Nella terza Masterclass 2023 abbiamo fatto il punto insieme a 70 albergatori per quanto riguarda lo staff e abbiamo rilevato qualche piccolo miglioramento rispetto al biennio appena trascorso.

Chiariamoci, i professionisti qualificati sono rari come l’acqua nel deserto, le persone continuano ad essere mediamente inaffidabili ma, se non altro, il numero di candidati che rispondono agli annunci cresce sensibilmente rispetto alla carestia assoluta del periodo Covid.

A fronte di tutto ciò, in un contesto dove i prezzi salgono e le prenotazioni continuano ad arrivare, la gestione dello staff ha decisamente scalato la classifica delle priorità per gli albergatori.

Come sempre ci tengo ad essere onesto, la situazione di partenza non è delle migliori…

La maggior parte degli hotel ancora non ha un organigramma, un po’ per scarsa attenzione al problema, un po’ perché la generazione precedente ha tramandato il modello del “tutti fanno tutto” che, se anni fa poteva ancora funzionare (per lo meno in strutture di piccole dimensioni), oggi, con il livello di responsabilità delle nuove generazioni di lavoratori, diventa assolutamente controproducente.

Ecco perché è importante che tutti i collaboratori abbiano chiari i ruoli e il flusso di comunicazione, in modo da sapere a chi rivolgersi quando si presenta un problema.

Sappiamo tutti che in hotel i problemi sono all’ordine del giorno e, se non si chiarisce il flusso di comunicazione, chiunque abbia un problema si rivolgerà direttamente a te, distraendoti da quelle che sono le tue vere priorità.

Altro aspetto fondamentale sono le procedure, ma da questo punto di vista siamo relativamente “fortunati”.

Infatti, per quanto l’hotel sia oggettivamente un sistema complesso, è costituito da 4 reparti principali con funzioni specifiche e complementari: ricevimento, housekeeping, sala, cucina.

Certo, in strutture di grandi dimensioni sono presenti manutentori, giardinieri, può esserci una spa, ma una volta definiti i ruoli e coordinati i 4 settori principali di cui sopra, la spina dorsale dell’organizzazione è fatta e, di conseguenza, gestire i flussi risulta sicuramente più semplice.

Nello specifico, durante i due giorni di Masterclass, abbiamo diviso la classe in gruppi, ognuno dei quali ha lavorato sulle procedure di uno dei 4 reparti, condividendo le diverse esperienze e realizzando una guida che presenta dei principi fondamentali che possiamo considerare uno standard, con le relative declinazioni in funzione delle tipicità strutturali e organizzative.

Come detto, da questo punto di vista andiamo leggermente meglio rispetto all’organigramma, nel senso che molti hotel partono con delle procedure di base che, però, sono solitamente troppo sintetiche o, al contrario, troppo elaborate.

Il problema sta nel fatto che, se le procedure sono troppo sintetiche, richiedono spiegazioni aggiuntive e continue interruzioni del flusso lavorativo. Se, invece, per ogni reparto si crea un vangelo di 30 pagine, il risultato è che il manuale viene letto (forse) il primo giorno di lavoro e poi finisce nel cruscotto della macchina o in un cassetto della scrivania.

Secondo la mia esperienza, il modello più funzionale è un manuale basato principalmente su elenchi puntati e numerati, “modello check-list”, che non superi le 3 pagine per reparto.

A questo, ovviamente, sarà possibile integrare una sezione di video brevi per procedure specifiche tipo: pulire la macchina del caffè, disinserire l’allarme antincendio, sbloccare la cassaforte, impostare il condizionatore.

Dopodiché arriva il momento dell’’applicazione e qui si apre un altro discorso infinito. Infatti, molto spesso, anche chi ha investito tempo per creare un organigramma e guide funzionali, alla prova sul campo risulta allergico alla delega.

Di seguito ti riporto lo schema tipo più diffuso che si ripete più o meno all’infinito:

1. creo procedure;
2. condivido procedure;
3. si presenta un problema;
4. un addetto prova a risolverlo (o dice di averci provato) senza riuscirci;
5. viene a chiedere aiuto a me direttamente;
6. intervengo per risolvere (“perché tanto questo non capisce e faccio prima a farlo che a spiegarlo”).

Ora, se pensi che il processo che ti ho presentato qui sopra sia un’eccezione, ti assicuro che ti sbagli. Te lo dice uno che incontra centinaia di albergatori all’anno e ne visita altrettanti di diversa dimensione e classificazione.

Proviamo a capire insieme i motivi di un malcostume che, più o meno inconsapevolmente, causa danni per decine di migliaia di euro (quando non sono centinaia) ad ogni albergatore che lo commette.

Il primo, per mia esperienza, è costituito dalla confusione nel distinguere urgenze e priorità. Facciamo quindi un breve ripasso.

Urgenza: un’attività che non è possibile rimandare perché richiede di essere risolta immediatamente.
Esempio: un tubo che perde, un condizionatore rotto in una giornata con 40 gradi all’ombra, un ospite che perde un bagaglio pochi minuti dopo l’arrivo.

Priorità: un’attività strategica, di primaria importanza, il cui svolgimento ha un impatto economico ed organizzativo determinante per la gestione dell’hotel.
Esempio: selezione e gestione delle persone, creazione di un piano marketing strategico, gestione dei prezzi, controllo di gestione, pianificazione fiscale.

Ora, nel caso servisse ricordarlo, nella mia famiglia siamo alla quarta generazione di albergatori e so perfettamente che gli esempi riportati nella categoria “urgenze” sono situazioni importanti da gestire con la massima attenzione.

La differenza sta nel fatto che, se sono io il gestore, delle urgenze devo occuparmene occasionalmente (2-3 volte l’anno, 1 volta al mese massimo), mentre delle priorità devo occuparmene personalmente sempre. Per lo meno fino a quando, se le dimensioni della struttura me lo consentono, non sono in grado di delegarle, almeno in parte, a qualcuno che sia altamente specializzato, ma che comunque dovrò affiancare prima e controllare poi.

Qual è il motivo di questa netta distinzione e assegnazione dei compiti?
Solitamente nei master di gestione aziendale si spiega il concetto di valore del tempo.

Esempio: se la mia azienda fattura €1.000.000 in 365 giorni di apertura e io sono responsabile dei risultati, una mia giornata di lavoro vale €2.700. Ora dividi il valore di una giornata per il numero di ore lavorate e trova il valore di una tua ora di lavoro.

Nel caso dell’esempio, se lavorassi 10 ore al giorno, il valore di una mia ora di lavoro sarebbe circa €270.

