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Colmare il gap digitale

Diverse volte sul gruppo e ai vari corsi ci confrontiamo con colleghi e amici albergatori su questo famoso “gap digitale”.

Cioè sui limiti tecnologici che impediscono all’Italia del turismo di competere alla pari con altre nazioni leader nel mercato mondiale.

In questi 10 anni ne ho viste di tutti i colori.

Hotel che vanno a “carta e penna” (più di quelli che pensi), hotel senza booking engine, hotel mezzi vuoti che non vanno sulle OTA per paura delle commissioni, hotel senza un CRM (tantissimi).

Per quanto mi riguarda credo che, invece di aspettarsi improbabili investimenti “governativi”, la rivoluzione bisogna farla “dal basso”, partendo dal singolo imprenditore.

E da 10 anni a questa parte, ogni giorno, continuo a dare il mio contributo alla causa portando avanti la mia personalissima crociata tecnologica.

Da Courmayeur a Taormina.

Da Andalo a Tropea.

Non c è regione d’Italia dove non ho scagliato una pietra contro l’arretratezza, a favore dello sviluppo digitale.

E non ho nessuna intenzione di fermarmi.

Perché sono fortemente convinto che marketing e tecnologia sono i due pilastri su cui investire per fare dell‘Italia il monumento turistico mondiale, che tutti insieme dobbiamo ambire a costruire.

P.s. Ieri anche Rossella Zucchelli e Paolo del Dolce Avita Resort hanno fatto “il grande passo” scegliendo un software all-in-one con gestionale, booking engine, channel manager e CRM.

“Il futuro dipende dalle scelte che facciamo nel presente”


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Hotel, Instagram & marketing d'affiliazione

Premessa: se hai acquistato InstaHotel Pro, leggi attentamente il post FINO IN FONDO.

Da qualche tempo ho un’idea che mi frulla in testa ma, per motivi di tempo e gestione delle priorità, non l’avevo ancora messa nero su bianco.

Cosi, prima che il sole malese mi frigga anche gli ultimi neuroni, ho deciso di condividerla ora.

Uno dei business in maggiore crescita nell’universo on-line è il marketing d’affiliazione.

Che, per capirci, è un sistema in base al quale le persone guadagnano vendendo on-line prodotti di terzi.

Spiego meglio con alcuni esempi:

Ti sei mai chiesto di cosa vivono i blogger di viaggi?

Semplice, quando mettono link a voli, hotel ed escursioni, guadagnano provvigioni ogni volta che un utente PRENOTA dal loro link (Booking e Expedia ne hanno a migliaia a libro paga).

La stessa cosa succede a chi recensisce libri e film, Amazon paga loro provvigioni in seguito ad ogni acquisto dai loro link.

E le modelle che promuovono integratori e cosmetici? Stessa cosa.

Idem per gli sportivi “minori” con i brand di cui sono testimonial.

O per gli influencer che promuovono accessori in target per le loro nicchie.

E questi sono solo esempi.

Perché i soldi veri sono altrove.

Ti basti pensare che ogni anno a Las Vegas, si tiene “The Affiliate Marketing Forum” dove può partecipare, su invito, solo chi dimostra di aver generato un fatturato di almeno MILLE euro AL GIORNO con marketing d’affiliazione.

E considera che quest’anno una ventina di italiani hanno partecipato grazie alle provvigioni fatturate a società che distribuiscono hosting, autorisponditori (Mailchimp, Getresponse), temi per WordPress e, soprattutto, game-app come Candy Crash.

Se stai cercando di immaginarti questi personaggi, ti do una mano io.

Ragazzetti brufolosi che guadagnano centinaia di migliaia di euro l’anno e passano le giornate davanti al computer per realizzare banner e landing page alla ricerca dello strumento che converte di più per vendere on-line giochini per l’Iphone.

In pratica il “nuovo” scenario è questo:

se non sei Di Caprio, Cristiano Ronaldo o (in piccolo) Belen, che vendono A PRESCINDERE, oggi il classico testimonial è stato sostituito dall’influncer che viene pagato A PROVVIGIONI, esattamente come un venditore.

