteristica più importante direi l’empatia, la capacità di leggere lo stato d’animo delle persone per creare il giusto feeling. Con pochissimi secondi a disposizione per stabilire un rapporto, l’empatia è davvero una dote fondamentale. Una cosa che non si insegna.

5. Quali sono le conoscenze professionali più importanti? Revenue, lingue, tecnologia?
L’uso della tecnologia è fondamentale e, personalmente, sono convinto che basti un minimo di buona volontà per imparare ad usare gli strumenti necessari. Il Revenue con l’esperienza si affina…le lingue si studiano…Credo invece che la cosa più importante in assoluto sia la predisposizione all’ascolto del cliente: anche quando si è stanchi, impegnati e stressati è importantissimo coltivare il dialogo per apprendere le reali esigenze e trasformarle in servizi… In questo modo si vince tutti: chi lavora “fa la differenza” e si sente importante, il cliente si sente capito e vive una migliore esperienza e la struttura incrementa le performance di vendita.  Il dialogo è anche il miglior modo pre percepire la reale propensione alla spesa del cliente. E personalmente ritengo che sia più efficace di qualsiasi CRM.

6. Come si costruisce una squadra vincente al front? Che diversi profili servono? Analitico? relazionale?
Sincerità, rispetto e disponibilità a collaborare sono i principi che devono essere comuni a tutto il team. Molti hotel sono aperti 365 giorni all’anno e, con orari organizzati in turni di 8 ore consecutive, venirsi incontro tra colleghi è fondamentale per mantenere un equilibrio tra lavoro e vita privata. Poi i diversi profili devono completarsi tra loro e le mansioni devono essere assegnate in funzione delle caratteristiche dei singoli. Sicuramente deve esserci qualcuno attento ai numeri che controlli giornalmente i conti e i report statistici e qualcuno più psicologo che gestisca le relazioni con i clienti.

7. Quanto è importante viaggiare per poter fare bene questo mestiere?
Viaggiare aiuta tantissimo per diversi motivi. Da una parte è uno stimolo per crescere perché ti permette ti analizzare il comportamento dei colleghi con occhio clinico per “rubare” un trucco o un metodo che hai visto funzionare. Dall’altra rappresenta il giusto premio per chi svolge un mestiere molto impegnativo che “ti ruba” le festività e ti porta ad essere costantemente “aggredito” dai clienti e da richieste che a volte sono davvero assurde. Quindi il viaggio per me è una specie di antidoto che mi consente di staccare la spina e prendermi del tempo senza il telefono che squilla e qualcuno che mi reclama. Inoltre mi aiuta a vivere l’ambiente hotel con altri occhi, gli occhi del cliente.

8. In che modo la tecnologia facilita-completa il mestiere?
Velocizza le operazioni…oggi il cliente non ha più tempo di aspettare. Vuole tutto e subito. Quindi la tecnologia ti permette di assecondare l’esigenza di velocità che, per assurdo, esiste anche in vacanza. Personalmente apprezzo tantissimo il CRM che uso in particolare preimpostare degli alert che mi aiutano a ricordare le richieste degli ospiti più esigenti: tipo di cuscino, tipo di auto e relativa richiesta di parcheggio e tutte quelle piccole cose che, se ricordate, trasmettono quella piacevole sensazione di attenzione che è sempre molto apprezzata. Poi ultimamente anche l’automazione delle email di benvenuto e buon rientro a casa ha alleggerito in maniera significativa il carico di lavoro in segreteria. Anche se, quando ho tempo, preferisco sempre alzare il telefono e chiamare i clienti storici, per sapere come va.

9. Dato che lo ritieni così importante, puoi svelare un paio di trucchi che funzionano sempre per instaurare un buon rapporto con il cliente?
Beh, trucchi veri e propri non esistono. Posso dire però che fare domande è importantissimo. Ti aiuta a capire chi hai davanti, se il cliente è già stato ospite, cosa apprezza, cosa non gli piace. A me personalmente riesce facile fare domande perché sono molto curioso e in questo modo riesco a recuperare informazioni rispetto alle esperienze vissute in altre strutture che mi permettono di capire le priorità. Così, riesco ad evidenziare i punti di forza dell’hotel nel quale lavoro in funzione della persona che ho davanti. Ad esempio capita che un cliente torni per 20 anni in un hotel e poi decide di cambiare perché non c’è più una persona a cui era affezionato.. difficilmente potrei scoprire queste cose su Tripadvisor. Un’altra cosa molto importante è la lettura del linguaggio del corpo perché non tutti hanno la personalità per fare critiche esplicite. A volte mi basta notare uno sguardo o una postura particolare per cogliere soddisfazione o frustrazione dopo una cena.

