«È finita l'era degli alberghi di 20-25 camere in destinazioni non di prima punta». Alex Gasperoni non ha dubbi: il modello tradizionale non è più sostenibile, almeno non senza ripensare da capo costi, margini, e organizzazione. Il focus si sposta sulla parte sinistra del conto economico. I ricavi oggi fanno meno paura: circa 50 hotel clienti hanno fatto il record storico. Ma i costi? Sono l'incubo di ogni confronto, dal webinar alla chiacchierata al bar.

Piccolo è ancora bello?

Dipende. «Se segui un modello tradizionale, pensione completa con pasti serviti, la risposta è no. Ma conosco un'albergatrice felice con cinque camere. Cucina lei, cena con gli ospiti». Quello che cambia tutto, secondo Gasperoni, è la capacità di contenere i costi di struttura. «Più l'albergo è grande, più è facile portare a casa risultati. Preferisco 100 camere a New York che 30 a Rimini».

Meglio il ristorante o solo il pernottamento?

‍«Con almeno 40 camere, il ristorante genera un margine in valore assoluto maggiore». Ma c'è un limite di scala: «Con 30 camere non fai economie di scala; quindi, a meno che tu non sia in Costiera Amalfitana o sul lago di Garda, tanto vale cambiare modello». E anche il passaggio al B&B ha i suoi costi: se non ristrutturi, non sei competitivo; il cliente da B&B è molto più attento al dettaglio.

Chi guadagna davvero: chi spende meno o chi ottiene di più?

‍«Non vince chi paga meno, vince chi ottiene di più». Il nodo vero, oggi, è il personale, la risorsa scarsa per eccellenza. Bisogna chiedersi fino a dove posso arrivare per attirare talenti. Perché chi li ha, sta vincendo la battaglia. Serve metodo. Serve un sistema che permetta di calcolare il costo per notte, per reparto, per addetto. Solo così puoi scegliere: chiudo il ristorante o lo rilancio? Tengo questo cameriere o lo premio?

Il cliente abituale è sempre una risorsa?

‍«Se ti porti dietro quelli vecchi, avrai i ricavi vecchi. Ma con i costi di oggi non si sta più in piedi». Per Gasperoni è il momento del coraggio: «Non tutti gli albergatori hanno il pragmatismo imprenditoriale per licenziare un cliente». Ma se uno ti costa 40 euro a notte, è giusto farlo. E se si vuole portare il cliente in un nuovo posizionamento, serve accompagnarlo. «Mai testare la profondità di un fiume con due piedi: il passaggio va fatto con gradualità».

Cosa cambia tra una spesa su Booking e una su Google?
«10.000 euro spesi su Facebook e 10.000 euro spesi su Booking hanno natura profondamente diversa». Il problema? «Quando me li trovo nei bilanci insieme a "altri costi per servizi" mi vengono i brividi». Per questo il metodo conta: le commissioni si tolgono dai ricavi. Così vedi subito quanto male fanno.

Come si prende una decisione davvero strategica?

‍Quando hai chiaro il tuo costo di acquisizione cliente, da dove proviene, e quanti arrivano diretti. In quel momento, puoi anche scegliere di regalare un massaggio da 40€ a chi prenota dal sito: «Se non vuoi farlo perché sei generoso, fallo perché sei tirchio».

Ogni anno è un territorio inesplorato. Non è più come prima, che bastava aggiustare qualcosa lungo il cammino. Adesso serve pianificare tutto prima di partire.

Con la crescita di Albergatore Pro come azienda, sono sempre meno i clienti che seguo personalmente in consulenza.

Ho preso questa decisione, rinunciando a una fetta importante di fatturato e guadagno personale, per dedicare la maggior parte del mio tempo alla selezione e formazione di altri consulenti.

Questo perché il mio obiettivo è sempre stato quello di supportare il maggior numero possibile di hotel, per avere un reale impatto a livello di sistema sul modo di fare hotel in Italia.

La scelta, comporta due conseguenze principali.

1. Ho più tempo da dedicare ai pochi clienti che seguo, entrando in aspetti sempre più gestionali che vanno dalla selezione dello staff, alla formazione, per arrivare al marketing e controllo di gestione;
2. Dovendo supportare i consulenti e gli oltre 50 clienti che seguiamo a vario titolo, mi trovo ad analizzare un volume di dati sempre maggiore, con meno tempo per scendere nel dettaglio.

Ciò nonostante, risultati alla mano, le analisi che faccio senza vivere la struttura sono precise e affidabili, a volte più di quelle relative alle strutture che frequento.

Come è possibile?

La risposta è allo stesso tempo ovvia e controintuitiva, ed è frutto dell’esperienza maturata negli ultimi due anni, convivendo con l’impossibilità di viaggiare.

Infatti, per quanto sia fondamentale conoscere l’hotel per comprenderne le dinamiche e definire la strategia, la successiva fase di monitoraggio e gestione è più efficace se svuotata dalle implicazioni emotive e dai “rumori ambientali”.