Ti stai chiedendo cosa c’entra tutto questo con il tuo hotel??

Calma, sto arrivando.

Si da il caso che sul Albergatore Pro diamo ospitalità ad una delle persone che “tirano i fili” del nostro social network preferito: Instagram.

Trattasi niente poco di meno che di Ilaria Barbotti, esperta (VERA) di web marketing e presidentessa di Instagramers Italia, la più grande community italiana per i fan del social per foto e video.

Per farla corta, quando dico esperta VERA, intendo che ha come clienti Samsung e Coca-cola.

E mi fermo qui.

Tutto questa fa di lei un autentica “cintura nera” di pubbliche relazioni relative ad Instagram.

Qualcuno ha sbancato di recente?

Lei lo sa.

C’é un tipo che ha fatto il botto pubblicando solo video dell’Algeria o foto di bottiglie per bottiglierie che vogliono promuoversi on-line?

Al 99% ci é andata a pranzo.

E il bello è che con il turismo le viene ancora più facile dato che ha seguito personalmente lo sviluppo on-line di alcune destinazioni italiane e NON.

Ora già ci stiamo avvicinando di più al nostro pane, giusto?

Usiamo insieme l’immaginazione?

Mettiamo che fai le statistiche di Google Analytics e viene fuori che hai parecchie visite da (paesi a caso):

– Norvegia
– Finlandia
– Polonia

Molte visite ma POCHE prenotazioni.

Come fai a monetizzare la domanda?

Ecco la mia idea.

Chiamiamo l’Ilaria, le chiediamo chi “fa muovere le persone” in questo momento su Instagram in quel paese e lo contattiamo.

Paghiamo le spese al tizio, lui viene giù, si fa due (mila) foto e dice ai suoi fan che l’hotel XXX è una figata.

Fermi tutti, già lo so cosa stai pensando:

“Si ma poi se il tipo non porta niente si é scroccato il soggiorno e io ho buttato i miei soldi.”

Chiaro, infatti se NON hai un migliaio di euro per fare un test di marketing, NON sei in target per il test.

Si chiama TEST apposta, perché non l’ha MAI fatto nessuno e non conosciamo i risultati in anticipo.

In compenso ho avuto un’altra idea.

Facciamo che diamo al nostro amico influencer un codice sconto per il booking engine e gli riconosciamo una % (5?) per ogni prenotazione effettuata con il suo codice.

Perché le persone dovrebbero dargli retta e prenotare?

1. Perché è un influencer, cioè uno che ha seguito e influenza sui suoi seguaci. E se ce lo manda l’Ilaria c’é da crederci.

2. Perché riconosceremo uno sconto anche a chi prenota con quel codice (5%?) e la somma di 5 (provvigioni) e 5 (sconto cliente) fa 10, sempre meno di booking.

E a questo punto, se la cosa funziona, lui sarà interessato QUANTO TE a continuare a promuovere nel tempo il tuo hotel.

E ovviamente la stessa cosa vale anche per chi non ha dati di Google Analytics a supporto ma semplicemente l’intenzione di diversificare gli investimenti su paesi dove le agenzie “old-school” faticano sempre di più.

Ora, quanto ti ho appena presentato é assolutamente diffuso, efficace e MISURABILE in tantissimi altri settori.

Ma è anche una strategia ancora completamente inesplorata (in Italia di sicuro) nel turismo.

E siccome a me e Daniele piace fare le cose PER PRIMI, abbiamo deciso di buttarci.

Accettiamo candidature da tutti gli Studenti di InstaHotel Pro.

Ti basta scrivere “mi candido” sotto questo post.

Noi sceglieremo 3 tra quelli più funzionali.

Requisti:

– L’hotel deve avere un booking engine che gestisca i codici sconto (condicio sine qua no).

– Ovviamente più il contesto è “da foto”, più l’hotel è figo, meglio è.