Capisci bene che se dedico una mia ora di lavoro a fare il manutentore per sbloccare una cassaforte, non sto facendo un impiego intelligente del mio tempo, specialmente se mentre lo faccio sto “rubando tempo” alle mie vere priorità come imprenditore. Per completare il discorso, se un manutentore o un collaboratore costano €15 l’ora per le attività a basso valore aggiunto, delegarle è una mia responsabilità nei confronti dell’azienda che dirigo.

Ora mi sembra già di sentirti…

“Eh, ma io conosco la casa da 30 anni, come lo faccio io non lo fa nessuno”.

Devi creare una procedura e aggiornarla fino a quando, leggendola, i tuoi collaboratori non riusciranno a svolgere la funzione in autonomia.

“Eh, ma io di ore ne faccio 16 quindi al massimo dormo meno, ma faccio tutto”.

Poi non lamentarti se quando passano i momenti di picco sei STREMATO, odi questo lavoro e non riesci più a relazionarti con i clienti. O, ancora peggio, inizi a pagare con la TUA SALUTE.

Riassunto, puoi occuparti dei lavori a basso valore aggiunto SOLO:

• dopo aver gestito le PRIORITA’;
  
• dopo aver creato delle procedure che permettano ad altri di svolgere quelle attività in tua assenza;
  
• se ti appagano personalmente e li consideri un hobby (tipo annaffiare le piante in giardino), MA SOLO DOPO AVER RISPETTATO I PUNTI PRECEDENTI.

“Però Gian Marco, il discorso sul valore del tempo lascia il tempo che trova perché anche i miei nonni fatturavano, ma trovavano comunque il tempo per riparare i lavandini, accompagnare i clienti in stazione, servire ai tavoli, etc.”.

Certo, chiaro, ma i tuoi nonni…

• Dovevano leggere e rispondere alle recensioni?
  
• Dovevano aggiornare le OTA?
  
• Dovevano gestire i prezzi dinamici?
  
• Dovevano occuparsi di creare, monitorare campagne di advertising e aggiornare i social network?
  
• Dovevano investire un budget per cercare il personale, pensare a piani incentivi, benefit e insegnare le basi dell’educazione ai membri dello staff?

• Dovevano configurare e gestire le decine di software che usi quotidianamente per svolgere le attività lavorative?

Te lo dico io… No che non lo facevano, perché lavoravano in un’altra epoca. Un’epoca sicuramente più difficile da un punto di sacrifici fisici, ma assolutamente privilegiata in termini di mercato.

Infatti, fino a 20 anni fa, in Italia gli hotel avevano “i clienti di cittadinanza”. L’unico ostacolo al raggiungimento del fatturato erano la pioggia al mare e la mancanza di neve in montagna, fine.

Ora capisci bene che, con il fatturato “praticamente garantito”, le uniche strategie che facevano davvero la differenza sulla marginalità erano:

• compra solo dai fornitori che costano meno per risparmiare;
  
• lavora più che puoi per risparmiare sui dipendenti.

In un contesto del genere era assolutamente normale, quasi doveroso, occuparsi di certe cose. Se non lo avessero fatto, di cos’altro si sarebbero dovuti occupare?

Non sto in nessun modo incentivando la nuova generazione di albergatori a trasformarsi in una categoria di colletti bianchi incapaci di avvitare una vite.

Al contrario, per fare l’albergatore serve un forte spirito di sacrificio e il senso pratico ha sempre fatto e sempre farà la differenza.

Per quanto formalmente gli hotel siano aziende di servizi, lavoriamo con “cose e persone”, quindi è obbligatorio mantenere un contatto diretto con la realtà. Questo, però, è un rischio davvero limitato perché la realtà ci sbatte in faccia il promemoria ogni girono.

Il problema caso mai è contrario.

La maggior parte degli albergatori, infatti, sono ancora giornalmente inghiottiti da attività manuali a bassissimo valore aggiunto.

Inoltre, seppur si dimostrino (a bocce ferme) perfettamente consapevoli di questo enorme limite organizzativo, ad un ogni apertura, puntualmente, ricadono nel tunnel dell’operatività.

Così, dal momento che ho troppa stima di certe persone per pensare che lo facciano “per distrazione”, ho investito parecchio tempo ad indagare per capire insieme a loro i veri motivi di questo reiterato malcostume.

E sai cosa è emerso dalle confessioni a microfoni spenti?

Che molto spesso la causa è il senso di colpa.

Quello che succede è che, pur studiando, aggiornandosi e comprendendo l’importanza di creare procedure, delegare e dedicarsi alle priorità imprenditoriali, c’è una vocina nel subconscio che li riporta sempre sulla vecchia strada.

La vocina dice più o meno così:

“Ma se i miei nonni/genitori, che hanno costruito l’hotel, per 30 anni si sono sempre sporcati le mani cucinando, servendo ai tavoli, facendo lavori di manutenzione etc., chi sono io per pensare di gestire l’hotel dalla scrivania dedicandomi solo ai numeri, alle persone e alle attività di concetto?”.

E attenzione, perché qualora non sentano la vocina nella propria testa, spesso ci pensano proprio i suddetti nonni/genitori a mettere in scena una reprimenda cantata in grado di sopprimere le velleità manageriali anche del più audace degli eredi.

“Bene”, sappi che non sei solo. Ora che hai preso coscienza del problema, portandolo dallo stato inconscio allo stato conscio, non puoi più permetterti di ignorarlo.

Devi, il prima possibile, fare un reset della tua impostazione mentale e installare un nuovo mindset perché, oggi, gli hotel che crescono sono quelli guidati da imprenditori, mentre gli albergatori che sono ancora invischiati nell’operatività perdono competitività ogni giorno.

L’eredità di chi ha fondato l’albergo non si onora facendo sacrifici inutili che portano solo a perdere lucidità e a farti odiare il mestiere.

Se vuoi imparare un metodo di comprovata efficacia che ti permetta di migliorare fatturato e margini del tuo hotel, consentendoti di vivere una vita che meriti di essere vissuta, rimani connesso.

9 + 1 strategie testate ed efficaci per incrementare il fatturato riducendo le commissioni delle OTA

Milano, da sempre capitale economica italiana, dopo aver ospitato EXPO2015 ha vissuto una crescita turistica esponenziale, sommando al consolidato movimento business milioni di visitatori internazionali, attratti dalle vie dello shopping e da un’urbanistica sempre più affascinante.

Dal Duomo al Bosco Verticale, dal Pirellone all’Unicredit Tower, lo skyline della città oggi è riconoscibile in tutto il mondo. Lo status di capitale della moda fa il resto, contribuendo a creare un’atmosfera vibrante che rende Milano una vera metropoli internazionale.