10. Cosa consigli a chi decide di iniziare oggi a lavorare in hotel?
Innanzitutto gli direi che sta scegliendo il mestiere più bello del mondo e gli consiglierei di goderselo ogni singolo giorno perché io dopo oltre 35 anni ancora non mi sono stancato. Poi suggerirei di non accontentarsi mai e di non sentirsi mai arrivati perché il nostro è un lavoro che, pur avendo una lunghissima tradizione, si rinnova sempre e richiede una grande disponibilità a mettersi in gioco ed imparare cose nuove. E’ importantissimo mantenere l’umiltà per non perdere la vera essenza del mestiere che è quella di accudire il cliente per migliorare la sua esperienza di viaggio. Non snobbare le piccole cose come fare un caffè o aiutare con il bagaglio. Ecco, in questo senso l’esperienza della stagione è fondamentale perché quando parti “dal basso” da un albergo piccolo e magari non bellissimo, sviluppi la capacità di adattarti in qualsiasi situazione che molti giovani oggi non hanno. Quasi tutti vogliono diventare manager troppo in fretta…

E poi chiedere, chiedere, chiedere. Chiedere consigli ai più esperti, studiare la storia della destinazione e della struttura per proseguire certe tradizioni e consuetudini che a volte purtroppo vengono “dimenticate”. Le storie sono molto importanti. Le persone amano ascoltarle ma oggi per assurdo, con internet, chi viaggia le conosce meglio di chi dovrebbe venderle. E ai giovani che si affacciano al mestiere e si pavoneggiano della loro conoscenza della tecnologia e si gingillano tra routing e addebiti automatici mi viene da dire “ma che ne sanno della mitica saldaconti Anker…”.

Che altro posso aggiungere dopo una lezione del genere?

Posso solo dire GRAZIE a Carlo per aver aperto il diario dei ricordi ed averci prestato la sua esperienza.

Quanto a te invece, se hai apprezzato il senso dell’intervista di oggi, ti chiedo di condividerla, stamparla e metterla in bella vista negli uffici del tuo hotel per farla leggere alle nuove reclute al ricevimento.

Questo è il miglior contributo che puoi dare per tener fede alla nostra missione e far si che i principi fondamentali dell’ospitalità siano tramandati alle future generazioni.

Cosa succede se gli albergatori iniziano a vendere in massa su Airbnb?

Perchè un errore di marketing rischia di mandare ko il leader dell’home sharing?

Per quanto sia contrario ad accodarmi agli argomenti del momento per attirare traffico sul mio blog, anche io oggi ho deciso di parlarti di Airbnb.

Ma a differenza di quello che fanno grandi catene, singoli albergatori, consulenti ed esperti vari, non ho nessuna intenzione di alimentare le pubbliche relazioni che contribuiscono alla crescita del brand.

Così, anche questa volta, voglio offrirti il mio punto di vista fuori dal coro sulle possibili prospettive future.

Partiamo dai fatti.

Airbnb oggi è, indiscutibilmente, il primo player mondiale sul mercato dell’home sharing.

Consente a MILIONI di persone di affittare il proprio appartamento/casa privata tramite un sito e una app sulle quali fare ricerche, vedere foto e leggere recensioni bidirezionali di proprietari e ospiti.

E fini qui dovremmo esserci tutti.

Ora, attualmente Airbnb ha una valutazione di circa 24 MILIARDI di dollari.

Per fare un paragone, Marriott, che gestisce più di 4.000 hotel e l’anno scorso aveva 13,8 miliardi di dollari di fatturato, è valutata circa 21 miliardi di dollari.

Alla luce di questi numeri, siccome la maggior parte degli albergatori sono stanchi, frustrati e impreparati ad affrontare l’ennesima rivoluzione, Airbnb è diventato in pochissimo tempo il nuovo nemico pubblico numero 1.

• “E’ illegale!”
• “Concorrenza sleale!”
• “Evasori!”

Mi sembra di sentire i tassisti quando parlavano di Uber. Che, criticandolo SEMPRE, non hanno fatto altro che ingigantire “il mostro”.

Ma, se stai leggendo il mio blog TU NON SEI come i taxisti, ne come la maggior parte degli albergatori.

Sei un albergatore professionista (o aspirante tale), e NON farai niente di tutto questo.

Non ti lamenterai.

Al contrario, come insegna l’antico Maestro Sun Tzu, studieremo insieme il nemico e capiremo come batterlo…

Quindi, senza entrare nel dettaglio degli indici finanziari che hanno determinato questa IPER-VALUTAZIONE, cerchiamo di capire i motivi per cui Airbnb ha avuto un successo planetario cosi PREPOTENTE.

Te lo riassumo in 3 punti:

• Marketing
• Marketing
• Marketing

Per intenderci, non sono stati certo i primi a consentire agli utenti di affittare case private, nè lo hanno fatto (almeno all’inizio) particolarmente meglio degli altri.

Per la rubrica “forse non tutti sanno che”, la società nasce dall’impossibilità dei due fondatori Joe e Brian di pagare l’affitto del loro appartamento a San Francisco e la conseguente idea di affittare gli spazi inutilizzati in occasione dei grandi eventi in città.

Solo che gli spazi liberi erano minimi e, per ottimizzare, hanno piazzato dei letti gonfiabili (da cui la parola air) e hanno deciso di compensare questo disservizio offrendo la colazione ai loro ospiti (bnb).

