«Il mio segreto? Decidere in quattro secondi cosa fare, come Mister Wolf in Pulp Fiction».
Alessandro Bascucci, 44 anni, riminese, consulente del lavoro diventato punto di riferimento per oltre trecento hotel in tutta Italia, sorride mentre ricorda le volte in cui è stato convocato d’urgenza in cucina: «Mi chiamano e mi dicono: “Corri, si stanno tirando le padelle!”».

Come passare dalle paghe al pronto intervento?

Vent’anni fa faceva marketing in azienda, poi un amico commercialista gli propose di aprire “l’ufficio paghe”. «Non sapevo neppure cos’era un cedolino», racconta; oggi, invece, elabora 3000 buste paga al mese con una squadra di 18 persone. «Ormai siamo dei dottori che devono intervenire per salvare il paziente: in quattro secondi dobbiamo capire cosa dire, come dirlo e quello che succederà da lì a sei mesi».

Quando va curato il problema?

Bascucci lo ripete come un mantra: «Il primo comandamento è lavorare bene finché ancora il problema non c’è». Significa due cose:

1. Organigramma scritto – nero su bianco, ruoli e funzioni di ogni reparto. Senza, in piena stagione, non sai nemmeno quanti addetti hai in sala.
2. Budget del personale – lordo azienda, ferie, tredicesima, Tfr. Se calcoli solo il netto, vivi di flussi di cassa falsamente positivi e a novembre scopri di aver speso 10 000 € in più.

Cosa fare quando il Ferragosto trema?

Il caso-limite? Un ammutinamento di camerieri il 13 agosto. Tre ragazzi hanno minacciato di andarsene. Bastava una risposta emotiva sbagliata via WhatsApp per scatenare una vertenza. «Il lavoro del consulente è quello di toglierti il peso: se ne fa carico lui, così tu dormi sereno e lavori - almeno con un occhio chiuso».

Il rapporto con il cliente è importante per capire come gestire al meglio dinamiche complesse: «Ci dobbiamo continuamente immedesimare su chi c'è dall'altra parte, al telefono, per capire veramente le esigenze, quello che sta vivendo. Non facciamo delle buste paghe, noi siamo ormai dei confidenti e quindi dobbiamo essere sempre pronti a intervenire».

Come attivare una “retribuzione intelligente”?

Il capitolo più incompreso è la “retribuzione intelligente”. Molti albergatori ignorano strumenti che riducono il cuneo senza toccare il portafoglio del dipendente:

• Fringe benefit: fino a 1 000 € l’anno (2 000 con figli) in benzina, bollette o affitto, costo 1:1.
• Welfare aziendale: nessun tetto, basta un regolamento interno e va erogato per categorie omologhe – perfetto per premiare i capi partita o il front-office.
• Mance in busta: può essere inserita come voce all’interno del cedolino, sia in formato elettronico che in contanti; l’hotel incassa e gira al collaboratore.

Ma serve organizzazione: «I benefit possono valere 15 000 € di risparmio, ma c’è da fare un lavoro a monte»: occorre raccogliere le ricevute e la tecnologia ci aiuta in questo, ma manca proprio la cultura.

Si può pagare la formazione dello staff?

Altro cassetto dimenticato: i fondi interprofessionali, che si accumulano con i contributi versati ogni mese. Con Forte o Fondimpresa puoi finanziare corsi di formazione al tuo staff, da corsi di upselling al ricevimento a nuove tecniche di pasticceria: dai 5 ai 15 000 € l’anno, azzerando il costo vivo.

Come fanno i consulenti a rimanere a contatto con i clienti?

Per colmare il gap di conoscenza, Bascucci ha aperto un canale broadcast per i suoi clienti: «Non ti dico che è aumentata l’IVA, ti dico cosa può essere utile per la tua azienda». Poi va in hotel: «Starò due ore in ufficio, il resto sono tutte visite»: uscire dall’ufficio e andare dentro l’azienda permette di respirare l’aria dei problemi e di capire come risolverli. Inoltre, è importante anche parlare con lo staff, per cui periodicamente è prevista una visita Q&A con i collaboratori.