– A parità di requisiti, i numeri saranno una discriminante perché vogliamo una case history attendibile. Per questo motivo, 100 camere sono meglio di 6. Ma tu candidati comunque, poi vediamo.

Bene, per il momento è tutto.

Ripeto: si tratta di un test, non c’é storico, non c’é certezza.

C’è solo un ENORME territorio inesplorato che aspetta gli avventurieri più impavidi.

E come sempre, “chi non risica non rosica”.

O se preferite dirla come gli Yankees:

“Only the brave.”


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La piramide dei prezzi

Premesse

1 – L’analisi che segue nasce dalla raccolta dati su un campione di oltre MILLE hotel in destinazioni tra mare, montagna e città d’arte. E in generale vale per quasi tutte le destinazioni turistiche al netto di quelle esclusivamente business (ad esempio Varese, Cesena e Castelfidardo).

Ripeto: NON si tratta di un’ opinione personale o di un intuizione.

2 – Si tratta di un REGALO che ho deciso di fare a tutti nonostante l’analisi sia parte della consulenza che normalmente faccio a pagamento, ai miei studenti privati.

Ciò non di meno, ogni domanda è benvenuta e farò il possibile per aiutarti a chiarire eventuali dubbi.

E ora veniamo a noi.

Uno dei momenti chiave della strategia di revenue é l’elaborazione della tariffazione di partenza.

Cioè il momento in cui si vanno a scegliere i prezzi per le date future in base a una serie di dati storici e non:

– Invenduto
– % di occupazione
– Retta media
– Revpar
– Calendario festività ed eventi
– Booking window (anticipo di prenotazione)
– Distanza attiva alla data (tempo necessario per organizzare la partenza)
– Meteo
– Ecc…

Ora, non sempre gli hotel dispongono di tutti questi dati. Vuoi per mancanza di un software gestionale manageriale, per imperizia dello staff, vuoi perché si tratta di nuove aperture o perché una ristrutturazione ha modificato significativamente il target dell’hotel inficiando il valore dei dati disponibili.

In questo caso occorre conoscere i principi generali che, uniti ad esperienza e sensibilità di chi “fa le tariffe” possono sopperire alle zone d’ombra per consentire di creare una struttura di base.

E qui ci viene in aiuto la piramide dei prezzi.

Che è un mio schema brevettato


Infatti, in anni di esperienza ed analisi dei dati ho constatato che esistono dei pattern (comportamenti ricorrenti) che si ripresentano in maniera sistematica riguardo a domanda e retta media in riferimento ai giorni cardinali.

Semplificando possiamo considerare lo schema come una piramide rovesciata suddivisa in 4 fasce:

– in cima c è la fascia più larga determinata dalla notte di sabato che corrisponde anche alla retta media più alta;
al secondo gradino troviamo il venerdì dove la domanda è ancora importante ma più sensibile al prezzo (+ basso);
poi troviamo la fascia midweek (lunedi-giovedi) dove, salvo qualche oscillazione, la domanda è relativamente omogenea e più bassa rispetto al week end. In questa fascia si collocano i clienti business e i clienti leisure che NON hanno obblighi d’ufficio (una volta imprenditori e pensionati, oggi target in crescita e molto interessante grazie alla costante crescita dei nomadi digitali);
– in ultima fascia la domenica, dove la domanda è più bassa anche e nonostante una retta media nettamente inferiore agli altri segmenti.

Al netto quindi di eventi aziendali, ponti, festività fiere e meteo, seguendo questo schema è possibile limitare notevolmente gli errori anche in condizioni di scarsa conoscenza del territorio e della domanda dell’hotel in questione.

Altro spunto interessante è dato dal fatto che, analizzando la tua occupazione su base giornaliera, ottieni un’attendibile cartina tornasole dello stato di salute del tuo hotel:

– Riempi solo il sabato? Bella forza.
– Lavori bene anche dal venerdì? Bene ma non benissimo.
– Occupazione omogenea anche durante la settimana? Ottima reputazione e gestione delle tariffe.
– Sei al completo la domenica? Complimenti, hai creato un brand!