E fin qui parliamo solo di semplice creatività dettata dall’istinto di sopravvivenza.

Ma come ormai dovresti aver capito con la creatività si prendono i like ma non si fanno i dollaroni…

Infatti, di li a poco, i nostri “amici” hanno aggiunto al brand name un GENIALISSIMO payoff che è poi diventato la principale chiave del successo.

“Experience a city like a local”

Tradotto:

“Vivi la città come un residente”

Ora, io non so se hanno davvero studiato il mercato e hanno affondato il colpo scegliendo come angolo d’attacco IL VERO PUNTO DEBOLE dell’industria turistica contemporanea…

O se come tutti i nerd-startupper-squattrinati pensavano di conquistare il mondo semplicemente con l’IDEA e sono stati invece i clienti a spiegare loro il VERO motivo per cui erano disposti a pagare per un materasso gonfiabile e una colazione da discount.

Fatto sta che il messaggio di marketing ha penetrato il mercato come un coltello caldo nel burro.

Come dici? Vuoi sapere qual è il VERO punto debole dell’industria turistica contemporanea?

Lo vediamo subito.

Sempre più spesso mi trovo a discutere con colleghi e amici albergatori di quante siano le cose da fare IN PIÙ in hotel rispetto a solo 10 anni fa.

• Leggere e rispondere le recensioni
• Aggiornare i prezzi costantemente in funzione della domanda
• Produrre contenuti per l-on-line
• Aggiornare sito, profili social e piattaforme varie con i suddetti contenuti
• Montrollare le statistiche del venduto, della domanda, le cancellazioni
• monitorare la situazione dei vari canali on-line in cerca di nuove opportunità commerciali
• Ect, ect, ect

Ora, sai qual è il VERO problema?

Che le giornate sono sempre di 24 ore.

E per quanto tu possa essere stacanovista, 4-5 ore a notte bisogna che le dormi se NON vuoi che chiamino la NEURO e ti portino via con una bella camicia bianca.

Ergo, siccome son finiti i tempi d’oro e oggi LA PRIORITA’ è VENDERE, gli albergatori si sono buttati a capofitto sulle attività commerciali, intese come promozione dell’hotel.

E fino qui non ci sarebbe niente di male.

Ma c’è un problema.

E il problema sta nel fatto che la cultura del piccolo-medio imprenditore italiano si basa da sempre sulla legge universale “lavora più che puoi per risparmiare su personale e attrezzatura”.

Di conseguenza, dovendo fare tutto “a mano”, si finisce per sacrificare alcune attività.

E siccome, ripeto, la priorità oggi è VENDERE, sai cosa è successo?

Gli albergatori si sono dimenticati di fare gli albergatori.

Proprio così.

Hanno perso di vista (o messo in secondo piano) la cura del cliente e l’arte dell’ospitalità intesa come la capacità di accogliere e accudire l’ospite durante il soggiorno.

Ora, che c’azzecca tutto questo con il marketing di Airbnb?

Te lo spiego subito.

I fondatori di Airbnb hanno venduto al mercato l’idea che “soggiornare in una casa” sia l’unica soluzione per avere un rapporto diretto con il proprietario, denominato volutamente host (alla lettera “colui che da ospitalità”) per avere a disposizione un cicerone in grado di guidare il viaggiatore per vivere la città che vuole visitare.

Come un RESIDENTE:

• Vuoi scoprire i migliori negozietti per portare ai tuoi cari un pensiero diverso dai soliti souvenir da aeroporto, banali e insensatamente costosi?
• Vuoi sapere dove fanno il miglior cappuccino della città?
• Qui trovi l’indirizzo della fattoria dove fanno olio e formaggi tipici del luogo, fatti come una volta.

E capisci bene che nell’epoca della digitalizzazione e dell’industrializzazione del turismo questa filosofia “human first” è diventata immediatamente un POTENTISSIMO ELEMENTO DIFFERENZIANTE.

E la rinnovata percezione ha oggettivamente portato via una fetta di business agli hotel.

Ora quale rischio corre Airbnb?

La perdita di focus.

Infatti, per giustificare l’astronomica valutazione che abbiamo visto prima, necessaria per attirare i capitali degli investitori, i manager hanno presentato un piano di sviluppo pluriennale che prevede un incremento costante ed esponenziale di fatturato e utili.

E per farlo hanno bisogno di NUMERI.

Tanti numeri.

E qual è la strada più veloce per far crescere i numeri?

Hanno aperto le porte a “cani e porci”.

Perfino agli hotel.

E per quanto per un singolo albergatore mettersi a vendere camere su airbnb sia generalmente una mossa SENZA-SENSO, sul medio-lungo termine, in uno scenario globale, potrebbe NON essere una cattiva idea.

Mi spiego meglio.

Cosa succederà se migliaia di albergatori in tutto il mondo decideranno di vendere camere su airbnb?

Per loro poco o niente nello specifico.