La morale per l’albergatore?

Non aspettare la padella che vola. 

Abbiamo chiesto ad Alessandro qual è secondo lui il motivo principale per cui un hotel paga più di quello che potrebbe pagare, a parità di numero di dipendenti e di importo netto che eroga. 

«Sicuramente la mancanza di conoscenza degli strumenti che un imprenditore può utilizzare, però da ogni problema deve nascere un’opportunità e anche questo può essere in qualche maniera superato». E magari la sera di Ferragosto, invece di spegnere incendi, puoi brindare con gli ospiti.

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Marco Lutzu è uno dei punti di riferimento in Italia in generale per il marketing, ma specificamente per il copywriting. Da subito l’atmosfera diventa quella di una conversazione tra amici, con ricordi condivisi e percorsi paralleli: «Abbiamo fatto strade parallele però siccome la conoscenza che hai di questo argomento è particolarmente utile, molto spesso ci troviamo ad affrontare conversazioni sul tema». Un professionista che ha saputo vivere sulla propria pelle le trasformazioni del mercato.

L’intelligenza artificiale distruggerà il lavoro dei copywriter?

La domanda aleggia da tempo e Marco la affronta senza mezzi termini: «Da un giorno all’altro è uscito ChatGPT, cosa che stravolgerà sempre più il lavoro. Cerchiamo di prendere la via di mezzo: è una rivoluzione, che ti piaccia o no ci devi fare i conti».

Cosa cambia davvero per chi fa impresa?

Non si tratta di estinzione, ma di evoluzione: «Non credo che sia un asteroide che estingue persone: semplicemente fa evolvere il lavoro». La strategia di Marco è stata chiara: «La mia decisione è stata impossessarsi della divulgazione, cercando di testare e divulgare allo stesso tempo».

La domanda arriva spontanea: cosa c’entra tutto questo con il mondo dell’hôtellerie? Marco non ha dubbi. «Le applicazioni più diffuse sono tre: la creazione di annunci di lavoro, che come tu sai è diventato un punto assolutamente critico; la risposta alle recensioni, perché ti toglie l’emotività; e la newsletter di contenuto».

Tre esempi semplici, che molti albergatori possono mettere in pratica già oggi.

Dove resta il valore umano?

Se la tecnologia cresce, cresce anche la domanda di autenticità. «Quando c’è una persona che parla, dall’altra parte ti chiedi: ma questa cosa è vera o non è vera? E prima ancora ti chiedi se lui è vero o non è vero».

E qui sta il nodo per l’ospitalità: «In albergo quello che tu vendi è un’esperienza human to human… il grande valore è dato dal servizio che ti dà la persona».

Quale futuro per gli hotel italiani?

Il punto è culturale: «Sai cosa manca? L’ambizione. Perché la tua famiglia ha sempre avuto un tre stelle, ma perché non alzare le stelle?».

L’Italia è il Paese con la maggiore incidenza di tre stelle in Europa. Piccolo problema: ormai la persona media a casa ha un livello di comfort maggiore di quello che offre un tre stelle. La ricetta? Pensare in grande. «Nel turismo non esistono i prodotti, esistono i sogni. Devi vendere un sogno chiaro, e per vendere un sogno devi avere il coraggio di alzare l’asticella».

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Se lo chiedono in tanti, oggi. Albergatori di successo, professionisti che fatturano milioni, strutture piene, ma menti stanche. Stremate. Non dal lavoro in sé, ma dalla continua sensazione di camminare su una fune tesa. Ogni giorno in equilibrio tra costi in salita, personale introvabile e clienti sempre più esigenti.

Mancanza di motivazione? Dubbi irrisolti?

