Strategie e strumenti per Albergatori Professionisti

Trent’anni di carriera, un viaggio che attraversa il Canada, gli Stati Uniti, la Spagna e l’Italia. Francesco Roccato, Managing Director per il Centro-Nord Italia del gruppo Rocco Forte Hotels, è il protagonista di questa puntata di Late Check-Out, registrata nella suggestiva cornice della Rocco Forte House di Milano, in via Manzoni.

La sua storia inizia tra i fornelli. Cresciuto con la passione per la cucina, Roccato frequenta il Culinary Institute of Canada, sull’Isola del Principe Edoardo, con il sogno di diventare Executive Chef. E così inizia il suo cammino internazionale, che lo porta tra Canada, Spagna, Stati Uniti e Italia.

Nel 2008, durante l’apertura di un resort in Arizona, la crisi economica cambia il corso della sua carriera: il General Manager gli affida un doppio ruolo, Chef e Food & Beverage Manager. È la svolta.

Da lì in poi, Roccato lascia la cucina per dedicarsi alla gestione alberghiera a tutto tondo, portando con sé quell'approccio al dettaglio e alla gestione delle persone tipico di chi ha diretto grandi brigate di cucina.

Oggi guida cinque strutture iconiche: Hotel de la Ville e Rocco Forte House a Roma, Hotel Savoy a Firenze, Rocco Forte House Milano e l’imminente apertura del Carlton Hotel a Milano.

La leadership, per lui, parte da tre pilastri fondamentali: competenza, visione e umanità. “I ragazzi di oggi hanno bisogno di una visione chiara, di sapere perché lavorano e dove possono arrivare”, spiega.

Per questo, è solito intervistare personalmente tutti i candidati prima della selezione finale, anche solo per valutare l’attitudine e la personalità, ben consapevole che le competenze tecniche si possono insegnare, ma l’attitudine no.

Nel suo approccio, conta tutto: il background educativo, la capacità di relazionarsi, l’umiltà e la positività. “Lavoriamo in un mondo di grande pressione, con ospiti dalle altissime aspettative, ma il lavoro deve restare divertente e stimolante. Se non ci si diverte, è difficile resistere”.

L’investimento sulle persone è costante. Oltre alla formazione continua, ogni collaboratore ha un piano di sviluppo personalizzato, costruito con i manager per far emergere i talenti e prepararli alla crescita interna.

Roccato è convinto che la carriera si costruisca con pazienza e solide basi, ma anche con coraggio e determinazione: “Il rischio va preso, ma solo se hai costruito la tua struttura”.

L’età media dei team si è abbassata volutamente, per scommettere sui giovani, selezionati più per attitudine che per esperienza. “Ho abbassato volutamente l’età media, voglio dare ai giovani le stesse opportunità che io ho ricevuto”.

Il gruppo Rocco Forte punta molto anche sul benessere interno, con piani di welfare, assicurazioni sanitarie, possibilità di smart working per alcuni ruoli e un ambiente familiare che favorisce la retention.

Il turnover? Bassissimo. “Da noi puoi essere te stesso, senza maschere. E questo conta moltissimo”.

Ma la leadership, per Roccato, non si misura solo sulla gestione del personale: l’altro fronte è quello della performance. Ogni struttura viene monitorata quotidianamente attraverso KPI ben precisi: reputazione online, feedback degli ospiti, occupazione, ricavi per camera e soprattutto EBITDA. “La qualità però non si tocca mai. Piuttosto si fatica, ma non si sacrifica mai la qualità del servizio”.

L’esperienza dell’ospite è al centro, sempre più personalizzata e autentica. I clienti di oggi cercano esperienze uniche, che vadano oltre i soliti itinerari. “Abbiamo ospiti che tornano per la terza o quarta volta. Dobbiamo stupirli con qualcosa di nuovo, di autentico, che li faccia sentire speciali”.

Anche la competizione tra hotel di lusso viene vista come uno stimolo, non una minaccia. “Ben vengano nuovi player: il bello attrae il bello. È una competizione sana che spinge tutti a migliorare”.

Guardando al futuro, Roccato vede un’ospitalità sempre più legata alla bellezza autentica e all’esperienza umana, non all’ostentazione. La tecnologia, certo, è uno strumento utile, ma la relazione resta insostituibile:

“L’Intelligenza Artificiale aiuta, ma non potrà mai sostituire il tocco umano, la sensibilità, la capacità di risolvere con empatia un problema”.