Perchè il cliente di airbnb non è in target per la stragrande maggioranza degli hotel.

Ma per il portale rappresenterà una DELITTUOSA perdita di focus.

Perchè gli albergatori continueranno a comportarsi come sempre offrendo i soliti servizi (migliore colazione, migliore organizzazione, MINORE umanità) che NON sono in linea con la PROMESSA UNICA alla base del marketing di airbnb.

“Vivi la città come un residente”

In pratica, aprendo agli albergatori, Airbnb TRADIRA’ la promessa fatta ai propri clienti.

E, inevitabilmente, quando un’azienda tradisce le promesse, viene a meno la fiducia e la reason why che ha portato i tuoi clienti a sceglierti in passato.

Qual è la morale della lezione di oggi?

Per prima cosa tieni bene a mente la tua VERA missione, che è quella di offrire la migliore esperienza di soggiorno possibile agli ospiti del tuo hotel. SEMPRE.

In secondo luogo ricordati che il marketing ha delle leggi IMMUTABILI e nemmeno l’ex “startup” più figa del mondo può permettersi di ignorarle. Nemmeno se oggi vale 24 MILIARDI.

Caro albergatore: lavori troppo, sei stressato e senza di te niente funziona…

Scopri come cambiare obiettivo cambierà i tuoi risultati

Uno dei problemi più comuni che riscontro negli hotel in crisi è l’eccessiva centralità e insostituibilità dell’imprenditore, sia esso il proprietario o il gestore.

Per dovere di cronaca devo aggiungere che vanno ancora peggio le attività dove l’imprenditore è troppo distante.

Non ci crederai, ma c’è ancora un’intera generazione di albergatori la fuori che ha un coinvolgimento totale in qualsiasi aspetto della gestione. Accolgono i clienti, li aiutano con i bagagli, si occupano di pubbliche relazioni, rispondono al telefono e alle mail, gestiscono i conti, trattano con i fornitori e gli intermediari. Come direbbero i miei amici veneziani:

“Ghe pensi mi”.

Questi figli della generazione operaia che ha letteralmente costruito l’Italia, sono convinti sostenitori del fare e spesso sono talmente occupati fisicamente e mentalmente che finiscono per perdere di vista gli obiettivi e le priorità.

Come sai, è difficilissimo far cambiare abitudini alle persone ed è impossibile cancellare i luoghi comuni. La buona notizia è che in questo caso la saggezza popolare ci viene in aiuto con un vecchio proverbio che contiene il concetto chiave di cui ti voglio parlare oggi…

“L’occhio del padrone ingrassa il cavallo”.

Il detto sottolinea l’importanza della presenza del titolare per la buona riuscita degli affari.  Tradotto:

Se l’imprenditore è presente gli affari vanno meglio.

Chiaro, no? Non so te, ma io sono assolutamente d’accordo.

Il problema è che molti albergatori non si accontentano di essere presenti e controllare l’andamento dell’attività. Tornando al proverbio originale, il padrone non si limita a guardare il cavallo: SE LO CARICA SULLE SPALLE.

Questo atteggiamento porta due conseguenze disastrose per l’impresa:

• il cavallo (impresa) non è più in grado di camminare con le sue gambe;
• l’imprenditore è stanco, inizia a ragionare da operaio e non è lucido nelle decisioni strategiche.

Proprio così: la tendenza ad accentrare qualsiasi attività su di sé porta l’albergatore ad essere letteralmente sommerso di impegni e scadenze; così facendo, perde la visione d’insieme e la capacità di pianificare il lavoro.

Ti faccio un esempio:

se il capitano di una nave fosse impegnato tutto il giorno a fare nodi alle cime come potrebbe mantenere la rotta verso la meta? Come potrebbe accorgersi che è il caso di cambiare rotta per evitare una tempesta in arrivo?

Attenzione: non sto dicendo che non deve sporcarsi le mani all’occorrenza. E’ importantissimo che un albergatore o un manager conosca nel dettaglio tutti i processi dell’hotel, meglio ancora se per esperienza diretta, altrimenti non potrebbe impostare e ottimizzare il lavoro di tutti i reparti.

La vera missione però è controllare l’attività mantenendo sempre un occhio verso l’orizzonte per fare analisi e anticipare i cambiamenti del mercato.

Purtroppo la tempesta economica iniziata nel 2008 ha colto impreparati molti albergatori (e imprenditori in genere). Erano troppo impegnati nelle attività quotidiane per accorgersi che il mondo stava cambiando, che la crisi avrebbe dimezzato i clienti abituali e che sarebbe stato necessario pescare a piene mani da internet per trovare nuovi clienti da tutto il mondo.

CAMBIARE IL FOCUS

A volte mi capita di parlare con amici e clienti con esperienza e capacità che stanno valutando la possibilità di farsi seguire da un consulente. In generale questa è una cosa positiva; là dove manca il know-how specifico, farsi aiutare da un esperto è sicuramente la scelta migliore per risparmiare tempo ed evitare perdite di denaro.

