Guest experience Map – Mappa mentale dell’esperienza cliente

In questi giorni sto facendo diverse ricerche in rete, per preparare i contenuti del corso di settembre.

Ti dico la verità.

Tra tante cose scontate e banali, ogni tanto mi capita di trovare risorse inedite, di GRANDE valore.

Giusto ieri mi sono imbattuto in questa mappa mentale di bookingpuntocom che mette a fuoco i punti cruciali dell’esperienza cliente, basandosi su OTTOCENTOMILA recensioni verificate.

Nello specifico la mappa è suddivisa di due “aree”

1) Fattori che generano un’esperienza positiva.

2) Fattori che generano un’esperienza negativa.

Vuoi conoscere i punti cruciali di un’ESPERIENZA POSITIVA?

Vediamoli insieme

DESTINAZIONE: distanza dai punti di interesse, possibilità di fare shopping, convenienza economica, presenza di ristoranti.

ACCESSIBILITA’: distanza da aeroporti, stazioni. Facilità di raggiungere la struttura in generale.

ATMOSFERA IN HOTEL: per essere motivo di soddisfazione deve poter essere definita perfetta o quanto meno godibile.

BREAKFAST: deve essere INCLUSA e di buona qualità.

GESTORE: deve essere accomodante e gentile e a disposizione.

SERVIZI: piscina e vista i più apprezzati.

RISTORANTE: scontati ma apprezzati qualità del cibo e qualità del servizio. Meno scontata la possibilità di usufruire del servizio in camera(!).

CAMERA: per avere buone recensioni deve essere silenziosa (insonorizzata), spaziosa, di bell’aspetto e aver un bel bagno.

Vuoi sapere invece cosa genera un’esperienza negativa?

LETTI: non confortevoli che impediscono un buon riposo.

FRONT OFFICE: Mancanza di attitudine e disponibilità.

BREAKFAST: non incluso nella tariffa o di scarsa qualità.

ILLUMINAZIONE: se scarsa è oggetto di critiche.

DOCCIA: La mancanza di acqua calda, anche se occasionale, porta recensioni negative SISTEMATICAMENTE. Occhio alla revisione degli impianti.

WI-FI: questo è particolarmente interessante perchè risulta SOLO nei punti negativi. Significa che i clienti oggi considerano il wi-fi come assolutamente NECESSARIO e IMPRESCINDIBILE.

Tradotto: se FUNZIONA, è GRATIS ed è VELOCE viene vista come una cosa normale. Se è A PAGAMENTO lento o, peggio, non funzionante rovina l’intera esperienza di soggiorno.

PISCINA: chiusa o con acqua troppo fredda.

PULIZIA: bagno, sanitari, pareti e tappeti sporchi NON sono tollerabili. Disprezzatissimi anche i cattivi odori di ogni genere.

RUMORE: i rumori provenienti dalla strada, dal corridoio o da altre camere sono difficilmente tollerati e oggetto di forti critiche.

ACCESSIBILITA’: mancanza di parcheggio, troppe scale, troppo difficile da raggiungere a piedi

Che dire? Ce n’è abbastanza per riprogettare l’intera esperienza di soggiorno in hotel.

Ora, magari alcune sembrano scontate, ma è importante sottolineare che QUESTI SPECIFICI ELEMENTI sono presenti nelle recensioni con PUNTEGGIO PIÚ ALTO, cioè quelle a cui un VERO Albergatore Pro deve ambire.

Sei pronto a prendere appunti?

Si parte

1) Il Pacchetto “totale”: sia i clienti leisure che business affermano che il vero relax si raggiunge SOLO con la consapevolezza di poter delegare ogni aspetto del soggiorno all’hotel, che si occupa di tutto.

Qualche esempio? Prepara guide del territorio, siate pronti a consigliare un buon ristorante, offriti di chiamare un taxi (o uber quando anche l’italia arriverà nel terzo millennio), da supporto col wi-fi, garantisci un servizio di colazione anche oltre l’orario previsto, aiuta col parcheggio, da supporto con le piccole manutenzioni in camera.

Per darti un idea, quando ho iniziato a lavorare in Holiday inn, nel mansionario dello staff c’era una sezione con le espressioni da usare e quelle da NON usare. Tra la tante, si suggeriva di sostituire l’espressione “non è compito mio” con “me ne occupo personalmente“. Ecco, la “forma mentis” dell’Albergatore Pro è perfettamente racchiusa in quelle 4 parole.

2) Piccole attenzioni dello staff: un atteggiamento attento dello staff fa la differenza tra una buona esperienza e un esperienza MEMORABILE.
Nota bene: fondamentale soprattutto il check-in. Perché il cliente si fa una prima impressione in meno di un minuto. E quell’impressione condiziona l’intera esperienza.

3) Falli innamorare: questo punto, che rischia di sembrare il più astratto, in realtá è perfettamente allineato con la filosofia di Albergatore Pro. Conoscere il target, e sorprendere le persone con qualcosa che sia in linea con i loro bisogni e desideri, è la chiave per farli innamorare e portarli a prenotare di nuovo in futuro

4) Destinazione + avventura: gli hotel che aiutano gli ospiti a godere a pieno della destinazione lasciano loro il miglior ricordo del soggiorno. Quindi, vivete la vostra destinazione con occhi da turisti, siate sempre aggiornati sulle nuove escursioni ed attrazioni offerte nel territorio.. Fate vivere esperienze memorabili ai vostri ospiti, ANCHE FUORI DALL’ HOTEL.

5) Aiuta gli ospiti a scoprire qualcosa di NUOVO: che sia un piatto tipico, un punto di osservazione fuori dalle mappe turistiche, una storia tipica locale, aiutate i vostri ospiti a riempire i bagagli con quanto di più prezioso possiate offrirgli: RICORDI. Ricordi da raccontare agli amici per anni.

6) Oltre lo stereotipo del family hotel: in un mercato dove la maggior parte degli hotel si definiscono “family friendly”, VA OLTRE cercando di offrire esperienze che siano davvero in grado rafforzare l’esperienza di una vacanza in famiglia.

Un esempio? Lascia delle storie sul cuscino dei più piccoli invitando i genitori a leggergliele prima di dormire.

In un epoca dove il tempo libero è sempre più scarso, spesso la convivenza genitori-figli si limita ai pasti (per alcuni solo la cena), il tragitto casa-scuola e un veloce saluto prima di dormire.

Crea una nuova routine offrendo spunti continui approfittando del fatto che, almeno in vacanza, i genitori hanno la possibilità di fare il regalo più grande ai propri figli: tempo speso insieme, facendo cose che li fanno star bene.

Ok, per ora, sull’argomento customer experience, è veramente tutto.

Vuoi sapere come fare per mettere in pratica la lezione di oggi?

Esci dall’ufficio e impegnati per RENDERE MIGLIORE la vita dei tuoi clienti.

Se ci riesci, fosse anche solo per un’ora, hai raggiunto il più NOBILE degli obiettivi.

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

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