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Sei tu il responsabile della tua città

Un conto è dire le cose, un conto è vederne la diretta conseguenza.

Quando diciamo che devi conoscere il tuo territorio, lo diciamo proprio perchè devi essere informato sugli eventi della tua zona, che a tutti gli effetti sono un tuo mercato e ti portano clienti GRATIS.

“Eh ma è il comune che li deve sapere, o almeno informarci!”

Teoricamente sì, ma dall’alba dei tempi, chi fa da se, fa per tre, quindi cerca di essere SEMPRE informato attraverso più canali (siti istituzionali, enti locali, associazioni di quartiere, colleghi, amici e parenti).

Altrimenti cosa succede?

Succede che arriva un cliente per un evento e nessuno sa niente, “nemmeno l’albergatore”.

Ora, in scala la colpa è:
– della persona che arriva a destinazione senza informarsi debitamente;
– del comune, che pur organizzando l’evento, non sa nulla;
– dell’albergatore, che non sa cosa succede nella propria città.

Ma alla fine della fiera, chi ci rimette veramente?

Ecco, appunto.


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Nel mercato vince chi può permettersi di pagare di più per un cliente

Premessa semplice e brutale: i clienti SI COMPRANO.

È cosi, fattene una ragione.

Che li compri pagando commissioni alle OTA, un canone a chi ti fornisce il booking engine o al portale locale sul quale fai pubblicità, il concetto non cambia.

Fa molta attenzione a questo passaggio perchè è il classico "game-changer", cioè una singola cosa che cambia tutto lo scenario.

Perche sposta il focus da:

"Quanto devo spendere in marketing?"

a

"Quanto posso spendere in marketing?"

Si perché una volta capito che pagando di più ottieni più clienti, investire in marketing sarà il tuo miglior interesse.

Il problema a questo punto è che, ovviamente, non puoi spendere a caso.

Quindi, per arrivare al risultato, devi metterti nella condizione di poter rispondere ad alcune domande fondamentali:

  • Qual è esattamente la spesa media di un mio cliente?
  • Quante volte torna in media nella mia struttura durante il suo ciclo di vita come mio cliente?
  • Qual è la spesa media complessiva di un cliente durante il ciclo di vita come cliente?

Facciamo un esempio semplice?

Mettiamo che un tuo cliente medio faccia un soggiorno di una settimana e spenda complessivamente 2.000 €.

Mettiamo che un tuo cliente abituale torni in media 8 volte nella tua struttura.

Mediamente un tuo abituale cliente ti lascia 16.000 €.

Se sei bravo a fidelizzarlo vedrai che i numeri possono essere anche più alti.

Mettiamo che i margini su questi 16k siano 5k.

Quanto saresti disposto a spendere per un cliente del genere?

Si perché con un sistema di vendita semi-automatico, puoi impostare un meccanismo per il quale, una volta acquisito il cliente, lo inserisci in un percorso di marketing che lo porta a ripetere acquisti in maniera spontanea nel corso del tempo.

E quel punto anche se ti costasse 4k acquisirlo, sarebbe comunque un investimento SICURO replicabile all'INFINITO.

Ti sei mai chiesto come fanno alcuni albergatori a riempire 7 alberghi mentre altri restano mezzi vuoti con un 20 camere a Firenze?

Ti sei mai chiesto perché alcuni gestori vengono costantemente finanziati dalle banche e altri, proprietari dei muri, non ottengono nemmeno i soldi per una ristrutturazione ordinaria?

La differenza sta tutta nella conoscenza DEI NUMERI.

Se vuoi sapere quali sono i numeri che contano DAVVERO nel tuo marketing, te lo spieghiamo al prossimo corso Albergatore Pro.

Se vuoi misurare in maniera scientifica i numeri del TUO hotel, ti serve un software gestionale professionale.

In entrambi i casi, fammi un fischio.

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I fantasmi che visitano il tuo sito

Post tecnico (mi spiace ma oggi ti tocca).

