Monthly Archive:: Ago 2016

Tempo medio di risposta richiesta prenotazione

A prescindere dall’attendibilità dei risultati, che sono stati misurati con un software che, molto probabilmente, prende in considerazione anche le risposte automatiche degli autorisponditori, questo test è un interessante spunto di riflessione.

Su un campione di 5.000 hotel il tempo medio di risposta ad una richiesta di prenotazione è di 1 giorno, 3 ore, 42 minuti 2 10 secondi.

Si, hai letto bene: UN GIORNO e spicci.

Ora, è molto importante contestualizzare questo risultato al giorno in cui viviamo.

Fino a 10 anni fa, rispondere in un giorno sarebbe stato un ottimo risultato.

Fino a 5 anni fa sarebbe stato accettabile.

Ma in un epoca in un cui l’immediatezza della comunicazione domina il mercato, una “latenza” di un giorno corrisponde ad un rischio concreto e dimostrabile di perdere il cliente.

Pense soltanto che facebook ha comprato whatsapp per 19 MILIARDI di dollari.

Hanno guadagnato utenti? Forse qualcuno, ma il 90% delle persone che usavano whatsapp per comunicare, erano già utenti fb.

Solo che usavano whatsapp esclusivamente da dispositivi mobili e quindi comunicavano molto più velocemente.

Altra nota interessante: hai notato che se scrivi un messaggio privato ad una pagina di fb (quindi business person o azienda) ti indica in quanto tempo l’utente risponde mediamente ai messaggi?

Tutto questo oggi significa solo una cosa: la velocità nella comunicazione oggi è indice di performance.

Ora, posto che in qualsiasi azienda le attività vanno ordinate per priorità e che vendere è la priorità Numero 1 di qualsiasi azienda, do per scontato che il ritardo nelle risposte che dai a chi ti chiede di acquistare i vostri servizi, NON sia una scelta.

Do per scontato che tu abbia una persona (come minimo) che legge costantemente le email e che sia pronta a rispondere a quelle più urgenti.

E attenzione: quelle più urgenti non sono necessariamente quelle che hanno la data di arrivo più vicina.

Anche qui bisogna sapersi dare priorità in ottica revenue: quelle più urgenti sono quelle che possono generare il maggior risultato in termini economici per il tuo hotel.

Fatte tutte queste premesse: come è possibile ridurre il tempo medio di risposta delle richieste nel tuo hotel?

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

Destinazioni “con potenziale”

Ho volutamente lasciato calmare il putiferio che si é creato in questi giorni per non alimentare polemiche bellicose, che non rientrano nel mio stile nè in quello del gruppo.

Detto questo, per chi non avesse seguito la diatriba, durante le ultime settimane, diversi influencer hanno criticato la sardegna come destinazione tutistica evidenziandone i limiti organizzativi.

Nello specifico le carenze principali evidenziate sono queste:

==> insufficiente adeguamento tecnologico: pochissimi esercizi coperti da wi-fi, pochi pos, scarso livello di interazione on-line dei gestori delle varie attività (si, anche ALCUNI albergatori).

==> rapporto qualità prezzo assolutamente non competitivo con altre mete competitor.

==> scarsa attitudine a SERVIRE (nel senso più nobile del termine) il cliente secondo gli attuali canoni internazionali del turismo.

Ora, io abito a Riccione da sempre e non faccio testo.

Fra l altro amo la Sardegna e nello specifico considero Stintino una delle spiagge più belle in europa.

Proprio per questo vorrei allargare l’analisi a tutte le regioni dove il turismo non é ancora industria e fare una discussione più generale a scopo puramente didattico.

10 giorni fa sono stato a Sirolo nelle Marche.

Posto bellissimo.

Oggettivamente come scenario e mare da 10-0 a Riccione.

Lo dico da riccionese innamorato e non voglio leggere moti campanilistici ne da una campana ne dall’altra.

Comunque torniamo a noi. A Sirolo.

Promontorio con verde lussureggiante (tipo thailandia), acqua azzurrissima (tipo mexico), spiaggia di sassi molto caratteristica.

E tutto questo ben di dio cosa porta a Sirolo?

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

La piscina di John Lennon e le tue newsletter

In questi giorni non sto andando fisicamente in ufficio e, anche se nei fatti non ho mai smesso di lavorare, sto dedicando più attenzione ad alcune piccole cose.

Ad esempio sto leggendo alcune mail che di solito cancellerei solo dall’oggetto.

Chiariamoci, non sono matto e non parlo di email che ricevo da persone che conosco.

Semplicemente, come capita a tutti, sono stato “buttato dentro” qualche newsletter da qualcuno che, per altri motivi, ha il mio indirizzo mail.

Non che sia un grosso problema, per carità.

Ma tecnicamente questo si chiama SPAM e, nel caso tu non lo sappia, se non hai il consenso di inviare mail a qualcuno, quando gliele invii stai facendo SPAM.

Anche se gli mandi una super-offerta super-conveniente.

Aggiungi che abito a Riccione e ricevo email di offerte anche da Hotel di Riccione e capirai che, come minimo, alcuni albergatori fanno scarso filtro sui destinatari considerando che molto difficilmente potrei andare in vacanza a 450 metri da casa mia.

Quindi facciamo che NON sono in target.

Ma anche se lo fossi, funzionerebbero?

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.

Il tuo hotel è una commodity?

Notizia del giorno: Bookingpuntocom ha raggiunto UN MILIONE di strutture a catalogo.

Nota interessante: questo numero è raddoppiato negli ultimi due anni.

Significa che nel 2014 le strutture erano 500.000.

Dentro c è di tutto: imbarcazioni (!) case, ville, castelli, appartamenti, agriturismo, residence, hotel e resort.

Ora ti faccio una domanda: quante saranno queste strutture nel 2018? Due milioni? Molto probabile.

E cosa significa tutto questo per te?

Che la pacchia sta per finire.

Mi spiego meglio.

Fino a 3-4 anni fa, all’inizio della vera esplosione di booking, era tutto più facile.

Bastava aprirsi il proprio account sul grande fratello blu, lavorare sodo, dare un buon servizio, correggere gli errori riscontrati dalle recensioni e magicamente, se la destinazione non era proprio fuori dalle cartine GPS, iniziavano ad arrivare prenotazioni. A getto più o meno continuo.

Ora è sempre più dura.

Con 1 MILIONE di strutture a catalogo, se il tuo hotel non mira ad un target ben preciso con un’identità forte, torna ad essere quello che era nel 2008: una commodity. Solo che oggi c’è molta più offerta.

Che cos’è una commodity?

Gian Marco Montanari

Nato a Rimini da una famiglia di albergatori, sono appassionato di sport, viaggi e crescita personale. Aiuto gli hotel ad ottimizzare l’organizzazione e incrementare il fatturato attraverso il software gestionale. Negli anni ho seguito personalmente lo sviluppo di oltre 200 hotel in Italia e all’estero.