Non è solo questione di numeri e probabilità.

Ti spiego subito.

Albergo 4 stelle, catena Barceló, circa 200 camere, sala colazione nella hall, facilmente raggiungibile anche da un “esterno”

Scendo ancora intontito (fatto check-in a mezzanotte) e dimentico il numero di stanza.

Cartoncino lasciato in camera, sulla tessera non è indicato.

Avviso il cameriere dicendo quello che mi pare essere il numero…

Si allontana un attimo, verifica sul computer, torna da me e chiede (da tre metri)

“Signor Montanari?!”

Si.

Ora, posto che in questo caso io sono veramente il Signor Montanari, questo piccolo errore di superficialità dell’addetto può causare una serie di danni facilmente evitabili.

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Vediamo insieme le casistiche?

• 1) Non sono il Signor Montanari, sono un esterno che “ci ha provato” e ho scroccato una colazione. Improbabile ma c é chi si diverte a fare il pirla. Città grande, albergo grande, tante persone, probabilità più alte. 

Danno? Una colazione regalata e un disagio per quando scende il VERO signor Montanari che risulta già smarcato e pensa giustamente che siete degli improvvisati.

• 2) Non sono il Signor Montanari, sono cliente di un altra stanza. Ho sbagliato, o fatto il furbo.

Danno? Una colazione regalata, solito disagio di cui sopra per il signor Montanari

• 3) Non sono il signor Montanari, sono un ladro. 

A questo punto conosco la combinazione nome-numero di camera, vado al ricevimento e mi faccio fare un duplicato della chiave. 

Mi apposto, aspetto che il cliente esca, rubo un mcbook e un ipad. (Sono un ladro, è il mio “lavoro”, mi comporto cosi)

Danno? Furto subito, scarico assicurazione, Signor Montanari perso per sempre.

Procedura corretta: cliente non ricorda il numero di camera, cameriere chiede conferma nome e cognome.

Stessa cosa in caso di richiesta duplicato chiave al ricevimento.

Procedura Sheraton? 

• Cliente non ricorda numero di camera o chiede duplicato chiave. 

• Addetto chiede nome, cognome, DATA DI NASCITA.

Semplice, veloce, professionale, praticamente INFALLIBILE.

E tu? Hai una procedura a prova di errore e hai formato correttamente TUTTI i membri del tuo staff?

Quante probabilità ci sono che una cosa del genere accada nel tuo hotel? 

P.s. i taglieri di legno sono bellissimi 😉 Stefano Zannoni