Cavalcando l’onda di un contesto sempre più favorevole, negli ultimi anni anche gli hotel hanno intrapreso una rapida crescita progressiva, facendo registrare incrementi netti in tutti i principali indici di performance, fino all’exploit del 2019.

Tra le 4 principali città Italiane, Milano è stata la prima per incremento della % di occupazione, passando dal 63,8% del 2014 al 73,4% del 2019 (+15,05%).

Per quanto riguarda l’incremento di ricavo medio camera, Milano si è posizionata al secondo posto dietro Firenze, passando dai 130,4 € del 2014 ai 148,8 € del 2019 (+14,11%).

In termini di RevPAR, indice che mette in relazione la % di occupazione con la retta media per camera occupata, è risultata al secondo posto per incremento dopo Firenze, passando dagli 83,2 € del 2014 ai 100,2 € del 2019 (+20,43%).

Chiaro che in un contesto del genere -con un indice medio di soggiorno inferiore a 2 notti- Booking.com ha rappresentato, per la stragrande maggioranza degli hotel milanesi, il principale strumento di acquisizione clienti.

Di fatto, la domanda organica (non condizionata da attività di marketing) continuava a crescere in maniera talmente rapida che il focus, per imprenditori e manager, era quasi interamente incentrato sulla massimizzazione dei ricavi attraverso attività di revenue management.

Per farla più semplice: la domanda cresce, le camere si vendono, basta trovare il prezzo più alto che l’hotel è in grado di sostenere senza perdere occupazione.

Good old days! 😊

Ricordo che la zona di comfort in quel periodo era così alta che rarissimamente gli albergatori di Milano, così come quelli delle altre destinazioni che definisco “città-stato”, si interessavano a corsi di marketing e attività di acquisizione clienti.

Nella pratica, lo schema era molto semplice (ed efficace): mantieni una buona reputazione su Booking.com, Expedia e Tripadvisor; gestisci i prezzi in maniera dinamica e installa un booking engine sul sito, casomai qualcuno volesse prenotare direttamente. Fine.

Al massimo, i più audaci esploratori del web, insofferenti per l’eccessivo carico di commissioni da pagare alle OTA, partivano per la via della disparity rate, come unica strategia di DISINTERMEDIAZIONE, con risultati altalenanti…

I brand riconosciuti, con uno storico e una reputazione importante mantenevano l’occupazione riducendo sensibilmente le commissioni, mentre gli “hotel commodity”, a parità di strategia, perdevano una parte fondamentale di visibilità -garantita da portali tradotti in oltre 40 lingue- vedendo gradualmente ridursi l’occupazione in favore dei diretti competitor.

Poco male: con un ricavo medio camera superiore ad € 100 e un’occupazione superiore al 70%, non erano certo questi errori a compromettere la marginalità di un hotel.

Questa strategia, se da una parte è umanamente comprensibile, agli occhi di chi segue il marketing di centinaia di hotel in tutta Italia rappresenta un imperdonabile spreco di opportunità.

Nessun piano di advertising, nessun’attività per incrementare il database, niente newsletter, nessuna strategia di disintermediazione. Niente di niente.

Un VERO peccato, considerando che il livello di professionalità e accoglienza ed efficienza degli addetti ai lavori non ha nulla da invidiare a quello delle principali destinazioni internazionali.

Ma, come si dice, chi ha il pane non ha i denti e chi ha i denti non ha il pane.

Purtroppo, come per tutte le destinazioni Italiane, la crescita che sembrava inarrestabile a marzo 2020 si è azzerata con l’arrivo del Covid.

Ora, a prescindere dal fatto che con mezzo mondo in lockdown nemmeno il più grande genio del marketing può risollevare le sorti di un hotel, la situazione assurda e imprevedibile che si è venuta a creare ha generato un rapido cambio di mentalità per alcuni albergatori “di città”.

In Albergatore Pro in pochi mesi abbiamo ricevuto decine di richieste di consulenza, e molti Albergatori hanno deciso di sfruttare il periodo di stop forzato come occasione per programmare un piano marketing che potesse portare i suoi frutti anche e soprattutto una volta usciti dalla pandemia.

Per la prima volta, da un giorno all’altro, attività come pay per click su Google, advertising su Facebook e Instagram e newsletter sul database clienti, hanno smesso di essere considerate “roba per hotel da mare” e hanno conquistato l’attenzione dei cugini di città, pronti a tutto per recuperare la prosperità perduta.

Così, data la nostra missione di alzare il livello medio di competenza degli hotel italiani, ho deciso di scrivere questo articolo per condividere una vera e propria guida alle principali strategie di marketing che abbiamo testato con successo per i nostri clienti, con la speranza che possano servire come contributo per una rapida e vigorosa ripartenza delle destinazioni che da sempre fanno da traino al turismo italiano.

Sei pronto? Prendi carta e penna e cominciamo!

9 + 1 strategie di marketing per hotel di città

1. Brand e posizionamento: alla base di qualunque piano marketing, di qualunque prodotto e servizio e quindi anche di qualsiasi hotel, a qualsiasi latitudine, c’è il posizionamento, ovverosia la scelta del proprio cliente target principale e la ragione per la quale il cliente che hai scelto dovrebbe preferire il tuo hotel a quello dei competitor.

Ora, per evitare che il concetto venga confuso con una stucchevole definizione teorica da “trattato universitario”, mi spiego meglio.

E’ ovvio che l’hotel, essendo un esercizio pubblico trasversale possa, e in qualche modo debba, ospitare tutti. Ma scegliere un posizionamento non significa “rifiutare chi non è in target”. Significa semplicemente che, se un cliente atterra sul tuo sito, deve essere subito chiaro qual è l’identità del tuo hotel. Un design hotel? Un business hotel? Un boutique hotel? Uno Spa Hotel? In questo modo potrai definire in maniera chirurgica la comunicazione ed evidenziare punti di forza e servizi rilevanti per il cliente che hai scelto. Poi ovviamente, se un cliente che viaggia per affari vuole concedersi un momento di svago potrà comunque scegliere un boutique hotel con spa. Siamo nel 2022, ça va sans dire.

Per rendere ancora più concreto il concetto, di seguito ti riporto l’esempio di 3 hotel diversi, che hanno scelto posizionamenti diversi, riuscendo ad imporsi nel tempo come punto di riferimento per la rispettiva categoria.