Ci sono però casi di albergatori veramente preparati che decidono di ingaggiare un consulente solo per avere un punto di vista esterno di qualcuno che sia meno assorbito dal quotidiano e quindi più lucido.

Paradossalmente questi soggetti delegano le decisioni strategiche dell’azienda per continuare ad occuparsi di attività di importanza marginale.

Cosa è veramente importante?

Per recuperare l’equilibrio di gestione è necessario ridurre il dispendio di tempo ed energie per attività marginali, che si ripetono tutti i giorni per tutto l’anno, che potrebbero benissimo essere automatizzate o delegate.

Ok, adesso tieniti forte perché sto per dirti qualcosa che nel nostro settore nessuno dice quindi devi prepararti a riconsiderare quello che hai sempre creduto finora. Sai qual è l’obiettivo di un VERO imprenditore?

“L’obiettivo dell’imprenditore è rendersi inutile all’azienda”

Questo non vuole dire che l’imprenditore-albergatore non debba lavorare e avere un ruolo. Al contrario, l‘obiettivo dell’imprenditore è lavorare per rendere l’azienda autonoma e indipendente dal suo impiego quotidiano.

Se il tuo hotel funziona solo grazie al tuo lavoro non puoi considerarti un imprenditore. Le aziende sane non dipendono dalle persone ma dal sistema.

Questo passaggio è molto importante perché esistono anche imprenditori abituati a delegare e controllare che, a volte, finiscono per incaricare persone di fiducia che gestiscono tutto in maniera esclusiva. Queste persone diventano tanto insostituibili quanto gli imprenditori di cui abbiamo detto prima, con l’aggravante di non essere altrettanto interessate all’andamento dell’attività.

Per riassumere meglio il concetto, di seguito ti faccio un breve elenco di abitudini negative che puoi abbandonare e sostituire con nuovi processi più efficaci:

ABITUDINI NEGATIVE

• Rispondere ogni giorno a 50 richieste di preventivo via mail
• Aggiornare prezzi e disponibilità su ogni singolo portale
• Rispondere ad ogni richiesta telefonica perché “se la prendo io son sicuro di portarla a casa”
• Legare i processi chiave alla propria presenza rendendosi insostituibile
• Spiegare ciclicamente le procedure ai nuovi membri dello staff
• Lavorare per adempire ad obblighi di legge e burocrazia (schedine, tasse di soggiorno, Istat e studi di settore)
• Affidare l’analisi degli andamenti a consulenti e commercialisti

PROCESSI EFFICACI

• Impostare modelli di e-mail predefiniti e dotarsi di un CRM per l’invio automatico
• Dotarsi di un channel manager che aggiorna in automatico prezzi e disponibilità su decine di portali che oggi non riesci a gestire manualmente
• Dotarsi di un booking engine e configurarlo con foto, descrizioni, prezzi sempre aggiornati, regole di deposito e cancellazione ben specificate. Questo strumento diventa una vero e proprio venditore on-line disponibile ogni giorno 24 ore su 24 e pronto a trasmettere informazioni in tempo reale in tutte le lingue
• Formare i membri dello staff trasferendo tutte le informazioni più importanti per la loro attività (come vendere camere al telefono, come servire ai tavoli… se lo sai fare lo sai anche spiegare, giusto?)
• Preparare manuali scritti con procedure chiare che possano essere imparate velocemente da tutti  e ripassate all’occorrenza
• Dotarsi di un software gestionale che possa gestire in automatico l’invio dati per schedine e istat, calcolare la tassa di soggiorno ed elaborare i dati per gli studi di settore.
• Controllare periodicamente i principali indici di perfomance: ricavo medio camera, revpar e % di occupazione per apportare eventuali manovre commerciali correttive
• Controllare i trend di mercato e la provenienza dei clienti e valutare investimenti commerciali sui paesi che rappresentano nuovi mercati (pay per click, portali…)

Gestire un azienda attraverso un sistema ti permette di ottenere risultati migliori con un minor coinvolgimento diretto.

Per darti un ulteriore conferma dell’efficacia del metodo, nel prossimo articolo ti parlerò dei risultati ottenuti da un mio cliente che ha appena ereditato la gestione dal padre e ha prontamente investito per automatizzare le procedure.

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Ultimamente gli esperti di web marketing per il turismo sono fissati col “remarketing”.

Scopri cos’è, come funziona e che vantaggi può portare al tuo hotel..

Eccoci qua, questo è il classico articolo che non avrei voglia di scrivere ma, come ogni tanto capita, devo rimboccarmi le maniche per rimediare alla confusione che creano gli altri.

Si perché, per quanto possa sembrare illogico, ogni volta che una nuova strategia si rivela efficace e diventa virale, gli “esperti” fanno a gara a chi usa le parole più complicate per spiegarla.

In pratica nel loro cervello annebbiato scatta un meccanismo del tipo “uso parole in inglese così sembro più figo, così gli albergatori non capiscono, pensano che io capisca più di loro e mi pagano per farmi gestire le loro cose on-line”.