E chiude con un messaggio chiaro alle nuove generazioni: “Non abbiate fretta. Costruite basi solide, siate umili, ma anche ambiziosi. Se avete fame di crescere e l’attitudine giusta, l’hôtellerie vi ripagherà con soddisfazioni immense”.

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Milano è una città che cambia in fretta. Un tempo c’erano pochi hotel cinque stelle, oggi è un’arena sempre più affollata e competitiva, dove ogni nuovo progetto alza l’asticella. In questo panorama, l’Hotel VIU Milan rappresenta un esempio perfetto di come visione, strategia e coraggio possano costruire un successo duraturo, sostenibile e altamente redditizio.

Questa è la storia di Diego Novarino, General Manager di lungo corso, che da quasi dieci anni guida il VIU con un approccio chiaro e controcorrente: lusso sì, ma senza ostentazioni; esclusività, ma con un’anima accessibile; ospitalità sartoriale, ma senza rigidità.

Tutto parte da una scelta coraggiosa. Nel 2016, quando Milano iniziava a raccogliere i frutti dell’Expo, la proprietà dell’Hotel VIU Milan si trovò davanti a un bivio: restare nel sicuro segmento dei quattro stelle upscale o tentare il salto nel mondo dei cinque stelle, in una zona allora poco battuta dal turismo di lusso.

Scelsero la seconda strada, dando vita a un progetto che, a distanza di anni, si è rivelato visionario: un rooftop panoramico, una piscina scenografica, un design contemporaneo e una proposta di servizi pensata per una clientela cosmopolita e moderna. Non a caso, il VIU è stato il primo hotel a Milano a unire una terrazza panoramica con piscina in un contesto cinque stelle. Quella che oggi sembra una scelta quasi scontata, allora fu una vera rivoluzione.

Oggi l’Hotel VIU Milan viaggia su un’occupazione media annua dell’83,5%, con punte che sfiorano l’86%. Il ricavo medio per camera ha superato i 400 euro, con una crescita del 45% rispetto al 2019. Un dato ancora più impressionante se si considera che questi risultati sono stati ottenuti mantenendo un’occupazione elevata, grazie a un posizionamento ben definito.

L’hotel non si propone come un “cinque stelle lusso” tradizionale, ma come un indirizzo lifestyle di alta gamma, capace di attrarre una clientela internazionale prevalentemente americana e nord-europea. L’atmosfera è informale, ma il servizio è di altissimo livello. Non mancano clienti fidelizzati, sia nel segmento corporate che in quello leisure.

La terrazza, con piscina e ristorante firmato dallo chef stellato Giancarlo Morelli, incide per circa il 12% sul fatturato totale dell’hotel. La Spa, invece, è volutamente un servizio gratuito per gli ospiti, più un valore aggiunto che una fonte di ricavo diretto, una scelta strategica per rafforzare la percezione di benessere e comfort.

L’Hotel VIU Milan ha saputo interpretare e anticipare il cambiamento del lusso contemporaneo. Oggi il lusso non è più una questione di formalità o eccessi, ma di esperienze autentiche e personalizzate. L’età media degli ospiti si è abbassata, con una clientela giovane, informale e allo stesso tempo esigente.

Terrazze e spazi outdoor sono diventati asset strategici per gli hotel urbani, e Milano è ormai una città senza stagionalità: si lavora tutto l’anno, con pochissime eccezioni.

La gestione dell’hotel è tutta giocata su equilibrio e visione. Diego Novarino guida personalmente la strategia, in sinergia quotidiana con il team commerciale e revenue. I prezzi vengono gestiti internamente, senza affidarsi esclusivamente a software automatici, ma con una lettura costante della domanda e una grande sensibilità verso il mercato.

L’organico diretto conta circa 45 dipendenti, più il personale esternalizzato per housekeeping e ristorazione. Il turnover è basso, la fidelizzazione alta. Non esistono KPI legati alla performance né incentivi economici individuali. Tutto ruota intorno a un welfare aziendale ben strutturato e, soprattutto, a un ambiente di lavoro sano e stabile.

Ma il vero valore distintivo dell’Hotel VIU Milan è la responsabilità sociale. L’hotel sostiene il progetto “Case del Sorriso” di Cesvi in Sudafrica e collabora ogni anno con l’associazione di Bebe Vio per raccogliere fondi attraverso eventi speciali. Non si tratta di semplice marketing, ma di un impegno concreto per restituire qualcosa alla comunità.

Il messaggio di Diego Novarino è chiaro: il vero lusso oggi è la visione, la capacità di leggere il cambiamento e di costruire un progetto coerente e sostenibile. In un mondo dell’ospitalità dove molti rincorrono le mode, il VIU dimostra che si può ottenere successo con autenticità e coraggio.