The Yard: collocato tra il Duomo e i Navigli, questo moderno boutique hotel di 32 camere, ispirate ognuna ad uno sport, è un vero contenitore di esperienze. Dal golf allo skateboard, dal polo al rugby, ogni stanza sviluppa suggestioni diverse, coerenti con l’atmosfera calda ed elegante degli ambienti comuni, che accolgono gli ospiti come nel salotto di una grande casa. Completano l’offerta un ristorante, una pizzeria e The Doping Club, uno dei migliori cocktail bar della città, ricercata miscela di musica jazz, divani in pelle, luci soffuse e collezioni di oggetti d’epoca. Il The Yard rappresenta un esempio perfetto di come, quando il marketing si sposa con l’architettura funzionale e il design, un hotel possa diventare iconico in una città super-competitiva, anche senza legarsi ad un brand di catena internazionale.

Enterprise hotel: in Corso Sempione, a pochi minuti da Fiera Milano City, questo 4 stelle di 126 camere, come correttamente riportato nel copy del sito “riassume nella sua storia le cifre produttive di Milano: industria, editoria e design. Nato agli inizi del Novecento come opificio, è poi diventato una grande tipografia per trasformarsi, nel 2002, nel primo design hotel della città.”

Vero? Non Vero? Nel marketing la verità non esiste, esiste la percezione.

E, se un hotel comunica in maniera continuativa un posizionamento coerente per 20 anni, il risultato è garantito. Essere in prima pagina su Google, come risultato organico, nella città del design per la keyword “Design hotel Milano” è solo la conferma di un lavoro ben fatto.

Eco Hotel Milano: nella città dei 4 stelle, ecco un ottimo esempio di posizionamento di un hotel 3 stelle che ha scelto da anni un’identità precisa. Ciò che rende l’Eco Hotel Milano un brand riconoscibile non è solo l’idea di posizionamento – l’Italia è piena di hotel che si definiscono ecologici ed ecosostenibili – quanto la coerenza dell’offerta, forte di una rigida certificazione comunicata in maniera trasparente sul sito. Dal food & beverage all’architettura, dall’arredamento alla pulizia, dalla scelta dei fornitori al risparmio energetico, dalla comunicazione alla mobilità, all’Eco Hotel Milano tutto è progettato per esprimere e soddisfare la promessa green. A partire dal nome stesso dell’hotel, recentemente aggiornato grazie ad un rebranding sviluppato in collaborazione con Albergatore Pro.

Risultato: l’hotel risulta il PRIMO tra i risultati organici per le ricerche “hotel ecologico Milano e “hotel ecosostenibile Milano”; un mercato in continua espansione.

2. Campagne Brand su Google: incredibile come una singola “strategia”, così semplice ed efficace, sia ancora ignorata dalla maggior parte degli hotel di città. Infatti, in un mercato dominato dalle OTA, capita ancora troppo frequentemente che, quando un utente digiti “Hotel XYZ” su Google, atterri sul sito di Booking.com o altri aggregatori. In questo modo, nella migliore delle ipotesi, pur avendo già effettuato una ricerca consapevole, finisce per prenotare attraverso un intermediario e l’hotel paga una commissione evitabilissima che normalmente si attesta tra il 15% e il 18%. Nel peggiore dei casi succede invece che qualcuno che già stava cercando un hotel in particolare atterri su un sito dove trova infinite alternative che creano distrazione, finendo per deviare l’intenzione iniziale. Fare una campagna brand su Google significa investire nella parola chiave “nome hotel”, per fare in modo che il sito ufficiale dell’hotel in questione risulti come primo risultato tra gli annunci a pagamento. Così facendo l’hotel si garantisce la possibilità di ricevere una prenotazione diretta da parte di qualcuno che aveva già manifestato una precisa intenzione di ricerca. Considerando i costi medi, che si attestano sul 7-8% con picchi massimi del 13%, è davvero assurdo non investire in questa direzione.

3. Remarketing social (e Google): ecco un’altra attività di “semplice” e veloce esecuzione che ha un impatto significativo sulla disintermediazione. Ancora troppi albergatori ignorano il fatto che, quando un utente sta valutando di prenotare un hotel visto su Booking, spesso visita il sito ufficiale dell’hotel per “farsi un’idea” prima di confermare la prenotazione. Ipotizzando che non sia immediatamente pronto per confermare, perché ancora non conosce la data esatta, o deve concordare con compagno/a, amici e colleghi, cosa succede nell’attesa? Nello spazio temporale compreso tra valutazione e decisione, Booking e le altre OTA “inseguono” l’utente che ha visitato l’account dell’hotel con annunci sponsorizzati su Facebook e Instagram, incrementando notevolmente le possibilità che scelga la propria piattaforma per prenotare. E gli hotel che fanno? Nel 99% dei casi nulla, restano in attesa. E vedono in questo modo ridursi fatalmente le possibilità che l’utente prenoti direttamente, anche se aveva precedentemente visitato il sito ufficiale. Per applicare questa strategia è sufficiente mettersi in contatto con l’agenzia web che gestisce il sito ufficiale dell’hotel e chiedere di installare quello che tecnicamente si chiama il “pixel di tracciamento”, che permette di mostrare a chi ha visitato il sito gli annunci sponsorizzati sui principali social network. Non è tutto: la stessa campagna può essere attivata anche su Google, attraverso la rete display che include Youtube, Gmail e le varie app di proprietà del colosso californiano.

Piccola puntualizzazione: il remarketing si basa sui cookie e negli ultimi anni si sono susseguite modifiche da parte di Apple in primis, poi di tutti gli altri browser, sui limiti di scrittura dei cookie sui dispositivi per “tutelare la privacy degli utenti”. Ne consegue che le attività di remarketing stiano diventando meno sofisticate e quindi meno performanti.

Detto questo, hai mai fatto caso che quando parli con qualcuno di qualcosa che vorresti fare o acquistare, magicamente ti appare un annuncio sponsorizzato ad hoc? Come dice Irama, Ovunque sarai, ovunque sarò, in ogni gesto io ti cercherò.

4. Analisi booking window – offerte mobile: un altro aspetto fondamentale da analizzare per valutare le strategie di marketing da applicare in funzione del contesto è la booking window ovvero la distanza, espressa in giorni (o ore) che intercorre tra la prenotazione e il check-in. Il dato interessante, rilevato tra gli hotel che supportiamo in città, e notevolmente amplificatosi con il Covid, è la progressiva riduzione di questo indice. Oggi non è raro trovare hotel che ricevono anche il 30% delle prenotazioni nelle ultime 24 ore prima del check-in. Le cosiddette “prenotazioni last-second”. Questo significa che spesso le persone prenotano l’hotel quando sono già in viaggio verso la destinazione o addirittura si trovano già nella destinazione stessa. Pensa a tutti i clienti d’affari che, anche volendo, non sono in grado di pianificare il viaggio con anticipo, ma anche a quelle persone – sempre di più – che decidono all’ultimo momento di concedersi una fuga dalla routine. Scoprire come e con quanto anticipo prenotano i tuoi clienti è facilissimo: ti basta accedere alla extranet del tuo hotel su Booking e cercare l’informazione dal menù analytics>informazioni sul periodo di prenotazione.