Dato che ormai siamo a fine anno, spesso si tirano le somme su un po’ tutto, e tra le varie cose riecheggia anche la domanda:

Quante visite abbiamo fatto sul sito?

Ecco, a tal proposito volevo spiegarti un problema che negli ultimi anni sta coinvolgendo tutti gli account di Google Analytics:

il “ghost spam“.

Il ghost spam non sono altro che finte visite al tuo sito, che ti sballano tutte le statistiche.

Quindi se il tuo consulente di turno ti fa vedere tronfio quante visite ti ha portato, sarebbe bene che ti assicuri da dove siano arrivate, ovvero da quale “referral”.

I ghost referral sono molto facili da individuare:non hanno nomi di siti o portali su cui potresti aver fatto pubblicità (floating-share-buttons, traffic2cash.xyz o website-analyzer.info), e quasi sempre hanno una durata di permanenza sul tuo sito pari a zero secondi.

Sui nuovi siti, la percentuale di visite finte possono arrivare anche all’80%, su siti esistenti da anni con molto traffico, non superano il 20%, ma è sempre bene tenersene alla larga.

Ma cosa ci guadagnano i ghost spam?

Semplice, attirano gli utenti che vedendo un sito che porta centinaia di visite, ci cliccano sopra e nella migliore delle ipotesi, si beccano un virus.

E come si toglie sto ghost spam?

Basta creare dei filtri, ma non entro nei dettagli per non scendere ancor di più nel tecnico, fallo fare a chi ti segue il sito o chiedi al tuo consulente, in modo che capisca che non sei fesso e le visite fasulle non te le fai vendere


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Albergatori di lungo corso, questo messaggio è per voi

La fuori c’è una una nuova generazione di aspiranti albergatori.

Non hanno soldi, è vero.

Ma sono nati su internet, seguono i blog, partecipano ai corsi, studiano (anche di notte), parlano le lingue e sono affamati come lupi.

E se pensi di essere al riparo dietro le mura della tua gloriosa esperienza, ti avverto.

Oggi il manico non basta più.

Perché mentre sei lì tranquillo a scegliere il divano nuovo da mettere nella hall, questi stanno progettando il piano per portarti via prima TUTTI i clienti, poi l’albergo.

E non fare quella faccia, so benissimo che alcuni non vedono l’ora di liberarsene.

Il problema è che un hotel senza clienti è una scatola vuota e come tale è valutata.

ZERO.

Bel casino eh?

MA non tutto è perduto, c’è ancora un modo per salvare la pellaccia.

Devi aggiornare le tue competenze.

E devi farlo presto.

Solo cosi, a parità di “aggiornamenti”, potrai respingere l’attacco e dimostrare alle reclute che la vecchia guardia venderà cara la pelle (o l’hotel).

Come dici?

Alla tua età non hai più voglia di comprare libri, studiare, passare le ore su internet a cercare informazioni e girare l’Italia per partecipare ai vari corsi di formazione?

No problem, ho la soluzione.

Il miglior modo per aggiornarti è partecipare al primo corso in Italia progettato per albergatori professionisti.

In soli due giorni uscirai con un modello di gestione nuovo di zecca, aggiornato all’ultimissima versione di tutte le principali competenze che servono oggi per gestire un hotel:

  • Marketing
  • Breakfast
  • Software
  • Copywriting
  • Revenue
  • Gestione dello stress

Anni di ricerche, studi e applicazione sul campo, condensate in un programma formativo semplice ed efficace.

Imparerai solo quello che serve, solo quello che FUNZIONA davvero.

Ci vediamo al prossimo corso Albergatore Pro!

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Dove nascono i sogni?

È giunta l’ora di ROMPERE una volta per tutte un vecchio luogo comune.

Parliamo di una vecchia definizione che ancora oggi viene sbandierata da quei consulenti “scaduti” che vanno in giro con gli abiti anni 90 con le maniche troppo lunghe che gli coprono le mani.

“L’hotel è un’azienda che vende camere.”

Cazzata!

