web reputation Archive

Ogni quanto ti aggiorni?

Nell’extranet di booking era presente già da parecchio tempo, ma solo ultimamente, o almeno io me ne sono accorto solo ultimamente, è visibile anche lato cliente la parte del profilo.

Se compili i campi in Struttura-> Il tuo profilo, in fondo alla pagina del tuo hotel, comparirà la sezione “Il tuo host”.

Mmh, forse vagamente copiato ad Airbnb?

Forse su booking stanno sbarcando anche una marea di appartamenti “improvvisati”?

Non ha importanza.

L’importante è, come sempre, avere sempre i profili del tuo albergo COMPLETI ed AGGIORNATI su qualsiasi piattaforma.

Quanto spesso fai un giro negli extranet delle tue OTA per dare un’occhiata alle novità o aggiornare le foto?

Quanto spesso cerchi il tuo hotel su google e controlli che tutti i risultati abbiano le informazioni corrette?

Quanto spesso aggiorni le foto o i testi?

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

Guest experience Map – Mappa mentale dell’esperienza cliente

In questi giorni sto facendo diverse ricerche in rete, per preparare i contenuti del corso di settembre.

Ti dico la verità.

Tra tante cose scontate e banali, ogni tanto mi capita di trovare risorse inedite, di GRANDE valore.

Giusto ieri mi sono imbattuto in questa mappa mentale di bookingpuntocom che mette a fuoco i punti cruciali dell’esperienza cliente, basandosi su OTTOCENTOMILA recensioni verificate.

Nello specifico la mappa è suddivisa di due “aree”

1) Fattori che generano un’esperienza positiva.

2) Fattori che generano un’esperienza negativa.

Vuoi conoscere i punti cruciali di un’ESPERIENZA POSITIVA?

Vediamoli insieme

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

Perchè sei un DEFICIENTE se critichi tripadvisor nel 2017

Ieri, per l’ennesima volta da quando esiste il gruppo, è partito il dibattito su tripadvisor.

Giudizi falsi, clienti malati, bla bla bla.

Tra l’altro non è nemmeno più vero che le recensioni possono essere anonime, perchè oggi se vuoi lasciarne una devi creare un utente, se vuoi creare un utente devi collegarlo ad account social e i social sono sempre più restrittivi nella creazione degli account. (Nel senso che se ne crei uno ad hoc senza amici che non usi dopo pochi mesi te lo segano)

Detto questo, tripadvisor ha indubbiamente una falla nel sistema di verifica recensioni.

Chiunque puó registrarne una anche senza essere stato realmente ospite dell’hotel o cliente dell’attività recensita.

È sbagliato e andrebbe migliorato, siamo tutti daccordo.

Ma siccome non è un agenzia viaggi non sono in grado di risolvere.

Ora:

==> Esistono pazzi squilibrati che lasciano recensioni a caso in attivitá che NON hanno mai visitato? Si, esistono.

==> Esistono imprenditori invidiosi che mettono recensioni false e denigratorie sugli hotel competitor? Si, sono ritardati ma esistono. Anche se statisticamente sono briciole. Tipo 0, su base 100

==> Esistono clienti mentalmente instabili che si improvvisano critici e si sentono depositari della verita assoluta penalizzando gli albergatori con recensioni negative ingiuste?! Si esistono anche questi.

==> Esistono “società” che vendono pacchetti di recensioni positive per falsificare in positivo la brand reputation dei loro “clienti”? Si, esistono anche queste.

Questi gesti meschini possono ferire l’ego, l’integrità e la sensibilità di chi li subisce, soprattutto se chi li subisce lavora con passione professionaltá ed etica?

Certamente si. Lo so per esperienza personale.

Ma sul serio, sul totale delle recensioni… quanto pensi che incidano?

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

Sei tu il responsabile della tua città

Un conto è dire le cose, un conto è vederne la diretta conseguenza.

Quando diciamo che devi conoscere il tuo territorio, lo diciamo proprio perchè devi essere informato sugli eventi della tua zona, che a tutti gli effetti sono un tuo mercato e ti portano clienti GRATIS.

“Eh ma è il comune che li deve sapere, o almeno informarci!”

Teoricamente sì, ma dall’alba dei tempi, chi fa da se, fa per tre, quindi cerca di essere SEMPRE informato attraverso più canali (siti istituzionali, enti locali, associazioni di quartiere, colleghi, amici e parenti).

Altrimenti cosa succede?

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

Come reagisce agli “scandali” il tuo hotel?

Sicuramente avrai sentito parlare dello “Scandalo Volkswagen“, che a settembre dell’anno scorso aveva rivelato la produzione di motori diesel truccati per risultare meno inquinanti.

Ovviamente è stata una batosta colossale per il gruppo Volkswagen (che comprende anche Audi, Porsche, Skoda, Seat e altri), sia dal punto d’immagine che legale, e soprattutto da quello economico.

Fatto sta che la Volkswagen è stata obbligata a richiamare tutti i veicoli coinvolti per aggiornarne la centralina, in modo che restituisse i valori corretti.

Anche la mia Audi fa parte di questo gruppo di macchine, e tramite una raccomandata con ricevuta di ritorno (grazie Volkswagen per avermi fatto credere di aver ricevuto una multa) mi è stato notificato la settimana scorsa, che potevo portarla gratuitamente a farla “sistemare”.

Ora, a me dei valori di emissione non interessa granché, ma dover portare la macchina dal meccanico è sempre una scocciatura: ti devi far accompagnare, venire a prendere e rimanere senza macchina per mezza giornata.

Fatto sta che quando la sono andata a riprendere, mi hanno omaggiato di un box regalo, di cui allego la foto, con in allegato una lettera di scuse.

Il box comprende:

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
Aiuto gli hotel ad ottimizzare ed automatizzare le procedure alberghiere con la tecnologia.

Reputazione online

Ieri sono stato ad un seminario sulla “Reputazione online e le ultime novità del web marketing turistico” tenuto dal nostro collega/amico/membro del gruppo Armando Travaglini, molto interessante come sempre.

Al consiglio di fare un blog per aumentare la visibilità del proprio sito, un albergatore ha chiesto quanto sarebbe costato pagare una persona che lo facesse al posto suo.

Nato e cresciuto nell’hotel dei miei genitori a Riccione, con la passione per i computer e la tecnologia in generale, sono un consulente e formatore informatico specializzato nel settore alberghiero.
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