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Non ci si abbassa MAI al livello dei clienti che si gestiscono.

Siamo ad agosto e come da tradizione, il mondo degli hotel turistici raggiunge il suo massimo in termini di occupazione e la logica conseguenza in termini statistici è: più persone, più casi umani.

Attenzione, questo NON significa che in agosto si ospitano SOLO casi umani come qualcuno sostiene.

Ti ricordo, a scanso di equivoci, che questi ospiti sono, nella maggior parte dei casi, quelli che pagano il prezzo più alto dell’anno e ti garantiscono un’importante percentuale dei tuoi margini.

Semplicemente, se su base 100 esistono 10 “clienti difficili”, essendo che ad agosto il numero complessivo cresce, crescono anche i clienti difficili.

Solo che siamo stanchi e ora ogni episodio pesa di più.

Ma non è tutto.

Infatti, per quanto la letteratura sia piena di episodi assurdi e reali, siamo anche vittima del pregiudizio che ci porta ad osservare tutto con la lente di ingrandimento, rafforzando la nostra credenza.

Posto che i matti esistono e lo so, hai mai sentito parlare del sistema di attivazione reticolare?

Per fartela semplice, il S.A.R. è quel meccanismo del nostro cervello, per il quale quando hai deciso di prendere una macchina nuova, il cervello si focalizza su quella e magicamente da quel momento la vedi dappertutto…

Ora, per distinguerci come sempre dagli altri gruppi, non approveremo i soliti post dove si inveisce contro i clienti brutti e cattivi per scatenare le solite discussioni piene di rancore e frustrazione.

Al contrario, vorrei dare un suggerimento pubblico a tutti coloro che mi stanno scrivendo in privato per avere consigli su come gestire clienti difficili e come rispondere pubblicamente alle inevitabili critiche (che arrivano a tutti).

Per farlo, prendo spunto da una discussione nata sul gruppo Ristoratore Top del nostro amico Lorenzo Ferrari e sviluppo il concetto espresso in un commento.

Punto primo: le critiche che riceve il tuo hotel, il tuo staff, perfino la funzione che tu stesso svolgi nel tuo hotel, NON sono critiche personali (nel 99,9% poi, mi ripeto, i matti esistono).

Punto secondo: anche gli hotel migliori al mondo ricevono critiche pubbliche e private.

La DIFFERENZA la fa come si reagisce alle critiche.

Punto terzo, il più importante di tutti: quando rispondi a una recensione, il destinatario della tua risposta NON è il recensore.

I VERI destinatari della tua risposta sono i clienti che vorresti (altospendenti, educati e capaci di riconoscere la qualità) e non gli amici del bar, i colleghi albergatori, i tuoi familiari, e/o il tuo partner a cui devi dimostrare che “te i piedi in testa non te li fai mettere da nessuno”.

Punto quarto: l’hotel, non è un tribunale, dove bisogna dimostrare di aver ragione o di NON essere colpevoli.

Quindi, con le questioni di principio, ci fai un bel fagotto e te le porti a casa.

Spiego meglio.

Amazon ti ha mai fatto questioni per un reso?

No.

Ti hanno mai detto che non avevi letto la descrizione del prodotto prima di acquistare o che quello che hai restituito non era in perfette condizioni?

No.

Ecco, guarda caso, Bezos è l’uomo più ricco del mondo.

Per vincere la sfida di gestire, di essere Pro bisogna fare di TUTTO per far vivere la miglior esperienza possibile, prima, durante e dopo, ai clienti che ti scelgono.

Concluso questo ciclo (che si conclude DOPO la risposta alla recensione) hai il meraviglioso privilegio di non consentire più al cliente “sgradito” di prenotare il tuo hotel.

Ultima nota infine: non mi interessa se sei d’accordo o meno.

Questo è l’unico modo di gestire la cosa da Pro.

Perchè, te lo ricordo, nel momento in cui hai SCELTO di essere un imprenditore, ti sei assunto una RESPONSABILITA’.

Nel contesto della tua azienda TU NON sei come gli altri. 

E come sai spesso questo comporta più oneri che privilegi.

Nell’ambito della gestione di un hotel tu sei l’AUTORITA’.

Come il sindaco in un paese, il parroco in una chiesa o l’allenatore in una squadra di calcio, hai la RESPONSABILITA’ di essere una guida, un riferimento e un esempio.

Per questo NON puoi permetterti di fare discussioni da bar. 

Non ha senso, non ti conviene ne’ emotivamente, ne’ economicamente.

Per concludere, ti riporto un virgolettato, estremo, un esempio didattico che vuole essere d’ispirazione per tutti coloro la cui pazienza è stata, viene e verrà messa a dura prova in questioni giorni.

La Citazione è di Pietro Grasso, ex presidente del Senato ed ex magistrato con una lunga esperienza di indagini antimafia, oggi senatore.

“Quando arrestammo Bernardo Provenzano, o quando interrogai Giovanni Brusca, mi trovai davanti uomini che avevano commesso le stragi, fatto uccidere colleghi e amici, progettato il mio omicidio e il rapimento di mio figlio.

Potete immaginare il mio stato d’animo.

Ho sempre avuto chiaro però quale fosse il mio ruolo: quello di rappresentante dello Stato.

A Provenzano, catturato dopo 43 anni di latitanza, la prima cosa che chiesi fu: “ha bisogno di qualcosa?”; rispose che aveva bisogno di un’iniezione per curare la sua malattia, e rapidamente trovammo il modo di fargliela.

Gli dimostrammo la differenza tra noi e loro: non ci si abbassa mai al livello dei criminali che si combattono, non ci sono e non devono esserci eccezioni”.

Ecco, la prossima volta che ti verrà voglia di rispondere a tono a qualcuno, ripensa a queste parole.

Buon Ferragosto da Pro.

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