“Fare hotellerie significa avere voglia di ospitare, di divertirsi, di costruire relazioni,” dice Novarino. “Non è un mestiere per chi cerca scorciatoie. Ma se ti piace davvero, questo lavoro ti restituisce molto più di quanto immagini.”

Un messaggio che suona come un invito diretto a tutti quegli albergatori che oggi stanno pensando di alzare il livello della propria offerta, ma temono il salto: il lusso non è più una questione di formalità. È una questione di visione.

Quando il lusso si fa esperienza sensoriale, non può essere una coincidenza. Può solo essere il Magna Pars di Milano.

Abbiamo incontrato Barbara Rohner, General Manager di questo hotel straordinario, per farci raccontare la storia di un progetto unico in Italia e probabilmente nel mondo: un 5 stelle indipendente, nato come residence di lusso e diventato, grazie a una visione chiara e coraggiosa, una vera icona dell’hôtellerie internazionale.

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Da NH Hotels al Pellicano, fino alla rinascita di una fabbrica di profumi

‍Barbara arriva da una lunga esperienza tra Londra e Milano, passando per il Pellicano di Porto Ercole. Lì, il destino si incrocia con la famiglia Martone, proprietaria di una storica fabbrica di profumi (oggi leader nella produzione per i grandi marchi).

L’idea iniziale era quella di creare un residence di lusso, ma lei propone subito un cambio di rotta: “Facciamo un hotel 5 stelle”. E così nasce il Magna Pars, nel cuore della zona Tortona, tra muri originali della vecchia fabbrica e un concept rivoluzionario: l’hotel dedicato al profumo.

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‍Ogni suite un profumo, ogni soggiorno un viaggio sensoriale

‍Al Magna Pars tutto ruota intorno all’essenza. Letteralmente. Ogni suite è abbinata a una fragranza creata su misura, con un check-in olfattivo che permette agli ospiti di scegliere la stanza in base al profumo preferito.

L’esperienza continua nei cocktail, nei piatti, nelle candele e nei diffusori ambientali: tutto è ispirato al mondo della profumeria. E i clienti impazziscono, tanto che la produzione di fragranze dell’hotel ha varcato i confini internazionali, con punti vendita a Roma e richieste da tutto il mondo.

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‍Quando l’hotel diventa casa (anche per lo staff)

‍Barbara non si limita a gestire numeri e tariffe. La sua vera forza è aver costruito una squadra che si sente parte di una famiglia. Tutti i nuovi assunti fanno un training immersivo per conoscere storia, valori e filosofia dell’hotel. E ogni mattina, una riunione operativa sincronizza tutto il team, con un focus non solo sui servizi, ma sull’energia positiva da trasmettere agli ospiti.

“Il nostro segreto? Far sentire tutti come a casa, con calore ed empatia. Il lusso non è solo design e servizi, è come ti fai sentire.”

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‍Zona Tortona: da sfida a punto di forza

‍Nonostante non sia nel Quadrilatero della Moda, il Magna Pars ha conquistato una clientela internazionale (soprattutto americana) proprio grazie alla sua autenticità. Zona Tortona oggi è il cuore creativo della città, tra showroom, agenzie e locali trendy. L’hotel si è posizionato come alternativa al lusso tradizionale, diventando una destinazione a sé, apprezzata anche per la grande capacità di gestire eventi ed esperienze private in spazi iconici come il LabSolue Rooftop Bar o il giardino segreto.

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‍Ospiti d’eccezione e numeri da capogiro

‍Dal 2019 a oggi, il Magna Pars ha registrato una crescita del 180% sul fatturato, con una media annuale del 70% di occupazione, ben oltre la media cittadina per il segmento lusso.
Tanti gli ospiti VIP, ma sempre nel massimo rispetto della privacy (la regola d’oro dell’hotel): “Abbiamo avuto Icardi e la famiglia per tre mesi, ma mai chiesto una foto.”

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‍Verso il 2026: Milano, Olimpiadi e nuove sfide
Con l’arrivo delle Olimpiadi Invernali, Milano vivrà un altro boom turistico e il Magna Pars è già in pole position, grazie anche alla sua posizione strategica, alla nuova metro blu e al legame sempre più stretto tra la città e il leisure internazionale.

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‍Un modello per tutti gli albergatori italiani
La storia del Magna Pars non è solo affascinante. È una lezione chiara per chi lavora in hotel:

• Differenziarsi è fondamentale.
• Costruire un team solido è un investimento, non un costo.
• Il lusso di oggi è esperienziale e autentico, non omologato.
• Essere indipendenti è una forza, non una debolezza.