Il LORO problema è che non tutti gli albergatori sono gonzi come credono…

E di solito, quando non capiscono una cosa, continuano a cercare la risposta fino a quando non sono sicuri di avere afferrato almeno il concetto di base prima di decidere cosa fare…Che strano eh?

Quindi, se anche tu che leggi sei atterrato sul mio blog per questo, ti tranquillizzo subito: hai trovato un alleato.

Io non vendo campagne di remarketing ma, da osservatore imparziale, la considero una delle possibili strategie per aumentare il fatturato dell’hotel.

Se te lo stai chiedendo, il mio lavoro è vendere software gestionali per hotel e la mia missione è mettere a disposizione la mia esperienza e le mie conoscenze per aiutare gli albergatori ad ottimizzare ogni aspetto di gestione.

Bene, ora che ci siamo presentati vediamo se posso darti una mano per capire sto benedetto remarketing…

Il remarketing è una strategia commerciale basata sui cookie.

Hai presente i famosi coockie della “cookie law” che ha seminato il panico in tutta Italia prima dell’estate 🙂 ? Ecco, sono proprio loro.

In pratica quando un utente visita un sito viene tracciato sfruttando questi file che vengono “sparati” sul suo computer per tenerlo monitorato.

Esattamente come quando i ricercatori mettono un chip addosso a una balena o un leone per studiarne il comportamento.

Se il visitatore in questione non compie subito l’azione desiderata (nel nostro caso la prenotazione) è possibile trasmettergli dei “messaggi” attraverso questi file.

Ancora più concretamente, se un potenziale cliente visita il sito del tuo hotel ma non prenota, tu puoi inviargli degli annunci sponsorizzati (a pagamento) tramite Facebook, Google, Youtube, ect…per fargli un promemoria e “tenerlo agganciato”.

Decisamente efficace per aumentare la % di conversione, è una strategia largamente usata dai colossi come Booking e Tridadvisor.

Tecnicamente il remarketing è tutto qui. C’è altro?

Si, nel tempo, il significato del termine remarketing si è allargato abbracciando tutte quelle attività che prevedono un contatto successivo con i potenziali clienti che hanno manifestato interesse.

In quest’ottica puoi considerare attività di remarketing anche tutte le email di “follow-up” che invii ai clienti che ti hanno richiesto un preventivo ma non hanno confermato la prenotazione…

E’ un tecnica efficace? I numeri dicono di si.

Ovviamente, è una strategia che ti ripaga sui GRANDI numeri e funziona SOLO se riesci ad inviare le email di follow up a TUTTI i clienti. Non solo a quelli più interessati (che magari avrebbero prenotato comunque), non solo quando hai tempo o quando ti ricordi.

Impossibile? Sappi che oggi, se scegli il software giusto, puoi avere un CRM integrato che ti permette di inviare email in automatico.

Ad esempio, puoi creare un modello predefinito per i clienti che hanno chiesto un preventivo e programmare l’invio di un follow-up automatico n. giorni dopo la prima comunicazione. Altrimenti cosa ci sto a fare qui 😉 ?

Un ultimo consiglio prima di salutarti:

prima di attivare una campagna di remarkting sul tuo sito devi essere sicuro che la tua web-agency ti metta disposizione report che misurano esattamente il ritorno di investimento.

In pratica, per investire, devi poter sapere esattamente quante persone hanno compiuto l’azione sperata, cioè la prenotazione o l’iscrizione alla newsletter, a seconda dell’obiettivo che ti eri dato.

Ok, per oggi è tutto. Se pensi che questo articolo sia stato utile, sappi che ho scritto solo 700 parole ed è uno dei più corti della storia del blog.  Alla fine non era poi così difficile spiegare cos’è il remarketing, vero?

Qual’è il tuo compito ora?

Se vuoi far sapere al tuo consulente che fai ricerche e lo controlli, se vuoi aiutare un tuo collega albergatore o semplicemente dirmi grazie per le info, metti un bel mi piace e condividi, per te è un click di un secondo per me è una grande soddisfazione! 🙂

Oppure se preferisci aiutami a diffondere il motto del mio blog:

“Sfrutta la tecnologia, fai crescere il tuo hotel, goditi la vita.”

Cosa fai se il 25 aprile piove per due giorni di fila e hai il 40% di cancellazioni?

Scopri come battere il maltempo applicando una strategia più efficace del pay per click.

Per prima cosa facciamo le dovute premesse: mentre scrivo questo articolo sono le 23.32 del 29/4 e vengo da due giorni consecutivi da 14 ore (QUATTORDICI) di formazione marketing.

E questa volta, quando dico formazione, intendo che ero io ad assistere ad un corso seduto al banchetto a prendere appunti. E il relatore di oggi era niente poco di meno che…Jay Abraham, alias il più grande esperto di Marketing strategico al mondo.

