Qual è il colmo per uno dei fondatori di Albergatore Pro?

Nel mio ultimo viaggio negli Stati Uniti avevo scritto un post con questo titolo, adesso (finalmente) lo spiego.

Partito da Bologna, il mio volo atterrava a Houston, ma la mia prima meta era New Orleans, a 560 km di distanza, così avevo deciso di fare un po’ di strada per alleggerire il giorno successivo e dormire in un pasto qualsiasi a metà strada.

Arrivando di sera e dovendo solo dormire, l’unico mio interesse era il prezzo, così ho cercato su Booking una località che avesse qualche albergo e la scelta era caduta su Beaumont in Texas.

Siamo a novembre, ma la prenotazione l’avevo fatta ad inizio agosto.

Classica cancellazione gratuita “che poi magari sotto data cerco dei last minute e cambio hotel”.

Mai fatto.

Dopo circa 22 ore di viaggio, mi presento alla reception del Days Inn di Beaumont, classico motel di catena.

E sorpresona… la mia prenotazione non risulta!

All’inizio dubito di aver sbagliato hotel, ma la prenotazione sull’app di Booking che sventolo sul mio cellulare, è una prova schiacciante.

La receptionist mi chiede più volte se ho prenotato con altri nomi, più volte le dico di no.

Alla decima volta, mi vien voglia di dire “John Smith”, tanto ci sarà una prenotazione a nome John Smith, no?

E niente, dopo qualche minuto cercando di capire il motivo, salta fuori che dopo l’uragano Harvey di fine agosto, c’erano state molte disdette e forse la mia prenotazione era finita tra quelle.

Sorvolando sull’insesatezza della cosa, dopo aver fatto Bologna-Francoforte-Houston-Beaumont, la voglia di discutere non è tantissima, soprattutto in inglese, anche perchè più perdo tempo a pretendere una camera, meno tempo mi rimane per dormire.

Ovviamente mi va bene qualsiasi altra camera, ma l’hotel è al completo.

Io non mi preoccupo, tanto sono “del mestiere”, so che basterà fare qualche telefonata per rimediarmi una camera.

E invece no.

La receptionist sembra del tutto impotente e mi dice che non può farci nulla, con la stessa espressione di un commesso che ti dice che la maglia della tua taglia non c’è.

Al che, chiedo se almeno ha qualche altro hotel da consigliarmi.

Risposta: quello di fianco.

Vado a chiedere a quello di fianco. Completo pure quello.

Che diavolo ci fanno tutti a Beaumont in Texas venerdì 3 novembre?

Inizio a preoccuparmi che veramente i pochi hotel siano tutti al completo, così provo a cercare con l’app di Booking, ed effettivamente risulta solo una camera disponibile in tutta la città.

Costa il doppio.

Ora, si sa che non è per i soldi, ma per il principio, avevo scelto una città in mezzo al nulla proprio per non spendere tanto e mi ritrovo a dover spendere 180$ per dormire poche ore.

Adesso mi sorge il dilemma:
prenoto su Booking e ci rimetto o vado lì come walk-in sperando che mi faccia un prezzo inferiore?

Ma la domanda successiva è:
e se mentre vado lì, qualcun altro la prenota?

Dopo una lacerante riflessione durata 2 secondi, decido id non rischiare e prenotare dall’app.

La mattina dopo ancora non riesco a farmi una ragione della disorganizzazione del Days Inn e del menefreghismo della receptionist, decido così di scrivere all’assistenza di Booking, tanto nella peggiore delle ipotesi, faranno spallucce anche loro.

Dopo qualche ora, mi risponde Guido dell’assistenza clienti:

“Ci dispiace che Days Inn Beaumont non abbia potuto garantire la sua prenotazione numero 1514806689, con check-in il giorno 2017-11-03. Non eravamo a conoscenza della situazione prima di ricevere la sua email.
Vogliamo accertarci che le sia stato possibile trovare una sistemazione alternativa senza troppi disagi.
Qualora avesse dovuto sostenere dei costi aggiuntivi, la invitiamo a inoltrare una copia delle ricevute: faremo il possibile per assisterla quanto prima.”

Con mio grande stupore per la rapidità e la volontà immediata di assistermi, rispondo con una foto dello scontrino della carta di credito con cui ho pagato l’hotel nuovo.

E con altrettanto stupore, leggo la risposta 3 giorni dopo:

“Gentile Daniele Sarti,
Ti ringraziamo per la pazienza durante la risoluzione del problema.
Siamo lieti di poterti offrire un rimborso di 94.18USD per la prenotazione n. 1514806689 presso Days Inn Beaumont. Entro 1 o 2 giorni lavorativi riceverai un’altra e-mail da customer.care@booking.com, contenente un link sicuro a Booking.com. Dalla pagina su cui arriverai, potrai inserire i dati della tua carta di credito direttamente nel nostro sistema sicuro.”

Mi sembra che sia stato tutto troppo facile, eppure, per davvero, dopo 2 giorni mi arriva la mail del rimborso e, poco dopo, anche i soldi sulla carta.

Spesso leggo lamentele di come Booking tratti gli hotel, ma, oltre a episodi oggettivi, è proprio questa tutela dei clienti che gli permette di continuare ad essere la scelta preferita da chi viaggia.

Come il reso gratuito lo è per Amazon.

Il nostro obiettivo è sempre e comunque disintermediare, ma finchè ci saranno hotel del genere (a meno che non falliscano), Booking e le varie ota continueranno ad esistere.

L’importante è andare avanti per la nostra strada, senza farci “distrarre” troppo dalle ota e continuare ad usarle come uno dei tanti sistema di acquisizione clienti che dobbiamo avere, considerare le commissioni come costi di marketing ed avere sito/booking engine/crm facilmente fruibili e perfettamente funzionanti.

P.S.
Che poi durante il viaggio mi sia dimenticato di disdire un hotel perchè ne avevo successivamente prenotato un altro che non era su Booking, è un’altra storia…

Maledetto brand!

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

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