Dico davvero. Basta. Andate a lavorare (Mi riferisco ai consulenti in ascolto)!

Ikea, Sangiorgi, Camar vendono (anche) camere.

Se gestisci un hotel e ti hanno convinto che sei nel business del “vendere camere” hai un grosso problema amico.

Considerando la crescita esponenziale dei social network e la valenza sociale dei viaggi, oggi la definizione dell’azienda hotel è molto diversa:

L’hotel è un azienda che vende EMOZIONI.

Nessuno, e quando dico nessuno intendo NESSUNO AL MONDO, a qualsiasi latitudine e di qualsiasi estrazione sociale, politica, economica e religiosa ha MAI prenotato un viaggio basandosi sulle caratteristiche della camera.

Oggi possiamo riassumere il processo di acquisto e consumo in tre fasi (in cui convivono gli aspetti razionali ed emotivi):

==> Fase del sogno (pre-experience)
==> Fase delle emozioni (in-experience)
==> Fase del ricordo (post-experience)

Quindi ora stai molto attento al passaggio che stai per leggere:

In futuro, la capacità dell’hotel di attirare clienti sarà tanto più elevata quanto più forte sarà la capacità di interagire con i clienti stessi nella fase del sogno.

E la prima cosa da fare per raggiungere questo obiettivo è studiare ed occupare il territorio dove nascono i sogni.

E sai qual è il territorio dove nascono i sogni??

Secondo un’indagine di Trivago “il 32% degli utenti inizia a manifestare interesse per un viaggio in seguito alla visualizzazione di una foto o di un video on-line.”

E tu?

Hai già creato un account per il tuo hotel nel paradiso virtuale per foto e video?

Se non l’hai fatto è la tua grande occasione.

Tramite questo link –  InstaHotel Pro – potrai acquistare il corso completo grazie al quale imparerai come incrementare fatturato e visibilità del tuo hotel attraverso Instagram.

Acquistando il corso InstaHotel Pro, avrai accesso a:

  • 19 Moduli PDF
  • 10 video guide dalla durata totale di oltre 90 minuti che ti guideranno passo-passo in tutte le procedure tecniche
  • BONUS: 3 MESI di assistenza via email per qualunque dubbio, consiglio o ulteriore informazione (97€)
  • BONUS: Una consulenza gratuita su Skype con un nostro esperto che ti aiuterà a risolvere i tuoi problemi (147€)
  • BONUS: Il 10% di sconto sul tuo biglietto per il prossimo Corso Albergatore Pro
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Come reagisce agli "scandali" il tuo hotel?

Sicuramente avrai sentito parlare dello “Scandalo Volkswagen“, che a settembre dell’anno scorso aveva rivelato la produzione di motori diesel truccati per risultare meno inquinanti.

Ovviamente è stata una batosta colossale per il gruppo Volkswagen (che comprende anche Audi, Porsche, Skoda, Seat e altri), sia dal punto d’immagine che legale, e soprattutto da quello economico.

Fatto sta che la Volkswagen è stata obbligata a richiamare tutti i veicoli coinvolti per aggiornarne la centralina, in modo che restituisse i valori corretti.

Anche la mia Audi fa parte di questo gruppo di macchine, e tramite una raccomandata con ricevuta di ritorno (grazie Volkswagen per avermi fatto credere di aver ricevuto una multa) mi è stato notificato la settimana scorsa, che potevo portarla gratuitamente a farla “sistemare”.

Ora, a me dei valori di emissione non interessa granché, ma dover portare la macchina dal meccanico è sempre una scocciatura: ti devi far accompagnare, venire a prendere e rimanere senza macchina per mezza giornata.

Fatto sta che quando la sono andata a riprendere, mi hanno omaggiato di un box regalo, di cui allego la foto, con in allegato una lettera di scuse.

Il box comprende: scheda sd da 16gb, chiave usb da 8gb (identica alla chiave della macchina) e 4 coprivalvole delle ruote.