Chi lavora con gli hotel lo sa: i problemi non sono solo quelli “visibili”. Le bollette aumentano, il personale manca, il cliente cambia, e tu sei lì che ogni mattina riapri le porte. Ma dentro ti chiedi: “Ne vale ancora la pena?”

La risposta – anche se non dichiarata – sta tutta nella parola “condivisione”. Che poi è il vero cuore di AlbergatorePro: raccontare, riflettere, confrontarsi. E sentirsi meno soli.

Cosa può essere davvero d’aiuto per l’albergatore?

Non si tratta di fare filosofia. Si tratta di riportare l’essere umano al centro dell’impresa. Perché senza equilibrio, anche il miglior sistema gestionale finisce per sgretolarsi. Il mestiere dell’albergatore non è mai stato facile, ma oggi è diventato ancora più complesso, più esposto e, paradossalmente, più solitario.

«Le associazioni? Parlano sempre degli stessi problemi: rotonde, marciapiedi, tassa di soggiorno. E quando esci da quelle riunioni, ti senti più svuotato che ispirato».
Per questo il vero valore, oggi, è il confronto tra pari. Tra albergatori che arrivano da città diverse, da stagionalità diverse, ma che condividono le stesse paure. E, spesso, trovano risposte diverse.

Il vero punto, però, non è il programma. È l’intenzione. È quel desiderio di smettere di fare le cose “come sempre” e iniziare a farle “come serve”.

Da dove partire?

E quando le soluzioni sembrano mancare, i numeri possono aiutare. Anche per capire da dove ripartire. O dove cambiare. «Non sai quante volte ci arriva la telefonata: “Le cose vanno male”, ma nessuno sa spiegare esattamente perché».

Ma la chiarezza non basta: serve ispirazione e anche un po’ di coraggio.
Non è una ricetta, è un invito a non giocare in difesa, a non restare nell’illusione che “così come siamo” basti anche domani. Perché nel mondo dell’hôtellerie, il vero check-out non lo fa il cliente, lo fa chi smette di crescere; e noi, da qui, non vogliamo andarcene.

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Come l’ospitalità di lusso a Milano sta cambiando

Diego Novarino, oggi alla guida del VIU Hotel di Milano, ha sempre avuto una passione per l'hotellerie. “Sono un ragazzo fortunato, perché è un lavoro che mi sono scelto”, racconta. “Da bambino, frequentavo alberghi per motivi familiari e mi sono innamorato di questo mondo.” Un amore che è rimasto immutato nel tempo, portandolo a intraprendere una carriera che lo ha visto crescere nei 5 stelle e affrontare sfide importanti. La sua esperienza è iniziata come ragazzo di portineria in un hotel 5 stelle di Torino, dove ha affinato la sua passione per il servizio. “Non sono mai guarito da questa passione,” ammette, riflettendo sulla sua lunga carriera che lo ha portato, nel 2016, a sposare un progetto rivoluzionario per il panorama alberghiero milanese: il VIU Hotel.

Quali sono le sfide che affronti quotidianamente nel gestire un hotel 5 stelle a Milano?

Gestire un hotel 5 stelle a Milano non è semplice, soprattutto in un periodo di forte concorrenza e cambiamenti nel settore. “La concorrenza aiuta, ma bisogna stare attenti a non oltrepassare il limite del sovraffollamento, e non vorrei che in talune situazioni il 5 stelle sostituisca il vecchio 4 stelle” spiega Diego. Milano sta vivendo un'espansione senza precedenti del numero di hotel 5 stelle, eppure, a differenza di quanto ci si aspetterebbe, lo spazio per nuovi hotel sembra esserci ancora. Ci sono 32 hotel 5 stelle in città e sicuramente ne arriveranno altri. La concorrenza sta cambiando la cifra della città, per cui è importante riflettere sulla crescita e sul ruolo che l’hotel gioca in questo cambiamento.

Come si posiziona un hotel indipendente rispetto ai grandi gruppi internazionali?