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Barbara lo dice chiaro: “Ci chiedono sempre se apriremo un secondo hotel, ma questo è e resterà un progetto unico. Chi sceglie il Magna Pars cerca qualcosa che altrove non trova.”

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Il San Pietro di Positano: il segreto di un’icona che sfida il tempo

Ci sono luoghi che sembrano sospesi tra terra e mare, dove ogni dettaglio racconta una storia. Uno di questi è sicuramente Il San Pietro di Positano, gioiello della costiera amalfitana e tra gli hotel più iconici al mondo.

Incastonato sulla roccia, invisibile agli occhi di chi arriva dal mare fino all’ultimo istante, questo albergo è il risultato di una visione straordinaria. Quella di Carlino Cinque, che più di cinquant’anni fa ebbe il coraggio di immaginare un hotel in perfetta armonia con la natura, scavato a mano nella montagna, muretto dopo muretto, con i mastri dell’epoca.

Oggi, alla guida di questa leggenda dell’ospitalità c’è Andrea Zana, direttore generale dal 2018, entrato in squadra nel 2012. Una carriera costruita con esperienze in strutture di altissimo livello, tra cui il Park Hyatt Milano. Ma Il San Pietro, per sua stessa ammissione, è qualcosa di diverso: non è solo un hotel, è una famiglia allargata. E non è una metafora.

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Un albergo che è una famiglia (in tutti i sensi)

Dal fondatore Carlino Cinque, la gestione è passata oggi alla terza generazione della famiglia, e la quarta è già attiva in hotel. Ma il concetto di “famiglia” qui non si ferma alla proprietà: molti membri dello staff lavorano da decenni al San Pietro e sono veri protagonisti dell’esperienza, amati dagli ospiti, orgogliosamente esposti anche sui canali social ufficiali.

«Non è solo una questione di brand. Qui promettiamo cura e attenzione sia ai clienti che ai collaboratori. E lo facciamo davvero», racconta Zana. Non a caso, il turnover è tra i più bassi del settore, attorno al 5-7%, risultato di una cultura aziendale che mette davvero le persone al centro, con benefit concreti, premi, formazione continua e perfino una staff house acquistata per offrire un alloggio comodo a chi lavora in hotel.

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Il lusso della discrezione

Al San Pietro, lusso significa anche discrezione. Negli anni sono passati personaggi leggendari, da Mastroianni a Tina Turner, da Julia Roberts a star di ogni tipo. La regola è sempre la stessa: massima privacy, nessuna richiesta di selfie o autografi da parte dello staff, che sa muoversi con naturalezza anche con il jet set.

Ma non mancano le storie curiose. La celebre “camera 8 e mezzo” deve il suo nome proprio a Mastroianni e al sodalizio tra il fondatore Carlino e Federico Fellini, ed è rimasta tale da allora, diventando un piccolo mito.

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Un modello di ospitalità che guarda lontano

Con 55 camere e quasi 200 dipendenti, il rapporto personale tra ospiti e staff è altissimo. Ogni giorno Andrea Zana si muove tra le terrazze, i giardini e i ristoranti, parlando con clienti e collaboratori. «Il mio ufficio sono i miei piedi», dice sorridendo. L’operatività è intensa, ma sempre orientata a creare un ambiente autentico, mai impostato.

Il ristorante Michelin, i servizi esclusivi, il beach club privato e le tante attività gratuite offerte agli ospiti (come la pizza masterclass o il wine tasting) completano un’esperienza che va ben oltre il soggiorno.

E il futuro? Per Zana la direzione è chiara: «Dobbiamo puntare sempre più in alto, mantenendo la nostra autenticità e investendo continuamente sul prodotto, sulle persone e sulla formazione. I clienti di lusso sono sempre più esigenti e informati. Non basta più essere efficienti, bisogna saper offrire emozioni uniche».

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La sfida del turismo contemporaneo

Se c’è una cosa che Zana osserva con preoccupazione, è la “schedulazione estrema” dei viaggiatori di oggi: tutto deve essere organizzato al minuto, senza spazio per l’imprevisto o per la scoperta spontanea. Ma Il San Pietro sa ancora sorprendere: dal cliente che si innamora dell’Italia durante una lezione di lingua improvvisata, alle attività pensate per trasformare un giorno di maltempo in un’esperienza memorabile.

Non è solo un albergo. È un piccolo universo, dove il tempo sembra rallentare, e ogni ospite può ritrovare il piacere della semplicità, della bellezza e delle relazioni autentiche.