In pratica nel tempo abbiamo creato un sistema di monitoraggio che è del tutto simile al pannello di controllo di un hotel.

Per farlo ho messo nero su bianco tutti gli indicatori che fino a qualche tempo fa erano solo nella mia testa e mi permettevano di prendere decisioni, sulla base di informazioni acquisite in esperienze pregresse, e parametri misurati con i riferimenti di mercato.

Oggi abbiamo indicatori per tutti i fattori chiave.

Quanto fattura l’hotel a camera?

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Qual è il gap rispetto al livello medio di destinazione? E rispetto al top performer?

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Qual’è il costo di acquisizione di un cliente?

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Che % di conversione abbiamo sui preventivi via email? E via telefono?

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Qual è il gap tra il prezzo più basso e il prezzo più alto di una camera della stessa tipologia, durante l’anno?

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Quanto incide il costo del canone sul fatturato?

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Quanto incide il costo del personale sul fatturato?

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A quanto ammonta il costo della colazione?

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Quanti ospiti serve un cameriere?

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Qual è lo scontrino medio del ristorante à la carte?

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Qual è il costo pasto giornaliero per un hotel che vende all inclusive?

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Qual è la marginalità % di un hotel che vende B&B? E di un hotel full service?

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A quanto ammonta la durata media del soggiorno?

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Qual è la spesa media giornaliera per servizi extra?

Ovviamente tutte queste domande hanno risposte che variano in funzione della destinazione, del tipo di hotel, della classificazione e della storicità.

Ma la cosa bella è che le risposte esistono e sono comprese in una forbice di valori precisa e circoscritta.

In questo modo, una volta ottenute le risposte, è molto semplice capire se i dati rientrano o meno dei parametri.

Lo scopo del gioco è avere sotto gli occhi un sistema a semafori.

Semaforo verde, parametri nella norma;

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Semaforo rosso, allarme: indagare per comprendere la causa del problema e intervenire per risolvere tempestivamente.

Ovviamente per ottenere le migliori performance è fondamentale un monitoraggio costante che ci permette di affrontare il problema appena si manifesta e correggere la rotta, massimizzando il risultato o riducendo al minimo l’inefficienza.

Per completezza di informazioni è giusto riconoscere che il dato da solo non è sempre sufficiente e l’analisi va correlata con una relazione ambientale che spiega ciò che il numero non dice.

Ma, volete la verità?

Nel 90% dei casi le scuse che vi raccontano, e che fate vostre, per giustificare una performance non all’altezza, sono appunto scuse.

Quindi, se anche tu vuoi smetterla con le scuse che ti stai raccontando per giustificare risultati non all’altezza, ti do un consiglio.

Iscriviti al corso di novembre e inizia il tuo viaggio per creare un pannello di controllo che ti consenta di gestire il tuo hotel con minor coinvolgimento emotivo, migliore organizzazione, guadagnando di più e liberando il tuo tempo per dedicarti a quello che ti appassiona di più (che sia curare la siepe in hotel o giocare con i tuoi figli).

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Vedo che è un argomento che desta (giustamente) molto interesse, ho deciso quindi di approfondire mettendoti a disposizione il mio esempio.

Premetto che questa è una soluzione alternativa nel caso non tu abbia un CRM o sistema di Wi-fi che faccia già tutto in automatico.

Se sei in possesso di uno di questi strumenti, usali.

Ora, quello che vedi nell’immagine è un messaggio WhatsApp, nulla ti vieta di mandarlo tramite mail, ma il consiglio che posso darti è quello di chiedere ad ogni prenotazione un numero di riferimento su cui comunicare tramite WhatsApp, che è molto più veloce.

Ma cosa scrivere?

Ecco un riepilogo dei punti salienti:

• Orario check-in
• Richiesta dati
• Modalità di pagamento anticipato
• Link alla pagina del vostro sito con le informazioni utili

Ovviamente non devi riscriverlo tutte le volte, né tantomeno fare copia e incolla, basta inserire il testo come risposta rapida su WhatsApp business e richiamarlo di volta in volta con la barra diagonale /

Qui invece ho fatto una copia del foglio Google.

Fai pure tutte le prove che vuoi:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScaawjNPLErCtwDIlsxwT6zn-y6wjD9hnQGb-Y_Vv46E0Ek_Q/viewform?usp=sf_link

Altra comunicazione dovrà invece essere mandata dopo il check-in, anche in questo caso WhatsApp o email vanno benissimo, ma è una buona soluzione anche un cartello con link e QR code come ho fatto io, da posizionare nei punti di maggior passaggio o in camera.

In questa comunicazione dovranno esserci invece tutte le informazioni utili al soggiorno dentro e fuori dall’hotel e ribadire (repetita iuvant) le normative igienico-sanitarie da rispettare.

Prendi quello che vedi come riferimento, poi valuta come declinarlo nella tua struttura, in base alla tipologie e a come comunichi con i tuoi clienti.

A tua disposizione per dubbi, domande o suggerimenti!