Risultato: dopo essere stato tempestato di nozioni, strategie e protocolli per tutto il giorno, adesso ho il cervello che frigge come un uovo in padella. A tal proposito sii clemente se trovi errori 🙂

Mettici anche che domani e dopo domani sarò ancora in aula con lo stesso programma e dimmi te se a quest’ora non dovrei gia essere a letto da un pezzo.

Se ti stai chiedendo perchè diavolo ho deciso di mettermi a scrivere un articolo del blog adesso, credo proprio di doverti delle spiegazioni…

Vado subito al punto: si tratta di una promessa che ho fatto a me stesso…3 anni fa.

Si perchè devi sapere che, quando ho inaugurato il mio blog nel marzo del 2013, ho dovuto convivere con un coro costante di scettici e disfattisti che per mesi hanno accompagnato il mio cammino…

“Non riuscirai mai a tenere un blog tutto da solo”

“Gli altri blog che tirano hanno una decina di autori che si alternano a scrivere”

“Terrai botta qualche mese e poi vedrai che abbandoni”

“Anche se resisti dopo qualche mese non riuscirai più a trovare argomenti per aggiornarlo nel tempo”

Come faccio sempre in questi casi, ho ascoltato tutti, ho valutato tutte le considerazioni e alla fine ho fatto di testa mia.

Ho tirato dritto, mi sono fatto una nota dell’Iphone con un paio di argomenti di cui avrei voluto parlare e, prima di farmi spaventare dall’ansia di non trovarne altri, ho scelto il titolo della nota:

Un articolo al mese.

In quel momento mi sono convinto che, essendo per strada ogni settimana a parlare con gli albergatori, se non avrei trovato almeno un argomento al mese da condividere con i miei lettori, non avrebbe avuto senso continuare.

E così è stato.

Oggi, dopo 3 anni esatti, il contatore dice che sono arrivato a quota 53, non c’è stato mese in cui non ho pubblicato almeno un post e se digiti “hotel blog” su Google, vedrai che Hotel Training blog guarda dall’alto decine di blog con budget e autori di tutto rispetto.

Con tanti saluti a scettici e disfattisti.

Fatto sta che ad aprile, tra la gestione del gruppo Facebook che cresce ogni settimana, il trauma per il ritiro di uno dei miei idoli Kobe Bryant e l’entusiasmo per l’avvicinarsi del famoso corso con Jay Abraham, non ero ancora riuscito a buttar giù una riga.

Ma se c’è una cosa che ho imparato da Kobe è proprio questa:

“Se vuoi diventare uno dei migliori devi lavorare molto e devi fare qualsiasi sacrificio.

La passione, la passione per la vita, la passione per fare la cosa che ami con tutto il cuore. È sempre la passione.”

E così, dato che ho da poco vissuto una bella esperienza che merita di essere condivisa, ho deciso di fare questo “sacrificio” per mantenere fede all’impegno con me stesso e con chi ha avuto la costanza di seguirmi dall’inizio.

Quindi lascia che ti racconti la storia di Massimo e la grande lezione che ho imparato…

Qualche giorno fa ho incontrato un albergatore Riminese che mi ha contattato per avere maggiori informazioni sul software gestionale.

Dopo 20 secondi di convenevoli avevo già capito che si trattava di un Albergatore Doc, discendente diretto di quella dinastia di pionieri che tra un “diobò” e una piadina hanno letteralmente inventato il turismo in Italia.

Hai presente quei romagnoli con “la volpe negli occhi”? Ecco, avevo di fronte uno di quei personaggi li.

Così, partendo dalle solite battute sul tempo, ci siamo subito trovati a commentare il ponte appena trascorso e i relativi danni economici causati dal maltempo.

Come da media di zona, anche Massimo aveva ricevuto circa il 40% di cancellazioni sotto data. Un bel casino.

Nonostante ciò era comunque riuscito a vendere il 50% delle camere per due notti a una media di 100 € a camera.

A livello assoluto, non un cattivo risultato.

Ma, mentre mentalmente stavo già calcolando i possibili margini, Massimo mi ha incalzato spiegandomi che, anche durante le “aperture spot”, offre comunque ai suoi clienti il miglior servizio possibile, come a ferragosto.

Buffet della colazione da competizione, personale di sala a pieno regime, chef titolare, due persone al ricevimento oltre ai componenti della famiglia, baby sitter per i bambini durante i pasti e, visto il meteo, riscaldamento acceso no-stop.

Ora, se conosci un minimo la realtà alberghiera romagnola, sai benissimo che in bassa stagione non tutti gli albergatori sono così brillanti.

Fatto sta che, alla luce delle nuove informazioni, la calcolatrice automatica che ho installato nel cervello aveva immediatamente azzerato gli utili ipotizzati qualche secondo prima e adesso presentava un bel segno meno davanti ad un numero con almeno 3 zeri…

“Ci hai rimesso”, mi sono buttato d’istinto.