Ecco, adesso già mi è scocciato di meno fare avanti e indietro dal meccanico, nonostante il valore economico esiguo (tutto il pacchetto varrà sui 15-20 €) sono stato contento del pensiero che la casa madre ha avuto per scusarsi dell’inconveniente.

Viceversa, la Samsung ha gestito in modo pessimo lo “scandalo” batterie esplosive del Note 7.

Sorvolando sulla gravità del problema, che poteva ustionare le persone e incendiare le case, dapprima la Samsung ha negato il problema, poi l’ha nascosto, l’ha ammesso in parte, ha finto di risolverlo e alla fine ha ceduto ammettendolo apertamente, richiamando tutti i Note 7 venduti e bloccandone la produzione.

Ad oggi, se hai un Note 7, devi richiedere la scatola ignifuga per la spedizione di reso e vieni rimborsato dell’intera cifra spesa, in più avrai uno sconto del 50% sull’acquisto del futuro Note 8 o S 8.

Beh, certo, ho rischiato che il telefono mi scoppiasse in mano e mi devo anche sbattere per rimandartelo?

E poi dovrei ricomprare il nuovo modello l’anno prossimo?

Tra l’altro ho anche speso quasi 900 € e rimango pure senza telefono?

A mio umilissimo parere, dato che non sono del settore, io avrei mandato un telefono nuovo a chiunque avesse comprato il Note 7 (magari a scelta tra il nuovo S 7 o il modello antecedente di Note 6), insieme alla confezione da usare per rispedire la bomba a orologeria.

Almeno così il cliente capisce che se dovesse mai ricomprare Samsung in futuro e dovessero venire fuori altri problemi, avrebbe subito un altro telefono nuovo e soprattutto senza mai rimanere senza.

Perdonami la lunga premessa, ma mi piace sempre analizzare gli altri campi e prendere spunto su come applicare certe strategie nel nostro.

Diciamo che personalmente opterei più per la soluzione Volkswagen che non Samsung.

A tal proposito, proprio quest’anno, mi è capitato un cliente ad inizio stagione (e quando sennò?) che ha avuto nell’ordine:

  • macchina impantanata nel fango ed erba alta del parcheggio esterno;
  • scarico bloccato in un bagno;
  • black out di qualche ora in appartamento.

Per il parcheggio è stata in parte colpa della pioggia e in parte mia per non aver ancora chiamato il giardiniere, per il bagno è stata sfortuna perché le donne delle pulizie l’avevano usato ed era sempre andato, per la luce è stata colpa del cliente perché aveva acceso contemporaneamente aria condizionata, lavatrice e lavastoviglie, ma anche sfortuna perché era saltato anche un “nonmiricordoilnometecnico”.

Ma a prescindere di chi fosse stata o meno la colpa, mi sono sempre dimostrato disponibilissimo a chiamare immediatamente il giardiniere, idraulico, elettricista, e soprattutto, non sapendo che altro fare, avevo anche proposto uno sconto per la serie di inconvenienti, che in realtà sarebbe stata una restituzione, dato che aveva già pagato tutto.

Il cliente ha apprezzato il gesto ma non ha voluto soldi indietro.

Il caso ha voluto che fosse Pasqua e offrivamo un uovo a tutti i bambini, ma ho avuto un occhio di riguardo per le sue due figlie, alle quali ho fatto trovare in appartamento due uova delle Winx anzichè due uova “generiche” come agli altri clienti.

Risultato?

Voto 10 su Booking e la seguente recensione: “Casa in ottime condizioni. Staff super disponibile e professionale.”

Ricapitolando: sconto no, pensiero personalizzato di qualche euro sì.

Tu invece?

Quando c’è un problema nel tuo hotel, sei pronto ad ammetterlo?

Hai pronta una “procedura di emergenza” da attuare in caso di clienti vittime oggettive di “disagi”?

Sei disposto a rimetterci o a sacrificarti nell’immediato per un vantaggio nel futuro?

Perché forse è meglio regalare qualcosa subito al cliente, piuttosto che dirgli:

“La prossima volta faremo meglio, torni a trovarci, ecco un buono sconto.”

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