Come reagisce agli “scandali” il tuo hotel?

Sicuramente avrai sentito parlare dello “Scandalo Volkswagen“, che a settembre dell’anno scorso aveva rivelato la produzione di motori diesel truccati per risultare meno inquinanti.

Ovviamente è stata una batosta colossale per il gruppo Volkswagen (che comprende anche Audi, Porsche, Skoda, Seat e altri), sia dal punto d’immagine che legale, e soprattutto da quello economico.

Fatto sta che la Volkswagen è stata obbligata a richiamare tutti i veicoli coinvolti per aggiornarne la centralina, in modo che restituisse i valori corretti.

Anche la mia Audi fa parte di questo gruppo di macchine, e tramite una raccomandata con ricevuta di ritorno (grazie Volkswagen per avermi fatto credere di aver ricevuto una multa) mi è stato notificato la settimana scorsa, che potevo portarla gratuitamente a farla “sistemare”.

Ora, a me dei valori di emissione non interessa granché, ma dover portare la macchina dal meccanico è sempre una scocciatura: ti devi far accompagnare, venire a prendere e rimanere senza macchina per mezza giornata.

Fatto sta che quando la sono andata a riprendere, mi hanno omaggiato di un box regalo, di cui allego la foto, con in allegato una lettera di scuse.

Il box comprende: scheda sd da 16gb, chiave usb da 8gb (identica alla chiave della macchina) e 4 coprivalvole delle ruote.

Ecco, adesso già mi è scocciato di meno fare avanti e indietro dal meccanico, nonostante il valore economico esiguo (tutto il pacchetto varrà sui 15-20 €) sono stato contento del pensiero che la casa madre ha avuto per scusarsi dell’inconveniente.

Viceversa, la Samsung ha gestito in modo pessimo lo “scandalo” batterie esplosive del Note 7.

Sorvolando sulla gravità del problema, che poteva ustionare le persone e incendiare le case, dapprima la Samsung ha negato il problema, poi l’ha nascosto, l’ha ammesso in parte, ha finto di risolverlo e alla fine ha ceduto ammettendolo apertamente, richiamando tutti i Note 7 venduti e bloccandone la produzione.

Ad oggi, se hai un Note 7, devi richiedere la scatola ignifuga per la spedizione di reso e vieni rimborsato dell’intera cifra spesa, in più avrai uno sconto del 50% sull’acquisto del futuro Note 8 o S 8.

Beh, certo, ho rischiato che il telefono mi scoppiasse in mano e mi devo anche sbattere per rimandartelo?

E poi dovrei ricomprare il nuovo modello l’anno prossimo?

Tra l’altro ho anche speso quasi 900 € e rimango pure senza telefono?

A mio umilissimo parere, dato che non sono del settore, io avrei mandato un telefono nuovo a chiunque avesse comprato il Note 7 (magari a scelta tra il nuovo S 7 o il modello antecedente di Note 6), insieme alla confezione da usare per rispedire la bomba a orologeria.

Almeno così il cliente capisce che se dovesse mai ricomprare Samsung in futuro e dovessero venire fuori altri problemi, avrebbe subito un altro telefono nuovo e soprattutto senza mai rimanere senza.

Perdonami la lunga premessa, ma mi piace sempre analizzare gli altri campi e prendere spunto su come applicare certe strategie nel nostro.

Diciamo che personalmente opterei più per la soluzione Volkswagen che non Samsung.

A tal proposito, proprio quest’anno, mi è capitato un cliente ad inizio stagione (e quando sennò?) che ha avuto nell’ordine:

– macchina impantanata nel fango ed erba alta del parcheggio esterno;
– scarico bloccato in un bagno;
– black out di qualche ora in appartamento.

Per il parcheggio è stata in parte colpa della pioggia e in parte mia per non aver ancora chiamato il giardiniere, per il bagno è stata sfortuna perchè le donne delle pulizie l’avevano usato ed era sempre andato, per la luce è stata colpa del cliente perché aveva acceso contemporaneamente aria condizionata, lavatrice e lavastoviglie, ma anche sfortuna perchè era saltato anche un “nonmiricordoilnometecnico”.

Ma a prescindere di chi fosse stata o meno la colpa, mi sono sempre dimostrato disponibilissimo a chiamare immediatamente il giardiniere, idraulico, elettricista, e soprattutto, non sapendo che altro fare, avevo anche proposto uno sconto per la serie di inconvenienti, che in realtà sarebbe stata una restituzione, dato che aveva già pagato tutto.

Il cliente ha apprezzato il gesto ma non ha voluto soldi indietro.

Il caso ha voluto che fosse Pasqua e offrivamo un uovo a tutti i bambini, ma ho avuto un occhio di riguardo per le sue due figlie, alle quali ho fatto trovare in appartamento due uova delle Winx anzichè due uova “generiche” come agli altri clienti.

Risultato?

Voto 10 su Booking e la seguente recensione: “Casa in ottime condizioni. Staff super disponibile e professionale.”

Ricapitolando: sconto no, pensiero personalizzato di qualche euro sì.

Tu invece?

Quando c’è un problema nel tuo hotel, sei pronto ad ammetterlo?

Hai pronta una “procedura di emergenza” da attuare in caso di clienti vittime oggettive di “disagi”?

Sei disposto a rimetterci o a sacrificarti nell’immediato per un vantaggio nel futuro?

Perchè forse è meglio regalare qualcosa subito al cliente, piuttosto che dirgli:

“La prossima volta faremo meglio, torni a trovarci, ecco un buono sconto.”

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Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

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