Se anche nel tuo hotel il fenomeno del last second è così accentuato, fai attenzione a quello che stai per leggere.

Ti sei mai chiesto perchè le principali OTA “spingono” per far sì che gli hotel promuovano offerte scontate a chi prenota da mobile, e perchè sono così efficaci? No? Te lo spiego subito. Perché si tratta di persone che molto probabilmente avrebbero prenotato comunque, in quanto già in viaggio e alla ricerca di un hotel. Quindi, a prescindere che tu abbia o meno attivato queste offerte, è altamente consigliato lavorare sullo stesso principio anche sul tuo sito ufficiale. Come fare? Immagina di puntare il compasso sul tuo hotel, per disegnare un cerchio con un raggio di 30-40-50 km e intercettare tutte le persone che sono in transito in zona, alle quali mostrare un annuncio sponsorizzato del tuo hotel. Oggi con i social puoi farlo, con quelli che tecnicamente si chiamano annunci geolocalizzati. La stessa tecnica grazie alla quale le OTA intercettano quei clienti oggi puoi adottarla anche tu. Con il vantaggio che, se hai lavorato bene sul tuo posizionamento (vedi punto 1) il tuo annuncio sarà molto più specifico e rilevante per il tuo cliente target.

5. Benefit di disintermediazione: parliamoci chiaro, il volume complessivo di prenotazioni intermediate ricevute dagli hotel in città ha un impatto determinante. Per questo, come abbiamo già visto nei punti precedenti, un aspetto chiave nella strategia di marketing è sicuramente la disintermediazione. A tal proposito è assolutamente indispensabile avere un booking engine installato e configurato correttamente sul sito ufficiale dell’hotel. Ora, posto che questa dovrebbe essere un’informazione banale, quello che posso dire per esperienza è che, a parità di posizionamento, prezzi e destinazione, alcuni booking engine sono decisamente più performanti di altri, consentendo una conversione anche due volte superiore a parità di visite. Ma un altro fattore decisivo per indurre il cliente a prenotare direttamente sono sicuramente i benefit. In pratica, quando il cliente visita il sito ufficiale dell’hotel, magari dopo averlo scoperto sulle OTA (questo fenomeno tecnicamente si chiama “free riding”), deve trovare immediatamente, in prossimità del booking engine, uno o più motivi per prenotare DIRETTAMENTE.

Posto che del prezzo parleremo in una sezione dedicata, ecco una serie di esempi testati che hanno portato risultati agli hotel che seguiamo:

• Parcheggio scontato, gratuito o garantito (a seconda del valore percepito in funzione della zona)
• Early check-in / late check-out (secondo disponibilità, almeno un’ora prima/dopo lo standard)
• Migliori condizioni in caso di cancellazione (questo benefit con il covid ha perso valore, perché ha praticamente costretto gli hotel a lavorare in free cancellation su tutti i canali, ma finirà anche la pandemia…)
• Minibar gratuito: acqua, the e caffè dal coffee maker in stanza
• Buoni sconto per ristorante, spa ed altri servizi
• Guide con particolari punti di interesse in destinazione
• Bonus regalo esclusivo: addirittura un hotel di Firenze regala una speciale t-shirt per chi prenota tramite Instagram

6. Disparity rate / tariffe opache: per disparity rate si intende la differenza di prezzo che uno stesso hotel può proporre per una stessa data e stessa tipologia di camera su due diversi canali di distribuzione.

Tipicamente la pratica viene adottata proponendo sul sito ufficiale un prezzo più basso rispetto a quello pubblicato sulle OTA. Giusto? Sbagliato? Metodo efficace per risparmiare commissioni o pericoloso autogol che fa perdere visibilità? Dipende.

Posto che le attuali condizioni contrattuali con le OTA permettono agli albergatori di lavorare in disparity senza incorrere in violazioni, la scelta merita un’attenta valutazione. Misurando i dati dell’osservatorio Albergatore Pro, oltre un 40% degli hotel attualmente lavora in disparity rate. Il problema è che pochissimi hanno analizzato dettagliatamente i risultati di questa scelta. Ovviamente dirottando una parte di prenotazioni dalle OTA al sito ufficiale si risparmiano commissioni.

Ma, soprattutto in una fase di sviluppo commerciale dell’hotel, è importante che il totale del traffico on-line (OTA + sito ufficiale) continui a crescere fino a raggiungere il pieno potenziale (di solito ci vogliono 3-4 anni di applicazione delle giuste strategie). Se lavorando in disparity le OTA perdono fatturato e il mio sito cresce, ma la somma è inferiore a quando lavoravo in parity, qual è il vantaggio? Se la tua risposta è nel margine, posso essere d’accordo con te, ma lascia che ti spieghi una cosa.

Le OTA, oltre ad essere un efficacissimo canale di vendita, sono, soprattutto in città, uno strumento imprescindibile per misurare l’effettivo potenziale di un hotel in termini di Rack rate. In pratica, lavorare con le OTA, anche in periodi richiestissimi dove potresti andare a piena occupazione anche solo con canali diretti, ti permette di raggiungere il picco massimo di tariffa che difficilmente riusciresti a materializzare con il sito ufficiale. Piuttosto, una strategia testata molto efficace da applicare in un fase matura di marketing è quella di rendere disponibili sulle OTA solo alcune tipologie di camera, magari quelle più economiche, riservandosi la possibilità di vendere direttamente le tipologie superiori, implementando un sistema di up-selling automatico tramite CRM o al banco.
Altra strategia molto efficace di disintermediazione consiste nell’offrire un codice promo in cambio dell’indirizzo e-mail, ben evidenziato in homepage.

Questo permette sia di dare al cliente un vantaggio economico sulla prima prenotazione, soprattutto per chi arriva a visitare il sito dopo aver conosciuto l’hotel su Booking.com, sia quello di fare lead generation, visto che l’utente ci lascia l’indirizzo e-mail e viene inserito in una lista di destinatari che poi riceveranno una sequenza di e-mail con lo scopo di instaurare una relazione nel breve e nel medio lungo termine. In questo modo, anche se un cliente non finalizza subito la prenotazione, rimane comunque collegato al nostro marketing.