“Diciamo che è stato un costo”, mi ha risposto con un sorriso sornione a metà tra l’apprezzamento per il mio conteggio veloce, e l’aria di chi ha ancora un asso nella manica…

Ora stai bene attento perché l’analisi che ti propongo da qui in avanti è un concentrato di capacità gestionale mixata a competenze di marketing da far impallidire gli pseduo-consulenti che si aggirano abitualmente tra gli alberghi con più cravatte che capelli.

“Diciamo che questo week-end ho incassato 5.000 € a fronte di costi complessivi di 6.000 €” ha proseguito Massimo. In pratica ho speso 1.000 €

Ma ho ospitato 50 famiglie nuove.

E se consideriamo 1.000 € di costi per 50 famiglie, ho fatto lead generation spendendo 20 € per ogni nuovo cliente.

Che cos’è la lead generation?

Se non hai dimestichezza con le definizioni di marketing, meglio fare prima una precisazione.

Ti cito Wikipedia che per una volta fa bene il suo lavoro:

La lead generation è un’azione di marketing che consente di generare una lista di possibili clienti interessati ai prodotti o servizi offerti da un’azienda.

Quali sono i metodì più usati dagli albergatori per fare lead generation?

• Pubblicità su portali locali
• Campagne di Google Adwords per le principali parole chiave
• Campagne di Facebook advertising
• Attività di Seo per il proprio sito ufficiale

In questo caso invece Massimo ha approfittato del brutto tempo che ha spinto molti dei suoi competitor a non aprire per il ponte, per attirare in maniera spontanea una parte della domanda sulla sua destinazione.

In questo modo, oltre all’incasso che ha quasi totalmente coperto i costi, ha ottenuto una lista di clienti ai quali potrà in seguito rivendere i suoi servizi.

E siccome i suoi clienti abituali sono famiglie che fanno soggiorni medi di una settimana e tornano mediamente 7-8  volte nella vita, si tratta sicuramente di un OTTIMO investimento.

Che cos’è il lifetime value?

Ecco un’altra definizione complicata che si risolve con un calcolo molto semplice.

Quanto spende mediamente un tuo cliente? Quante volte spende nel corso della sua vita come cliente della tua azienda?

Ipotizzando una spesa media di 1.500 € e una media di 7-8 soggiorni complessivi (anche se alcuni clienti ne fanno molti di più), il lifetime value di un cliente medio di Massimo è 11.250 €.

Ora, alla luce di questi numeri, secondo te è valsa la pena spendere quei 20 € a cliente?

Perché quei clienti sono anche meglio di quelli che avrebbe potuto ottenere con una campagna di pay per click?

Semplice: pechè quei clienti sono PERFETTAMENTE IN TARGET.

Sono infatti persone che hanno scelto spontaneamente di soggiornare nel suo hotel dopo aver verificato servizi, recensioni e prezzi.

Quindi molto più profilati di qualcuno che ha risposto a un annuncio sponsorizzato su Google e magari nel frattempo ha contatto altri 3-4 hotel.

Inoltre, hanno già aperto il portafoglio per acquistare i servizi dell’hotel. Il che vuol dire che Massimo ha già conquistato la loro fiducia.

Ricorda:

“Vendere a qualcuno che ha già acquistato da te è almeno 3 volte più facile che vendere a qualcuno che ancora non lo ha fatto.”

Ma non finisce qui.

Oltre a tutti questi calcoli infatti Massimo mi ha spiegato che durante quel ponte, ha preparato lettere cartacee che ha lasciato in camera per promuovere altri periodi per lui molto importanti e delicati con apposite offerte. Una procedura di upselling da manuale.

Ultimo ma non meno importante, ha sottolineato che le aperture fuori stagione sono anche un’occasione in più per far lavorare i suoi dipendenti e legarli a sè per un periodo più lungo, riducendo così il rischio di perderli a vantaggio di un lavoro annuale. Team building da manuale.

Conclusioni.

Ti sto dicendo che ti conviene aprire anche in bassa stagione in occasione di ponti con costi superiori ai ricavi? Assolutamente no.

Sto semplicemente dicendo che è fondamentale che tu conosca i numeri chiave del tuo business:

• Costo medio di acquisizione cliente
• Life time value
• Investimento massimo che puoi permetterti di sostenere per acquisire un cliente

Sai qual è la realtà invece?

Pochissimi albergatori conoscono questi numeri e la maggior parte fanno esattamente il contrario di quello che dovrebbero fare:

• Gli albergatori “benestanti” che potrebbero permettersi di aprire anche sostenendo un costo per fare lead generation, restano chiusi “perché non conviene, tanto noi lavoriamo bene già in stagione”
• Gli albergatori “in crisi” che invece dovrebbero fare i conti al centesimo per non andare in rosso, aprono “perché non abbiamo liquidità e dobbiamo sfruttare ogni occasione di fare cassa”

La brutta notizia è che non puoi chiedere questi numeri al tuo commercialista, perchè non li ha. E non puoi affidarti ai post-it per consultarli quando ti servono.

La buona notizia è che puoi usare un software gestionale professionale per fare archiviazione dati e consultarli velocemente quando devi prendere decisioni strategiche.