Nel panorama milanese, il VIU Hotel si distingue per la sua indipendenza. Diego sottolinea l’importanza di mantenere l’identità pur facendo parte di un gruppo più grande, come Design Hotels di Marriott. “Abbiamo scelto di essere in questo gruppo per avere visibilità internazionale, ma mantenendo la nostra autonomia,” afferma. La libertà di esprimersi e di offrire un servizio personalizzato è uno degli aspetti che differenzia un hotel indipendente da un grande marchio. Eppure, il mercato internazionale, soprattutto quello anglosassone, ha reso Milano una delle città più attraenti per il turismo di lusso: il cliente internazionale è diventato fondamentale e il mercato UK è uno dei principali per l’hotel.

Come viene gestito il pricing e la strategia di occupazione?

L’occupazione è un aspetto cruciale per ogni hotel, e il VIU Hotel non fa eccezione. La struttura ha una media di occupazione annua impressionante, intorno all'83%. “Abbiamo toccato punte dell’86% in alcune stagioni,” rivela. La chiave del successo? Una gestione oculata del pricing. “Abbiamo un nostro team commerciale e usiamo dei software di supporto che ci fanno delle analisi riferite al tasso di domanda, ma la scelta tariffaria la facciamo noi a seguito di valutazioni” spiega Diego, che evidenzia come l’analisi del tasso di domanda e delle visite sia fondamentale per prendere decisioni informate.

In che modo la pandemia ha influito sul vostro modello di business?

Come molti hotel, anche il VIU Hotel ha dovuto affrontare la sfida della pandemia. Nonostante il crollo della domanda internazionale, la struttura ha trovato nuovi modi per attrarre i clienti. “Il cliente stava tanto nel nostro ristorante, nella nostra terrazza e quindi e analizzandolo sul numero presenze è stato molto probabilmente l'anno migliore: gli ospiti venivano in macchina, usavano il garage, stavano in terrazza e pranzavano a bordo piscina e cenavano qui, perché si sentivano più protetti.” racconta Diego. In effetti, l’adozione di misure di sicurezza e la possibilità di offrire esperienze private e tranquille hanno reso l'hotel una scelta ideale per chi cercava un rifugio durante il lockdown.

Cosa caratterizza l’esperienza di lusso al VIU Hotel?

Il VIU Hotel è sinonimo di un’esperienza di lusso sobria ma ricca di dettagli. Diego sottolinea come ogni servizio sia pensato per soddisfare le esigenze di un cliente sempre più esigente, ma senza sacrificare l’intimità. “Siamo sempre riusciti a mantenere, tra le principali cose che ci riconosce la nostra clientela, questa attenzione e questa modalità molto genuina nel fornire il servizio” afferma. Con una terrazza panoramica, una piscina e una spa, ogni aspetto dell’hotel è progettato per offrire un’esperienza unica, che va oltre l’ospitalità tradizionale.

Qual è il segreto per un hotel 5 stelle che rimane sempre sulla cresta dell’onda?

Secondo Diego, l’elemento chiave è l’adattabilità: l’approccio al cliente è diventato più rilassato, ma non per questo meno professionale. “ È diventato veramente molto più semplice, basta davvero avere un buon sorriso, una volontà di seguire l'ospite; queste barriere, che una volta c'erano, si sono molto ridotte. Mi rendo conto che sia difficile, però io penso che il segreto è avere voglia di fare un mestiere, un lavoro che ti dà l'opportunità, man mano che cresce di livello, anche di divertirti” conclude Diego, facendo eco a una verità che ha fatto la fortuna di molti hotel di lusso nel mondo.

In un panorama in continua evoluzione, il VIU Hotel di Milano riesce a mantenere la sua autenticità, affrontando le sfide del mercato con visione e innovazione. E, come ci insegna Diego Novarino, per avere successo in questo settore non basta solo essere bravi; bisogna avere la voglia di farlo con passione e senza paura di evolversi.

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