Questo uno screen dei risultati, con quasi 8.000 € di prenotazioni ricevute dopo aver agganciato il cliente con l’iscrizione alla newsletter…

7. Campagne ppc a coda lunga: “Fare campagne ppc su Google in una città come Milano/Roma/Firenze/Venezia è un suicidio. Competi con le OTA che hanno un budget 1.000 volte più grande e ti dissanguano.”

Questa è la credenza comune di albergatori e di (alcuni) consulenti che lavorano nelle grandi città. E in parte posso anche essere d’accordo, se per fare campagne ppc si intende provare a competere su keyword ultra contese come “Hotel + Milano”. Il punto è che solo un uomo di Neanderthal o un dilettante potrebbe tentare un’impresa del genere. Quello che invece ha senso fare è accedere a Google Analytics, sezione “Search Console” e analizzare la lista delle principali parole chiave che attualmente portano la maggior parte del traffico organico al sito. Storicamente qui si nascondono pepite d’oro fortemente trascurate: esempi come “hotel 4 stelle con parcheggio porta Venezia”, “hotel 4 stelle Milano con vasca idromassaggio”, sono parole chiave definite “a coda lunga”, molto meno costose alle aste di Google, che però hanno un rapporto investimento/ritorno molto più conveniente rispetto alle commissioni di Booking.com.

Altro aspetto da non sottovalutare: considerando la scarsissima attenzione dedicata al sito ufficiale dalla maggior parte degli hotel di città, puntare sulle stesse chiavi di ricerca anche in ottica SEO produce risultati interessanti rispetto a destinazioni molto più competitive di mare e montagna.

8. Campagne sponsorizzate sui meta-motori: Tripadvisor, Trivago e, in misura diversa Google (con Google Hotel Ads) sono attualmente i principali metamotori presenti sul mercato. A differenza delle OTA, non nascono con lo scopo specifico di consentire all’ospite di effettuare la prenotazione, quanto piuttosto per permettergli di comparare le varie opzioni disponibili nella destinazione di suo interesse. Poi, nel tempo, si sono evoluti e hanno aggiunto il collegamento con le OTA e vari booking engine per permettere all’utente di prenotare anche attraverso il sito ufficiale. Anche questi sistemi funzionano ad aste e, maggiore è il budget investito, maggiori sono le probabilità di scalare il ranking e finire in cima ai risultati di ricerca. I test che abbiamo effettuato hanno risultati discordanti, ma il fattore principale comune in tutti i casi di successo è la reputazione on-line: maggiori sono il numero di recensioni e il giudizio della struttura, maggiori sono le probabilità di conversione. Ovviamente anche la competitività della destinazione incide sul rapporto investimento/ritorno. Maggiore è il numero degli hotel che partecipano alle aste, maggiore è l’incidenza percentuale dell’investimento sui ricavi generati. In questo caso l’indice di performance è denominato CPA (cost per acquisition), e la media dei risultati ottenuti si attesta intorno al 10%, in ogni caso più conveniente rispetto alle OTA.

9. E-mail marketing/newsletter: se è vero che le principali aziende in tutto il mondo comunicano in maniera continuativa (ed efficace) con la propria audience anche via e-mail, perché gli hotel sfruttano così poco questo canale? Mistero della fede.

Secondo la mia esperienza, esistono diversi fattori determinanti che tengono gli hotel lontani da uno strumento così efficace. Il fattore più importante è sicuramente la scarsa conoscenza della materia. Generalmente pochi hotel usano le e-mail in modo corretto e, quando lo fanno, ottengono scarsi risultati. Questo diffonde la credenza che “le newsletter non funzionano” e crea un alibi per non investire tempo ed energia su questo canale.

La verità è che le e-mail sono, anche nel 2022, statistiche alla mano, il secondo canale più efficace di VENDITA dopo le interazioni dirette tra persone, molto prima dei tanto celebrati social network.

Ora, se stai leggendo questo articolo sono sicuro che tu abbia la mentalità giusta e sei pronto a fare tutto quello che è possibile per sfruttare appieno il potenziale del tuo hotel. Quindi, prendi carta e penna e preparati a mettere in fila le azioni da compiere.

Per prima cosa devi costruire un database profilato; per nostra fortuna in hotel è davvero semplice. Lo scopo del gioco è recuperare ogni e-mail che ti arriva per richiesta informazioni o preventivo e caricarla in un sistema di e-mail marketing (ce ne sono tantissimi, tra i più usati puoi valutare mailup, active campaigne, mailchimp, getresponse ecc…) Per dirla tutta, se gestisci un hotel in città è molto probabile che fino ad oggi tu abbia ricevuto e riceva tuttora la maggior parte delle tue prenotazioni tramite Booking.com. Ti serve quindi un altro sistema per raccogliere velocemente le e-mail.

Il wi-fi in questo caso diventa il tuo miglior amico. Perché, se da una parte è una “tassa da pagare” per soddisfare i tuoi ospiti assetati di connessione, dall’altra ciò che ricevi in cambio è l’indirizzo e-mail di chiunque si colleghi (anche i diversi occupanti di una stessa camera). Alcuni sistemi di wi-fi evoluti sono predisposti per catturare in automatico la mail con le dovute autorizzazioni e possono addirittura esportare in automatico la lista indirizzi verso un database prestabilito, alimentandola continuamente (noi collaboriamo da anni con Wi-fi Hotel che svolge egregiamente questo compito). Quante persone ospita il tuo hotel in un anno? 5 mila, 10 mila, 50 mila? Quante di loro si collegano al wi-fi? Immagina quante e-mail PROFILATE potresti avere tra un paio d’anni… Ok, ora che abbiamo capito come costruire un database, passiamo al prossimo step.

Come e quanto comunicare con la lista? Personalmente sono iscritto ad una decina di newsletter di catene internazionali e centinaia di hotel indipendenti. La differenza è abissale. Si passa dalle 2-3 e-mail al mese di Marriott, ad una media di 2-3 comunicazioni l’anno.

In ogni caso, voglio darti un consiglio sulla base dei test effettuati: se davvero vuoi investire sull’e-mail marketing (cosa che ti consiglio fortemente), devi programmare un calendario editoriale mensile per quanto riguarda le e-mail “di contenuto”, più eventuali ulteriori comunicazioni legate ad eventi specifici.

Una mail al mese significa quindi 12 email all’anno, nelle quali dovrai raccontare ai tuoi lettori storie sulla destinazione, piatti tipici, luoghi da scoprire, curiosità e informazioni in merito ad attività ed eventi.

Nel caso specifico di un hotel di Milano con il quale abbiamo collaborato, le e-mail che hanno riscosso maggiore successo sono state quella con la classifica dei migliori cocktail bar della città e quella che proponeva la possibilità di organizzare una visita guidata ad un atelier nel quale poter assistere a tutte le fasi di creazione di un abito di alta moda.

Ovviamente la comunicazione cambia in funzione della destinazione nella quale lavori e delle possibilità che offri ai tuoi ospiti, ma se all’inizio non hai idee geniali non preoccuparti. Comunicare continuativamente con i tuoi ospiti, a prescindere dai contenuti, ha il potere magico di stampare a fuoco il nome del tuo hotel nella testa del tuo potenziale cliente, con il risultato che si ricorderà di te la prossima volta che dovrà venire in città per lavoro, incontrare degli amici, assistere ad un concerto o ad una manifestazione sportiva o organizzare un week end di coppia…

La verità è che le persone sono molto più pigre di quello che pensi, e ricevere una mail al momento giusto è una leva per evitare di perdere tempo in noiose ricerche ed affidarsi ad una soluzione già conosciuta.

Risultati? Gli hotel con cui abbiamo realizzato un piano editoriale viaggiano con una media del 25-30% di apertura e-mail e 1,5% di click. Questo significa che su una lista di 10.000 indirizzi, 2.500-3.000 leggono le nostre comunicazioni e 150 cliccano sul link che rimanda alle offerte.

In soldoni? Su una lista di 10.000 indirizzi una singola e-mail, a tendere, può condizionare anche 10-15 prenotazioni, dirette e gratuite.

Bene, ora che hai scoperto alcune delle tecniche più efficaci che puoi usare per sviluppare il marketing del tuo hotel, lascia che ti dica un’ultima cosa, per completezza di informazioni.

Se vuoi davvero far crescere i risultati del tuo hotel in maniera progressiva e replicabile, aumentare il fatturato e ridurre il carico di commissioni da riconoscere alle OTA, non è sufficiente effettuare un test “una tantum” delle tecniche indicate in questo articolo.

Certo, ognuna delle tecniche indicate è efficace, l’ho testata sul campo personalmente e può portarti risultati sul breve termine, provare per credere.

Ma, non conoscendo la situazione di partenza del tuo hotel, lo storico, il budget che hai disposizione per gli investimenti, non sono in grado di darti un ordine logico e cronologico funzionale per la TUA situazione specifica attraverso un articolo del blog.

Ecco perché ti serve un piano marketing con un orizzonte temporale di almeno due anni.

Una mappa da seguire, che tenga conto di tutti gli indici di performance del tuo hotel e scatti una fotografia nitida della situazione di partenza, definendo tutte le tappe da percorrere per sfruttare appieno il valore intrinseco della struttura, dei servizi offerti, del posizionamento e del lavoro fatto fino ad oggi.

In questo modo potrai definire l’ordine delle priorità, gli strumenti su cui investire, le informazioni da recuperare e le indicazioni da dare alla tua agenzia web.

Questa è la decima strategia, che contiene tutte le altre viste finora ed è esattamente quello che facciamo in Albergatore Pro per gli hotel che seguiamo.

Svolgiamo attività di regia e coordinamento di tutti gli attori coinvolti, dal revenue manager agli addetti alle vendite, i fornitori e partner, creando un piano condiviso, monitorando periodicamente i risultati e aggiornando il piano in corso d’opera per raggiungere i risultati definiti con la proprietà.

Certo mi rendo conto che, se non hai mai creato un piano marketing, inizialmente potrà sembrarti complicato; ma ti assicuro che, una volta compresi i concetti principali, ti basteranno poche ore al mese per portare avanti il progetto delegando le attività tecniche.

Bene, io la mia parte l’ho fatta. Ora tocca a te. Se vuoi valutare una consulenza con un esperto del nostro team clicca qui per richiedere maggiori informazioni.

Se invece vuoi prima conoscere meglio il pianeta Albergatore Pro ti invito ad iscriverti al nostro gruppo Facebook, sul quale oltre 9.000 professionisti si confrontano ogni giorno, e a partecipare al vertice annuale per albergatori professionisti che si terrà il prossimo 21 e 22 novembre a Riccione, in occasione del quale incontrerai centinaia di colleghi provenienti da ogni angolo d’Italia.

Non te ne pentirai! 😉

Un ringraziamento a Network Service e TITANKA! spa per aver contribuito al reperimento dei dati relativi ai casi studio citati nell’articolo.

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Quante volte ti è capitato di perdere ore per decidere se accettare o meno un gruppo? Quante volte dopo aver preso la decisione ti sei chiesto mille volte se hai fatto la scelta giusta?

Se ti è capitato almeno una volta di ritrovarti in una delle situazioni di cui sopra, continua a leggere, perchè oggi ho una buona notizia per te…

La buona notizia è che esiste un metodo “scientifico” per decidere se “prendere o lasciare” un gruppo ma, prima di vedere nel dettaglio di così si tratta, partiamo dalla definizione di un’analisi largamente diffusa nel mercato internazionale e degli hotel di catena.

Definizione accademica: Il displacement (termine inglese che significa sostituzione o rimpiazzo) è un’analisi finalizzata a valutare i ricavi di una determinata richiesta (di un gruppo o di un allotment) in relazione ai ricavi potenziali che la stessa richiesta preclude.

Spiegazione: il displacement parte da una logica molto semplice. Essendo le camere d’albergo una risorsa limitata, ogni volta che vendo una o più camere perdo la possibilità di vendere le stesse camere ad altri. L’analisi serve per valutare, in base allo storico, se accettare o rifiutare le richieste.

In pratica, prima di decidere, devi essere in grado di stabilire quante delle camere che stai vendendo ora, potresti vendere successivamente a prezzi più alti ad altri segmenti di mercato (clienti abituali, clienti che prenotano in maniera autonoma sulle OTA, clienti business di passaggio in zona).

Oltre al ricavo medio camera devi considerare anche la propensione alla spesa extra sia dei clienti del gruppo o agenzia sia quella dei clienti provenienti da altri canali:

• ceneranno al ristorante?
• Consumeranno al bar?
• Usufruiranno della spa?
• Usufruiranno di altri servizi all’interno dell’hotel?

Quali dati ti servono per calcolare il displacement?

• Occupazione stesso periodo anno precedente;
• ricavo medio camera stesso periodo anno precedente;
• totale extra consumati dagli ospiti in casa in quel periodo;
• prezzo proposto dall’agenzia per il gruppo;
• ipotesi di ricavi extra (ristorante, bar, spa).

Un’altra domanda importante ai fine dell’analisi:

• che genere di azione commerciale potrà fare il cliente? Farà passaparola? Farà passaparola in un mercato nuovo ed interessante?

Esempio di calcolo per valutare se accettare o no il gruppo in un determinato periodo

Produzione Gruppo:

• Notti: 14
• Camere: 55
• Tariffa: €120

Totale: 14*55*120 = € 92.400

Produzione Individuali:

• Notti: 14
• Camere: 50 (ipotizzo occupazione 90%)
• Tariffa: €150
• Costo prenotazione*: € 6.000

Totale: 14*50*150 = € 105.000 – € 6.000 = € 99.000

Differenza = € 99.000 – € 92.400 = € 6.600

*Costo prenotazione: €60 (Totale investimenti sostenuti / numero prenotazioni ottenute) * 100 (Numero prenotazioni necessarie per occupare 50 camere per 14 notti) = € 6.000 budget necessario per acquisire i clienti direttamente)

Vendere una camera a 1 € è meglio che lasciarla libera?

Scopri la formula per calcolare il TUO prezzo minimo di vendita

Il crescente sviluppo del mercato di formazione alberghiera ha dato vita a nuove e diverse scuole di pensiero. Il revenue management è una strategia di gestione dei prezzi, ispirata al mercato delle compagnie aeree, adottata da numerosi hotel di diverso livello e tipologia.

Che cos’è il revenue management?

Per introdurre l’argomento in oggetto è importante spiegare in maniera semplice cosa significa questa definizione.

Il revenue management prevede l’aggiornamento dinamico del prezzo sulla base del reale andamento della domanda.

Niente di nuovo direte voi; in effetti Il vecchio listino dell’hotel ha sempre considerato la domanda come variabile ma, nella maggior parte dei casi, i prezzi erano calcolati in maniera approssimativa e adottavano un modello stupidamente rigido.

I listini degli hotel turistici in particolare erano divisi per stagionalità e proponevano prezzi fissi legati al periodo e non alla reale occupazione.

Siamo onesti: prima della crisi del 2008, prima che internet sconvolgesse il mercato mettendo in concorrenza migliaia di hotel con un click, questo meccanismo rudimentale poteva anche funzionare…

Ti faccio un esempio:

Verso sera un hotel ipotetico ha un camera libera e un ipotetico cliente entra e si dimostra disposto a prenotarla. Se la camera costa 70 € in BB e il cliente ha in tasca solo 60 €, se il listino è rigido il nostro cliente non può prenotare e, in mancanza di altre richieste, l’hotel rimane con una camera libera.

Facendo uno sconto di 10 € l’hotel avrebbe avuto una perdita?

La risposta ovviamente è NO. L’esempio è volutamente iper-semplificato e chiunque abbia una minima conoscenza del mercato è in grado di rispondere correttamente a questa domanda. Un vero professionista si sarà chiesto se il cliente dell’esempio viaggiava per lavoro o per vacanza  e per quanti notti fosse libera la camera ma queste sono sfumature che si acquisiscono con il tempo e la dimestichezza con questi ragionamenti dimostra già una certa padronanza della materia.

Spesso quando inizio una consulenza incontro albergatori confusi dai troppi input che ricevono sui vari siti o durante i seminari a cui partecipano. Parlano di “RACK RATE” e di “REVPAR” ma non hanno idea di quali siano le basi di calcolo da cui partire.

L’obiettivo che mi sono dato quando ho deciso di tenere il blog è  fare chiarezza sugli argomenti trattati e la condivisione delle esperienze di altri è lo strumento migliore che posso offrire a chi vuole approfondire.

Per andare dritti al nocciolo della questione, di seguito ti riporto le tipiche domande che mi fanno i clienti quando devono impostare una nuova politica tariffaria:

• Come fa l’hotel “X”  a vendere una camera a 29 € su booking.com se ci paga anche le commissioni?
• Se vendo anche io a quella cifra non ci rimetto?
• Vendere una camera a 1 € è meglio che lasciarla libera??

Anche se sono 3 domande diverse è possibile ricavare tutte le risposte da un’unica analisi.  Per farlo è necessario prendere in prestito alcuni concetti di economia aziendale.

Se ti stai già spaventando all’idea, sappi che il bello dell’economia aziendale applicata è che, per prendere corrette decisioni strategiche, generalmente è sufficiente saper preparare e legger un business plan (un giorno magari farò un articolo in proposito…)

Il bello di un business plan è che è fatto di numeri e il bello dei numeri è che danno sempre risposte certe.

Ecco la prima buona notizia per chi sta iniziando a “fare revenue”: è possibile definire con certezza il prezzo al di sotto del quale vendere una camera rappresenta  un costo.

Il prezzo minimo di vendita è dato dalla somma dei costi marginali.

In economia il costo marginale unitario corrisponde al costo di un’unità aggiuntiva prodotta. Nel caso di una camera i costi marginali sono:

• costo delle dotazioni della camera (matite, blocchi, carta intestata, buste, cioccolatini,  eventuale bottiglia d’acqua offerta, set da bagno…)
• costo di materiale al ricevimento (modulistica fiscale, eventuali costi per chiavi magnetiche..)
• costo di lavanderia (lenzuola, federe, asciugamani, accappatoi…)
• costo per la colazione (food cost)
• eventuali costi pulizia camera (solo nel caso di contratti a chiamata o servizi in outsourcing effettuati da ditte esterne) *

Una volta valutati attentamente i costi marginali (che possono variare in maniera significativa a seconda dei servizi offerti) otterrai  una cifra che normalmente si aggira tra i 10 e 20 €. Se il risultato è 20 €, 20 € sarà il tuo prezzo minimo di vendita.  Ora che hai appreso questo concetto, torniamo alla domanda iniziale:

Vendere una camera a 1 euro e’ meglio che lasciarla libera?

Risposta semplice: NO. Vendere una camera a 1 € rappresenta un costo e quindi è un’attività anti-economica. Tale costo è  definibile sottraendo al totale dei costi marginali il valore di 1 €.

Risposta articolata: Vendere una camera a 1 € è un costo ma non tutti i costi sono da considerarsi negativi per un’impresa. Se consideri che la soddisfazione di un cliente è fortemente influenzata dal rapporto/qualità prezzo molto probabilmente un cliente che ha speso 1 € per una camera sarà molto soddisfatto e sarà un futuro testimonial del tuo albergo.

Come conseguenza puoi aspettarti una recensione positiva o, come minimo, un passaparola per l’esperienza vissuta. Molti hotel spendono migliaia di euro l’anno per pubblicità su portali locali, riviste di settore e quotidiani senza verificare il ritorno di investimento, sottovalutando l’enorme potenzialità del passaparola.

“Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità per il tuo hotel”.

In quest’ottica vendere una camera ad 1 € può essere considerato un costo di pubblicità e quindi un buon investimento commerciale.